metadata: version: "3.7" datum: "2026-03-09" quelle: "SPM_Glossar_v3_3.xlsx (Tab: Pilot-Glossar)" basis: "ITIL4 / DIGITOM Begriffsüberleitung" hinweis: > Die Überleitungsentscheidung für jeden ITIL-Begriff basiert darauf, ob sein fachlicher Kern (Semantik) und seine Prozess-Relevanz eins zu eins in das DIGIT Service-Management Framework passen (Übernehmen), ob sie nur teilweise passen und deshalb inhaltlich ergänzt oder modifiziert werden müssen (Anpassen) oder ob sie im DIGIT-Kontext keinen erkennbaren Mehrwert bieten (Weglassen). glossar: - begriff: "Anforderung" definition: "Spezifische, testbare Kriterien oder Bedingungen, die ein neues oder geändertes Produkt oder ein Service erfüllen muss. Sie umfassen Nutzungs- und Gewährleistungsanforderungen." synonyme: ["Requirement", "Vorgabe"] - begriff: "Anwender*in" definition: "Die Person, die Services direkt nutzt, um ihre Aufgaben zu erfüllen. Die Perspektive des Anwenders auf den Wert konzentriert sich auf die Gebrauchstauglichkeit (Nutzen) und Zuverlässigkeit (Gewährleistung)." synonyme: ["Nutzer*in", "User"] - begriff: "Auftraggeber*in" definition: "Die Person oder Gruppe, die die Anforderungen an einen Service definiert und die Verantwortung für die Ergebnisse des Serviceverbrauchs übernimmt. Der Auftraggeber ist primär an den Geschäftsergebnissen interessiert." - begriff: "Bedarf" definition: "Bedarf ist der unspezifischer Ausgangspunkt (Wunsch/Problem/Beobachtung) der Kund*innen. Daraus werden im Stakeholder-Mgmt die Ziele/Ergebnisse der Kund*innen herausgearbeitet und später zu einem Demand qualifiziert oder über die bestehenden Services bedient." - begriff: "Change" definition: "Die Hinzufügung, Modifikation oder Entfernung von allem, was eine direkte oder indirekte Auswirkung auf Services haben könnte. Das Ziel ist die Maximierung erfolgreicher Änderungen bei gleichzeitiger Risikobewertung. Es gibt vier Typen von Changes: Standard-Change, Normal-Change, Major Change und Emergency-Change." synonyme: ["Änderung"] - begriff: "Configuration Item (CI)" definition: "Ein Configuration Item (CI) ist jede Komponente, die verwaltet werden muss, um eine IT-Dienstleistung zu erbringen. Jedes CI und seine wichtigen Beziehungen zu anderen CIs (z.B. welche Anwendung auf welchem Server läuft) werden in einem zentralen Verzeichnis, der Configuration Management Database (CMDB), erfasst und gepflegt." - begriff: "Demand" definition: "Demand ist ein qualifizierter Bedarf, der nicht über das bestehende Service-Portfolio bedient werden kann." - begriff: "Demand-Steckbrief" definition: | Das DPM-Artefakt, das aus dem Bedarfssteckbrief (SHM) hervorgeht. DPM reichert den Bedarfssteckbrief mit Klassifizierung, Analyse und Bewertung an. Der Demand-Steckbrief wird nach DSR/MB-Freigabe an den Service Owner bzw. PPM übergeben. abgrenzung: - "Bedarfssteckbrief: SHM-Artefakt – dokumentiert den qualifizierten Bedarf zum Zeitpunkt der Übergabe" - "Demand-Entscheidungsvorlage: DPM-Dokument für DSR/MB-Entscheidungen" - begriff: "Emergency-Change" definition: "Beschreibt einen kritischen Change, der unter Zeitdruck umgesetzt werden muss, um einen akuten Schaden zu verhindern oder eine schwerwiegende Störung zu beheben." - begriff: "Ergebnis" definition: "Die durch einen Service ermöglichten Resultate für einen Kunden. Sie sind der tatsächliche Nutzen oder Effekt, der durch die Service-Erbringung erzielt wird." synonyme: ["Outcome"] - begriff: "Gewährleistung" definition: "Die Zusicherung, dass ein Produkt oder Service die vereinbarten Anforderungen erfüllt. Beschreibt, in welchem Maße der Service verlässlich, verfügbar und nutzbar bereitgestellt wird (\"fit for use\")." synonyme: ["Qualitätszusage", "Warranty"] - begriff: "Geschäftskritikalität" definition: "Bewertung der Bedeutung eines Services für den Geschäftsbetrieb, abgeleitet aus einer vereinfachten Business Impact Analysis (BIA). Berücksichtigt Faktoren wie Recovery Time Objective (RTO), betroffene Kernprozesse und Nutzerreichweite. Dient als Grundlage für die Impact-Bewertung im Incident Management und für Wartungsfenster-Restriktionen im Change Enablement." synonyme: ["Business Criticality", "Service-Kritikalität"] - begriff: "Governance" definition: "Das Mittel, mit dem eine Organisation gesteuert und koordiniert wird. Es stellt sicher, dass alle Services und Projekte im Einklang mit den städtischen Zielen entwickelt, betrieben und überwacht werden." - begriff: "Incident" definition: "Eine ungeplante Unterbrechung oder eine Reduzierung der Qualität eines Services. Das Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Betriebs." synonyme: ["Vorfall", "Störung"] - begriff: "Interner Service" definition: | Ein vollwertiges Governance-Objekt der Service-Kategorie I, das intern zwischen DIGIT-Einheiten erbracht wird und keinen direkten Kundenbezug hat. Interne Services sind NICHT im Service-Katalog sichtbar und unterliegen einem Operational Level Agreement (OLA) anstelle eines SLA. Sie verfügen über einen eigenen Service Owner, eine eigene Service-Definition und nehmen am Service-Lifecycle teil. Die Abgrenzung zu passiven Service-Komponenten erfolgt über den Sieben-Fragen-Orientierungsleitfaden (GOV-SPM-I-005). abgrenzung: - "Kundenservice (Kategorie A/B/C): Hat direkten Kundenbezug, ist im Katalog sichtbar, unterliegt einem SLA" - "Passive Service-Komponente: Kein eigenständiges Governance-Objekt, wird innerhalb eines Services verwaltet" kategorie: "I" governance_referenz: "GOV-SPM-I-001, GOV-SPM-I-005" - begriff: "Initiative" definition: "Initiative bezeichnet eine strategisch erkannte Möglichkeit zur Innovation, die noch nicht als konkreter Demand geäußert wurde. Sie wird vom Demand-Portfolio-Management aufgenommen, bewertet und ins Mission Board eingebracht." synonyme: ["Chance", "Möglichkeit", "Opportunity"] - begriff: "Key Performance Indicator (KPI)" definition: "Ein Key Performance Indicator (KPI) ist eine messbare Kennzahl, die verwendet wird, um den Erfolg bei der Erreichung eines Ziels objektiv zu bewerten." - begriff: "Kontinuierliche Verbesserung" definition: "Kontinuierliche Verbesserung ist ein regelmäßiger, systematischer Zyklus, in dem anhand definierter Kennzahlen und aktiv eingeholtem Feedback Verbesserungspotenziale identifiziert und priorisiert werden. Anschließend werden Maßnahmen verantwortet, umgesetzt und deren Wirkung erneut bewertet." - begriff: "Kundenservice" definition: "Services, die Mitarbeitende und Ämter der Stadtverwaltung direkt nutzen, beauftragen oder wahrnehmen können. Sie haben eine erkennbare Schnittstelle zum Anwender und einen direkten Einfluss auf dessen Arbeit." - begriff: "Kund*in" definition: "Eine generische Rolle, die eine Organisation oder Person einnimmt, wenn sie Services empfängt. Diese Rolle umfasst die spezifischeren Rollen Anwender, Auftraggeber und Sponsor." synonyme: ["Service-Konsument"] - begriff: "Major-Change" definition: "Ein Major Change ist eine Änderung, die die Service-Identität tangiert oder erhebliche Risiken birgt. Er erfordert die Genehmigung durch die SOR und durchläuft den Transition-Prozess." synonyme: ["Wesentliche Änderung"] - begriff: "Normal-Change" definition: "Umfasst jeden Change, der kein Standard-, Major- oder Emergency-Change ist. Er erfordert eine individuelle Risiko- und Impact-Bewertung und eine Einzelfallgenehmigung." - begriff: "Nutzen" definition: "Die Funktionalität, die ein Produkt oder Service bietet, um ein bestimmtes Bedürfnis zu erfüllen. Beschreibt, was der Service leistet (\"fit for purpose\")." synonyme: ["Utility"] - begriff: "Problem (engl.)" definition: "Eine Ursache oder potenzielle Ursache eines oder mehrerer Vorfälle. Das Ziel ist die Identifikation von Ursachen und die Empfehlung von langfristigen Lösungen." synonyme: ["Ursache"] - begriff: "Produkt" definition: "Eine Konfiguration der Ressourcen einer Organisation, die darauf ausgelegt ist, Wert für Kund*innen zu bieten. Es ist die DIGIT-seitige Bündelung von Ressourcen und stellt eine potenzielle Wertquelle dar." synonyme: ["Leistungsbaustein"] - begriff: "Recovery Time Objective (RTO)" definition: "Die maximale akzeptable Zeitspanne nach einer Service-Unterbrechung, bevor der Geschäftsbetrieb schwerwiegend beeinträchtigt wird. Gibt den Zeitrahmen vor, innerhalb dessen ein Service wiederhergestellt werden muss. Dient als objektiver Indikator für die Geschäftskritikalität." synonyme: ["Wiederherstellungsziel", "Wiederanlaufzeit"] - begriff: "Request-Katalog" definition: "Eine Sicht auf den Service-Katalog, die Details zu Service-Anfragen für bestehende Services bereitstellt und die dem Anwender zur Verfügung gestellt wird." - begriff: "Request for Change (RFC)" definition: "Ein Request for Change (RFC) ist eine formale Anforderung, einen Change vorzunehmen. Jeder RFC wird einem der vier Change-Typen (Standard/Normal/Major/Emergency) zugeordnet. Die Change-Typen bestimmen Bewertungsweg, Genehmigungen und Umsetzungsmethode eines RFC." synonyme: ["Change Request"] - begriff: "Ressource" definition: "Eine Person oder eine andere Entität (bspw. Infrastruktur, Software, Hardware, oder finanzielle Mittel), die für die Entwicklung oder Erbringung eines Services benötigt wird. Sie stellt das unkonfigurierte, rohe Potenzial einer Organisation dar." - begriff: "Service" definition: "Ein Service ist die Anwendung eines oder mehrerer Produkte im Rahmen einer Service-Beziehung. Ein Service ermöglicht Kund*innen, ihre Ergebnisse zu erreichen – ohne spezifische Kosten und Risiken verwalten zu müssen." synonyme: ["Dienstleistung"] - begriff: "Service Level" definition: "Eine oder mehrere im SLA vereinbarte Metriken zur Definition der Qualität, Verfügbarkeit und Leistung eines Services aus Sicht der Auftraggeber*innen. Die Einhaltung der Service Levels wird kontinuierlich überwacht, berichtet und dient als Grundlage für Service Reviews und kontinuierliche Verbesserung." synonyme: ["Service-Qualitätsniveau"] - begriff: "Operational Level Agreement (OLA)" definition: | Eine interne Leistungsvereinbarung zwischen DIGIT-Einheiten für Interne Services (Kategorie I). Das OLA ist das funktionale Äquivalent eines SLA für interne Service-Beziehungen ohne externen Kundenbezug. Es definiert Leistungsparameter, Qualitätsziele und Verantwortlichkeiten zwischen internen Betriebseinheiten. abgrenzung: - "SLA: Vereinbarung mit externem Kundenbezug (Kategorie A/B/C)" - "OLA: Vereinbarung ohne externen Kundenbezug (Kategorie I)" governance_referenz: "GOV-SPM-I-002" - begriff: "Service-Sichtbarkeit" definition: | Die Sichtbarkeit eines Services im Service-Katalog ist vollständig aus der Service-Kategorie ableitbar und wird NICHT als eigenständiges Attribut geführt. Kategorie A, B, C: im Katalog sichtbar. Kategorie I: NICHT im Katalog sichtbar. Ein separates Attribut wurde bewusst abgeschafft, um Redundanz und Inkonsistenz-Risiken zu vermeiden (Designprinzip: „Encode rationale once"). governance_referenz: "GOV-SPM-I-003" - begriff: "Service Level Agreement (SLA)" definition: "Eine dokumentierte Vereinbarung zwischen Service-Anbieter und Auftraggeber*in, die sowohl die erforderlichen Services als auch das erwartete Service Level festlegt." synonyme: ["Servicevereinbarung"] - begriff: "Service Request" definition: "Eine Anforderung eines Nutzenden, die eine vordefinierte Service-Aktion initiiert, die als normaler Teil der Service-Bereitstellung gilt. Sie ist keine Störung." synonyme: ["Serviceanfrage"] - begriff: "Service-Anbieter" definition: "Eine Organisation, die Services für Kund*innen bereitstellt. Der Anbieter kann intern oder extern zur Organisation des Kunden sein." synonyme: ["Dienstleister", "Service Provider"] - begriff: "Service-Angebot" definition: "Eine formale Beschreibung eines Service, die darauf ausgelegt ist, die Bedürfnisse einer Zielgruppe von Kund*innen zu adressieren. Es ist die Schnittstelle, die den Kund*innen präsentiert wird." synonyme: ["Leistungsangebot"] - begriff: "Service-Bereitstellung" definition: "Operative Aktivitäten, die zur Bereitstellung von Services durchgeführt werden. Sie werden in Standard Operating Procedures (SOPs) dokumentiert, eindeutig Verantwortlichen zugewiesen und regelmäßig hinsichtlich Qualität und Effizienz überprüft. Sie können (teil-)automatisiert beansprucht und umgesetzt werden." synonyme: ["Operative Tätigkeit", "Service-Aktivität", "Service-Aktion"] - begriff: "Service-Beziehung" definition: "Die Zusammenarbeit zwischen einem Service-Anbieter und einem Kunden, um gemeinsam Mehrwert zu schaffen. Dies umfasst Servicebereitstellung, Servicekonsum und proaktives Stakeholder Management." - begriff: "Service-Katalog" definition: "Eine strukturierte, für eine Zielgruppe relevante Informationsquelle über alle aktuell verfügbaren Services und Service-Angebote. Er ist die operative, kundenorientierte Sicht auf die Services." - begriff: "Service-Portfolio" definition: "Eine vollständige Sammlung aller Produkte und Services, die von einer Organisation während ihres gesamten Lebenszyklus verwaltet werden. Es ist ein strategisches Managementinstrument zur Steuerung von Ressourcen. Es wird regelmäßig hinsichtlich strategischer Ausrichtung, Nutzenbeitrag, Wirtschaftlichkeit und Investitionsentscheidungen überprüft und aktualisiert." synonyme: ["IT-Service-Portfolio"] - begriff: "Sponsor*in" definition: "Die Person oder Gruppe, die das Budget für den Serviceverbrauch autorisiert. Der Sponsor ermöglicht die Service-Beziehung aus finanzieller Sicht." - begriff: "Stakeholder" definition: "Eine Person oder Organisation, die ein Interesse oder eine Beteiligung an einer Organisation, einem Produkt, einem Service oder einer anderen Entität hat. Ihre Bedürfnisse und Erwartungen sind relevant für die Wertschöpfung." synonyme: ["Anspruchsgruppen"] - begriff: "Standard Operating Procedures (SOPs)" definition: "Standard Operating Procedures (SOPs) sind standardisierte, schriftlich festgelegte Anweisungen, die Schritt für Schritt beschreiben, wie eine bestimmte Aktivität der Service-Bereitstellung im Betrieb und Support durchgeführt werden muss. SOPs stellen sicher, dass Tätigkeiten konsistent, reproduzierbar und in gleichbleibend hoher Qualität ausgeführt werden. Sie definieren klare Schrittfolgen, Zuständigkeiten, erforderliche Werkzeuge und Zeitvorgaben, um eine konsistente und effiziente Service-Erbringung sicherzustellen." synonyme: ["Standardvorgehensweise"] - begriff: "Standard-Change" definition: "Bezieht sich auf einen vorab bewerteten, risikoarmen, wiederkehrenden Change, dessen Ablauf vollständig vordefiniert und vorautorisiert ist." - begriff: "Vital Business Function (VBF)" definition: "Geschäftsprozess, dessen Ausfall unmittelbar existenzielle oder schwerwiegende Auswirkungen auf die Organisation hat. Services, die VBFs unterstützen, sind per Definition geschäftskritisch. Im kommunalen Kontext: Kernprozesse der Verwaltung wie Bürgerservice, Zahlungsverkehr oder hoheitliche Aufgaben." synonyme: ["Kritischer Geschäftsprozess", "Kernprozess"] - begriff: "Wert" definition: "Wert bezeichnet den wahrgenommenen Nutzen, den Kund*innen aus einem Service ziehen. Wert entsteht, indem die Ergebnisse eines Services die Ziele und Bedarfe der Kund*innen unterstützen. Er wird in einem kollaborativen Prozess zwischen Anbieter und Kund*innen gemeinsam geschaffen." - begriff: "Wissensmanagement" definition: "Wissensmanagement ist der systematische Prozess zum Erfassen, Teilen, Nutzen und Pflegen von Wissen und Informationen in einer Organisation. Ziel von Wissensmanagement im DIGIT ist es, wiederkehrende Anfragen und Störungen schneller und konsistenter zu lösen, die Qualität der Services zu verbessern und die Einarbeitung von Mitarbeitenden zu erleichtern."