# ============================================================================= # SHM VOICE OF CUSTOMER (VoC) - KONZEPT # ============================================================================= # Modul: Stakeholder-Management (SHM) # Typ: Konzept # Version: 1.0 # Datum: 2025-12-10 # Status: Final (Phase 5) # ============================================================================= meta: modul_id: "SHM-K-04" name: "Voice of Customer" typ: "Konzept" zweck: | Das Voice-of-Customer-Konzept (VoC) systematisiert die Erfassung, Verarbeitung und Nutzung von Stakeholder-Feedback innerhalb der SHM-Funktion. Es macht die Stakeholder-Stimme als zentralen Erfolgsindikator nutzbar. VoC ist kein isoliertes Erfassungssystem, sondern integraler Bestandteil der SHM Koordinations- und Steuerungsstruktur. itil4_referenz: konzept: "Voice of Customer" quelle: "ITIL 4 Drive Stakeholder Value (DSV)" adaption: | Das ITIL4-VoC-Konzept wurde für den kommunalen Verwaltungskontext adaptiert. Insbesondere die Unterscheidung Customer/User wurde auf die DIGIT-Stakeholder-Landschaft übertragen. entwicklungsprinzip: | Das VoC-Konzept folgt dem Prinzip "Start simple, dann nachziehen": Die Erfassung wird so niedrigschwellig wie möglich gestaltet. Komplexität wird nur dort ergänzt, wo sich in der Praxis zeigt, dass sie notwendig ist. governance_referenzen: - id: "GOV-SHM-023" thema: "Fokus auf Ergebnis-Indikatoren" - id: "GOV-SHM-024" thema: "Abgrenzung SHM/SPM im Reporting" konzept_referenzen: - dokument: "shm_koordinations-und-steuerungsstruktur.yaml" beschreibung: "Integration in Review-Struktur (REV-1, REV-2, REV-3)" - dokument: "shm_engagement-framework.yaml" beschreibung: "Feedback-Quellen (Turnus-Gespräche, Auftraggeber-Forum)" - dokument: "shm_stakeholder-portfolio.yaml" beschreibung: "Beziehungsqualität als VoC-Indikator" # ============================================================================= # ZWECK UND FUNKTION # ============================================================================= zweck_und_funktion: beschreibung: | VoC erfüllt drei primäre Funktionen für SHM. Die Reihenfolge reflektiert die Priorität: Steuerung und Lernen stehen vor Legitimation. primaere_funktionen: - id: "VOC-F-01" name: "Steuerung" beschreibung: | VoC liefert Signale für Handlungsbedarf. Wenn Stakeholder unzufrieden sind oder Probleme melden, muss SHM reagieren. VoC ermöglicht proaktives Handeln statt reaktiver Krisenbewältigung. leitfrage: "Wo müssen wir nachsteuern?" output: "Interventionsbedarf, Maßnahmenableitung" - id: "VOC-F-02" name: "Lernen" beschreibung: | VoC hilft zu verstehen, was Stakeholder brauchen, wie sie DIGIT wahrnehmen und wo Erwartungslücken bestehen. Dieses Verständnis verbessert die Betreuungsqualität kontinuierlich. leitfrage: "Was lernen wir über unsere Stakeholder?" output: "Muster, Erkenntnisse, Anpassungsbedarf" - id: "VOC-F-03" name: "Strategie-Input" beschreibung: | SHM fungiert als "Ohr an der Kundschaft" für DIGIT. Aggregierte VoC-Erkenntnisse fließen in die strategische Planung ein und helfen, das DIGIT-Angebot an den Bedürfnissen auszurichten. leitfrage: "Was sagt uns das über die Gesamtentwicklung?" output: "Strategische Impulse, Priorisierungs-Input" nachgelagerte_funktion: - id: "VOC-F-04" name: "Legitimation" beschreibung: | VoC kann auch zur Rechtfertigung des SHM-Aufwands dienen ("Die Stakeholder bestätigen den Wert der Betreuung"). Dies ist ein Nebeneffekt, nicht der Hauptzweck. leitfrage: "Können wir zeigen, dass SHM wirkt?" output: "Erfolgsnachweise für E1-Review" anmerkung: | Bewusst nachgelagert, um zu vermeiden, dass VoC zur Rechtfertigungs-Übung wird. # ============================================================================= # VERANTWORTUNGSABGRENZUNG: CUSTOMER VS. USER # ============================================================================= verantwortungsabgrenzung: grundsatz: | SHM verantwortet die Customer-Stimme (Amtsleitungen, SLA-Partner). Die User-Stimme wird durch Support/Service Desk erfasst und steht SHM als Kontext-Information zur Verfügung. customer_stimme: definition: | Feedback von Entscheidern, die Services beauftragen und strategische Bedarfe formulieren (SLA-Partner, Amtsleitungen, IT-Koordinatoren mit Entscheidungsbefugnis). verantwortung: "SHM" primaere_kanaele: - "Turnus-Gespräche (TF-01, TF-02)" - "Auftraggeber-Forum Basisservices (KF-01)" - "SLA-Reviews (slm_09)" - "Strategische Formate" charakteristik: | Customer-Feedback ist typischerweise strategischer, beziehungsorientierter und weniger transaktional als User-Feedback. user_stimme: definition: | Feedback von Endanwendern, die Services täglich nutzen (Sachbearbeiter, Mitarbeitende in den Ämtern). verantwortung: "Support / Service Desk" nutzung_durch_shm: | Als Kontext-Information, nicht als Primärquelle. User-Feedback kann Hinweise auf Service-Probleme geben, die die Beziehungsqualität belasten. primaere_kanaele: - "Service Desk Tickets" - "Zufriedenheitsabfragen nach Incidents" - "Self-Service-Bewertungen" status: "Bestätigt" datum: "2025-12-10" # ============================================================================= # FEEDBACK-DIMENSIONEN # ============================================================================= feedback_dimensionen: beschreibung: | VoC unterscheidet vier inhaltliche Dimensionen, die unterschiedliche Aspekte der Stakeholder-Wahrnehmung erfassen. Die Dimensionen sind trennscharf, können aber im Einzelfall zusammenhängen. dimensionen: # ------------------------------------------------------------------------- # D1: BEZIEHUNGSQUALITÄT # ------------------------------------------------------------------------- - id: "D1" name: "Beziehungsqualität" kernfrage: "Wie wird die Zusammenarbeit mit SHM/DIGIT wahrgenommen?" beispiel_aussagen: positiv: - "Wir fühlen uns gut betreut" - "DIGIT versteht unsere Situation" - "Die Kommunikation ist offen und ehrlich" negativ: - "Die Kommunikation ist schwierig" - "Wir werden nicht ernst genommen" - "Absprachen werden nicht eingehalten" shm_verantwortung: "Direkt" anmerkung: | Kernauftrag von SHM. Hier liegt die unmittelbare Einflussmöglichkeit und Verantwortung. cluster_referenz: "cluster_d1_beziehungsqualitaet" # ------------------------------------------------------------------------- # D2: SERVICE-QUALITÄT # ------------------------------------------------------------------------- - id: "D2" name: "Service-Qualität" kernfrage: "Wie werden die IT-Services bewertet?" beispiel_aussagen: positiv: - "Das System läuft stabil" - "Der Support reagiert schnell" - "Die Performance hat sich verbessert" negativ: - "Die Performance ist schlecht" - "Häufige Ausfälle" - "Der Support ist nicht erreichbar" shm_verantwortung: "Indirekt (Kontext)" anmerkung: | Primär SPM/Service Owner-Verantwortung. SHM erfasst D2-Feedback als Kontext, berichtet es aber nicht eigenständig, sondern leitet es weiter. weiterleitung_an: "SPM / Service Owner" cluster_referenz: "cluster_d2_servicequalitaet" # ------------------------------------------------------------------------- # D3: BEDARFSERFÜLLUNG # ------------------------------------------------------------------------- - id: "D3" name: "Bedarfserfüllung" kernfrage: "Werden die Anforderungen des Amtes erfüllt?" beispiel_aussagen: positiv: - "Unsere Digitalisierungsprojekte kommen voran" - "Unsere Prioritäten werden berücksichtigt" - "Wir bekommen zeitnah Rückmeldung" negativ: - "Wir warten seit Monaten auf Rückmeldung" - "Unsere Anforderungen verschwinden im Nichts" - "Andere werden bevorzugt" shm_verantwortung: "Geteilt" anmerkung: | SHM verantwortet Bedarfserkennung und -qualifizierung. DPM/SPM verantworten Umsetzung und Priorisierung. cluster_referenz: "cluster_d3_bedarfserfuellung" # ------------------------------------------------------------------------- # D4: STRATEGISCHE PASSUNG # ------------------------------------------------------------------------- - id: "D4" name: "Strategische Eignung" kernfrage: "Passt das DIGIT-Angebot zur Amtsstrategie?" beispiel_aussagen: positiv: - "DIGIT versteht unsere Richtung" - "Wir bekommen proaktive Impulse" - "Die IT-Strategie passt zu unseren Zielen" negativ: - "Die Prioritäten passen nicht zu unserer Entwicklung" - "DIGIT denkt nicht mit uns mit" - "Wir werden von Entwicklungen überrascht" shm_verantwortung: "Direkt (bei Key-Stakeholdern)" anmerkung: | Teil der strategischen Beratungsfunktion bei Key-Stakeholdern. Bei Standard/Basis-Stakeholdern weniger relevant. cluster_referenz: "cluster_d4_strategische_passung" # ============================================================================= # FEEDBACK-QUELLEN # ============================================================================= feedback_quellen: beschreibung: | Die folgenden Quellen liefern Feedback für das VoC-System. Sie unterscheiden sich in Erhebungsart, Reichweite und Strukturierungsgrad. quellen: - id: "Q-01" name: "Turnus-Gespräch (TF-01/02)" typ: "Aktiv erhoben" reichweite: "Key, Aktiv" dimensionen: ["D1", "D3", "D4"] strukturierungsgrad: "Gering (narrativ)" frequenz: "Quartalsweise (Key) / Halbjährlich (Aktiv)" quelle_dokument: "shm_engagement-framework.yaml" template_referenz: "TPL-EF-01, TPL-EF-02, TPL-EF-03" erfassungshinweis: | Feedback wird als Bestandteil des Gesprächsprotokolls erfasst. Kein separater Erfassungsaufwand erforderlich. - id: "Q-02" name: "Auftraggeber-Forum Basisservices (KF-01)" typ: "Aktiv erhoben" reichweite: "Standard, Basis" dimensionen: ["D1", "D2"] strukturierungsgrad: "Gering (narrativ)" frequenz: "Jährlich" quelle_dokument: "shm_engagement-framework.yaml" erfassungshinweis: | Feedback aus Diskussionen und Q&A-Runden wird im Veranstaltungsprotokoll dokumentiert. - id: "Q-03" name: "Externer SLA-Review (slm_09)" typ: "Aktiv erhoben" reichweite: "Alle mit SLA" dimensionen: ["D2"] strukturierungsgrad: "Mittel (strukturiert)" frequenz: "Jährlich" quelle_dokument: "spm_practice_service-level-management.yaml" erfassungshinweis: | D2-Feedback aus SLA-Reviews wird von SPM erfasst und an SHM als Kontext weitergegeben. - id: "Q-04" name: "Strukturiertes Feedback (IND-3)" typ: "Aktiv erhoben" reichweite: "Key" dimensionen: ["D1"] strukturierungsgrad: "Mittel (Skala + Kommentar)" frequenz: "Jährlich" quelle_dokument: "shm_engagement-framework.yaml" erfassungshinweis: | Kurze strukturierte Abfrage (3-5 Fragen) zur Beziehungsqualität im Rahmen eines Turnus-Gesprächs. - id: "Q-05" name: "Beschwerden (TRIG-C)" typ: "Passiv eingehend" reichweite: "Alle" dimensionen: ["D1", "D2", "D3"] strukturierungsgrad: "Gering (unstrukturiert)" frequenz: "Anlassbezogen" quelle_dokument: "shm_engagement-framework.yaml" erfassungshinweis: | Beschwerden werden im Ticketsystem erfasst und automatisch als VoC-relevant markiert. - id: "Q-06" name: "Service Desk Tickets" typ: "Passiv eingehend" reichweite: "User-Ebene" dimensionen: ["D2"] strukturierungsgrad: "Hoch (kategorisiert)" frequenz: "Kontinuierlich" quelle_dokument: "spm_practice_service-support-management.yaml" anmerkung: | Kontext-Information, nicht Primärquelle für SHM. Aggregierte Ticket-Daten können Hinweise auf Service-Probleme geben, die Beziehungen belasten. template_implikation: | Die Templates für Turnus-Gespräche (TPL-EF-01 bis 03) werden so gestaltet, dass VoC-relevante Informationen ohne zusätzlichen Aufwand erfasst werden. Ein Abschnitt "Feedback-Notizen" mit den Mindestattributen wird integriert. # ============================================================================= # AGGREGATIONSLOGIK # ============================================================================= aggregationslogik: beschreibung: | Das Feedback durchläuft drei Verdichtungsstufen, von der Einzelerfassung bis zur strategischen Verdichtung. designprinzip: | Die Erfassung (Stufe 1) ist bewusst niedrigschwellig gestaltet. Komplexität entsteht erst in der Verdichtung (Stufe 2-3), die zentral und periodisch erfolgt. # --------------------------------------------------------------------------- # STUFE 1: ERFASSUNG # --------------------------------------------------------------------------- stufe_1_erfassung: name: "Erfassung" ort: "Am Entstehungsort (Gespräch, Ticket, Forum)" verantwortung: "Stakeholder-Manager / Protokollant" frequenz: "Laufend / anlassbezogen" beschreibung: | Feedback wird dort erfasst, wo es entsteht – als Teil des normalen Arbeitsprozesses. Kein separates "VoC-Erfassungs- System" im MVP. mindestattribute: - attribut: "datum" beschreibung: "Wann wurde das Feedback gegeben?" pflicht: true erfassung: "Automatisch (Protokolldatum)" - attribut: "quelle" beschreibung: "Woher stammt das Feedback?" pflicht: true erfassung: "Automatisch (Dokumenttyp)" werteliste: ["Q-01", "Q-02", "Q-03", "Q-04", "Q-05", "Q-06"] - attribut: "stakeholder" beschreibung: "Wer hat das Feedback gegeben?" pflicht: true erfassung: "Automatisch (Gesprächspartner)" - attribut: "kernaussage" beschreibung: "Was wurde gesagt? (Paraphrase oder Zitat)" pflicht: true erfassung: "Manuell" - attribut: "tonalitaet" beschreibung: "Wie war der Grundton?" pflicht: false erfassung: "Bei Sichtung ergänzt" werteliste: ["positiv", "neutral", "kritisch"] - attribut: "dimension" beschreibung: "Welche VoC-Dimension betrifft es?" pflicht: false erfassung: "Bei Sichtung ergänzt" werteliste: ["D1", "D2", "D3", "D4"] erfassungsprinzip: | Tonalität und Dimension werden bei der Sichtung (Stufe 2) ergänzt, nicht bei der Erfassung. So bleibt die Erfassung maximal einfach. # --------------------------------------------------------------------------- # STUFE 2: CLUSTERUNG & BEWERTUNG # --------------------------------------------------------------------------- stufe_2_clusterung: name: "Clusterung & Bewertung" ort: "SHM-intern" verantwortung: "SHM-Leitung / designierter VoC-Verantwortlicher" frequenz: "Laufend (Sichtung) / Quartalsweise (Konsolidierung)" beschreibung: | Erfasste Feedbacks werden thematisch gruppiert, mit einer Kritikalitäts-Ampel bewertet und besonders relevante Aussagen als Highlights extrahiert. # ......................................................................... # KRITIKALITÄTS-AMPEL # ......................................................................... kritikalitaets_ampel: beschreibung: | Die Ampel ist eine qualitative Einschätzung, keine mathematische Aggregation. Sie basiert auf dem Gesamteindruck unter Berücksichtigung der Bewertungskriterien. stufen: - stufe: "gruen" label: "Grün" bedeutung: "Überwiegend positives Feedback, kein Handlungsbedarf" handlungsimplikation: "Weiter beobachten, positive Aspekte verstärken" - stufe: "gelb" label: "Gelb" bedeutung: "Gemischtes Feedback, Aufmerksamkeit erforderlich" handlungsimplikation: "Ursachen verstehen, präventiv handeln" - stufe: "rot" label: "Rot" bedeutung: "Überwiegend negatives Feedback, akuter Handlungsbedarf" handlungsimplikation: "Sofortige Analyse, Maßnahmenplanung" - stufe: "grau" label: "Grau" bedeutung: "Keine oder unzureichende Datenbasis" handlungsimplikation: "Datenerhebung intensivieren" bewertungskriterien: - kriterium: "Stakeholder-Priorität" beschreibung: "Feedback von Key-Stakeholdern wiegt schwerer" - kriterium: "Konsistenz" beschreibung: "Wiederholte Kritik ist ernster als Einzelfall" - kriterium: "Trend" beschreibung: "Verschlechterung ist kritischer als stabiles Niveau" - kriterium: "Handlungsrelevanz" beschreibung: "Feedback zu beeinflussbaren Themen ist relevanter" # ......................................................................... # HIGHLIGHT-EXTRAKTION # ......................................................................... highlight_extraktion: beschreibung: | Besonders relevante Einzelaussagen werden als "Highlights" markiert und in die Verdichtung übernommen. highlight_typen: - typ: "positiv" kriterium: "Besonders lobende Aussage, Best Practice" verwendung: "Erfolgsnachweis, Motivation" - typ: "kritik" kriterium: "Scharfe Kritik, Eskalationsrisiko" verwendung: "Handlungsbedarf, Priorisierung" - typ: "insight" kriterium: "Überraschende Erkenntnis, neuer Blickwinkel" verwendung: "Lernen, Strategieentwicklung" - typ: "trend" kriterium: "Hinweis auf größere Entwicklung" verwendung: "Früherkennung, Prävention" dokumentation: | Highlights werden mit Quelle dokumentiert, um Rückfragen zu ermöglichen und Kontext zu bewahren. # --------------------------------------------------------------------------- # STUFE 3: VERDICHTUNG FÜR ADRESSATEN # --------------------------------------------------------------------------- stufe_3_verdichtung: name: "Verdichtung für Adressaten" ort: "SHM-Leitung" verantwortung: "SHM-Leitung" frequenz: "Quartalsweise (E2) / Jährlich (E1)" beschreibung: | Die geclusterten und bewerteten Feedbacks werden für unterschiedliche Adressaten verdichtet. verdichtungen: - adressat: "E2 (Quartals-Review)" inhalt: - "Cluster-Übersicht mit Ampel-Status" - "Veränderungen gegenüber Vorquartal" - "Highlights (alle Typen)" - "Identifizierte Handlungsbedarfe" format: "Abschnitt im SHM-Quartalsbericht" - adressat: "E1 (Jahres-Review)" inhalt: - "VoC-Gesamtbild des Jahres" - "Dimension-Überblick (D1-D4)" - "Jahrestrend je Cluster" - "Strategische Erkenntnisse" format: "Kapitel im SHM-Jahresbericht" - adressat: "DIGIT-Strategie" inhalt: - "Übergreifende Themenfelder" - "Strategische Impulse aus Stakeholder-Sicht" - "Priorisierungs-Input" format: "Input-Dokument für Strategieprozess" schnittstelle_status: "Platzhalter – Strategieprozess noch nicht modelliert" # ============================================================================= # THEMATISCHE CLUSTER # ============================================================================= thematische_cluster: status: "Annahme für Startpunkt – Validierung mit SHM-Team erforderlich" entwicklungshinweis: | Die folgenden Cluster sind ein initialer Vorschlag basierend auf typischen Feedback-Themen. Sie müssen mit dem SHM-Team validiert und in der Praxis verprobt werden. Anpassungen (Ergänzung, Zusammenlegung, Umbenennung) sind explizit vorgesehen. # --------------------------------------------------------------------------- # D1: BEZIEHUNGSQUALITÄT # --------------------------------------------------------------------------- cluster_d1_beziehungsqualitaet: dimension: "D1" dimension_name: "Beziehungsqualität" cluster: - id: "D1-C1" name: "Erreichbarkeit & Reaktionszeit" typische_aussagen: - "Schnelle Rückmeldung" - "Schwer erreichbar" - "Muss lange auf Antwort warten" - id: "D1-C2" name: "Kommunikationsqualität" typische_aussagen: - "Verständliche Erklärungen" - "Zu technisch" - "Gute Gesprächsatmosphäre" - id: "D1-C3" name: "Verbindlichkeit & Verlässlichkeit" typische_aussagen: - "Zusagen werden eingehalten" - "Termine platzen" - "Kann mich auf Absprachen verlassen" - id: "D1-C4" name: "Partnerschaftlichkeit" typische_aussagen: - "Fühlen uns ernst genommen" - "Werden übergangen" - "Begegnung auf Augenhöhe" # --------------------------------------------------------------------------- # D2: SERVICE-QUALITÄT # --------------------------------------------------------------------------- cluster_d2_servicequalitaet: dimension: "D2" dimension_name: "Service-Qualität" anmerkung: | D2-Cluster werden primär durch SPM/SLM bearbeitet. SHM erfasst sie als Kontext für die Beziehungsqualität. cluster: - id: "D2-C1" name: "Verfügbarkeit & Stabilität" typische_aussagen: - "Läuft stabil" - "Häufige Ausfälle" - "System ist zuverlässig" - id: "D2-C2" name: "Performance" typische_aussagen: - "Schnelle Reaktionszeiten" - "System ist langsam" - "Ladezeiten sind akzeptabel" - id: "D2-C3" name: "Support-Qualität" typische_aussagen: - "Kompetente Hilfe" - "Tickets dauern zu lange" - "Problem wurde schnell gelöst" - id: "D2-C4" name: "Funktionalität" typische_aussagen: - "Deckt unsere Anforderungen ab" - "Wichtige Funktionen fehlen" - "Gute Weiterentwicklung" # --------------------------------------------------------------------------- # D3: BEDARFSERFÜLLUNG # --------------------------------------------------------------------------- cluster_d3_bedarfserfuellung: dimension: "D3" dimension_name: "Bedarfserfüllung" cluster: - id: "D3-C1" name: "Bedarfserkennung" typische_aussagen: - "Unsere Anforderungen werden verstanden" - "Müssen uns wiederholen" - "Gute Beratung bei der Bedarfsklärung" - id: "D3-C2" name: "Umsetzungsgeschwindigkeit" typische_aussagen: - "Projekte kommen voran" - "Dauert alles ewig" - "Gute Fortschritte" - id: "D3-C3" name: "Priorisierung" typische_aussagen: - "Unsere Prioritäten werden berücksichtigt" - "Andere werden bevorzugt" - "Faire Ressourcenverteilung" - id: "D3-C4" name: "Transparenz" typische_aussagen: - "Wissen immer, woran wir sind" - "Anforderungen verschwinden" - "Gute Status-Updates" # --------------------------------------------------------------------------- # D4: STRATEGISCHE PASSUNG # --------------------------------------------------------------------------- cluster_d4_strategische_passung: dimension: "D4" dimension_name: "Strategische Passung" anmerkung: | D4-Cluster sind primär für Key-Stakeholder relevant. Bei Standard/Basis-Stakeholdern werden sie selten erhoben. cluster: - id: "D4-C1" name: "Strategisches Verständnis" typische_aussagen: - "DIGIT versteht unsere Richtung" - "Kennen unsere Strategie nicht" - "Gutes Verständnis unserer Ziele" - id: "D4-C2" name: "Zukunftsorientierung" typische_aussagen: - "Bekommen proaktive Impulse" - "Nur reaktiv" - "Denken mit uns voraus" - id: "D4-C3" name: "Strategische Abstimmung" typische_aussagen: - "IT-Strategie passt zu unseren Zielen" - "Prioritäten passen nicht" - "Gute strategische Zusammenarbeit" # ============================================================================= # RÜCKFLUSS-MECHANISMUS # ============================================================================= rueckfluss_mechanismus: beschreibung: | VoC ist kein Einweg-System. Die Erkenntnisse müssen zurück zu den Stakeholdern fließen und in konkrete Maßnahmen münden. # --------------------------------------------------------------------------- # RÜCKSPIELUNG AN STAKEHOLDER # --------------------------------------------------------------------------- rueckspielung_stakeholder: grundsatz: | Stakeholder sollen erfahren, dass ihr Feedback gehört wurde und welche Konsequenzen es hatte. mechanismen: - kanal: "Turnus-Gespräch" beschreibung: | Zu Beginn jedes Turnus-Gesprächs Rückbezug auf frühere Rückmeldungen: "Beim letzten Mal hatten Sie X angemerkt. Wir haben Y unternommen." frequenz: "Bei jedem Gespräch" verantwortung: "Stakeholder-Manager" - kanal: "Auftraggeber-Forum" beschreibung: | Jährliche Zusammenfassung: "Was haben wir aufgrund Ihres Feedbacks verändert?" als fester Agenda-Punkt. frequenz: "Jährlich" verantwortung: "SHM-Leitung" - kanal: "Direkte Rückmeldung" beschreibung: | Bei Kritik-Highlights proaktive Information über eingeleitete Maßnahmen, ohne auf den nächsten Turnus zu warten. frequenz: "Anlassbezogen" verantwortung: "Stakeholder-Manager" # --------------------------------------------------------------------------- # MASSNAHMENABLEITUNG # --------------------------------------------------------------------------- massnahmenableitung: grundsatz: | Nicht jedes Feedback erfordert eine Maßnahme. Die Ableitung erfolgt auf Basis der Cluster-Bewertung und Highlights. ableitungslogik: - ausloeser: "Einzelnes Kritik-Highlight" massnahme: "Intervention" verantwortung: "Stakeholder-Manager" zeithorizont: "Kurzfristig (Tage/Wochen)" - ausloeser: "Cluster Gelb" massnahme: "Beobachtung verstärken" verantwortung: "SHM-Leitung (E2-Review)" zeithorizont: "Mittelfristig (Quartal)" - ausloeser: "Cluster Rot" massnahme: "Maßnahmenplanung" verantwortung: "SHM-Leitung (E2-Review)" zeithorizont: "Mittelfristig (Quartal)" - ausloeser: "Systematisches Muster" massnahme: "Strukturelle Verbesserung" verantwortung: "Erweiterter E2-Review (Q2/Q4)" zeithorizont: "Langfristig (Halbjahr)" - ausloeser: "Strategie-relevante Erkenntnis" massnahme: "Weiterleitung an Strategieprozess" verantwortung: "SHM-Leitung" zeithorizont: "Strategiezyklus" # --------------------------------------------------------------------------- # WIRKSAMKEITSVALIDIERUNG # --------------------------------------------------------------------------- wirksamkeitsvalidierung: grundsatz: | Maßnahmen müssen auf ihre Wirksamkeit überprüft werden. Die Validierung erfolgt über das VoC-System selbst – der Kreis schließt sich. validierungsmechanismen: - mechanismus: "Cluster-Entwicklung" beschreibung: | Beobachtung der Ampel-Entwicklung im Folgequartal. Hat sich ein Rot-Cluster nach Maßnahmenumsetzung auf Gelb oder Grün verbessert? pruefung_durch: "SHM-Leitung im E2-Review" dokumentation: "Trend-Kommentar in Cluster-Übersicht" - mechanismus: "Stakeholder-Rückmeldung" beschreibung: | Direkte Bestätigung durch den betroffenen Stakeholder im nächsten Turnus-Gespräch: "Hat sich aus Ihrer Sicht etwas verbessert?" pruefung_durch: "Stakeholder-Manager" dokumentation: "Notiz im Gesprächsprotokoll" - mechanismus: "Highlight-Tracking" beschreibung: | Beobachtung, ob ein Kritik-Highlight in Folgeperioden erneut auftaucht. Wiederholtes Auftauchen = Maßnahme nicht wirksam. pruefung_durch: "SHM-Leitung" dokumentation: "Verweis auf frühere Highlights in E2-Review" - mechanismus: "Maßnahmen-Review" beschreibung: | Explizite Überprüfung offener Maßnahmen im E2-Review: Status, Wirkung, ggf. Nachjustierung. pruefung_durch: "SHM-Leitung" dokumentation: "Maßnahmen-Status in E2-Protokoll" eskalation_bei_unwirksamkeit: | Wenn eine Maßnahme nach zwei Quartalen keine erkennbare Wirkung zeigt, wird das Thema im erweiterten E2-Review (Q2/Q4) als strukturelles Verbesserungsthema behandelt. # ============================================================================= # UMGANG MIT WIDERSPRÜCHLICHEM FEEDBACK # ============================================================================= umgang_mit_widerspruechen: grundsatz: | Widersprüche sind Informationsquelle, nicht Problem. Sie werden nicht eliminiert oder geglättet, sondern als Hinweis auf unterschiedliche Perspektiven oder Kontexte interpretiert. situationen: - situation: "Gleicher Sachverhalt, unterschiedliche Bewertung" beispiel: "Amt A findet Support schnell, Amt B findet ihn langsam" interpretation: "Unterschiedliche Erwartungen oder Kontexte" handlung: "Erwartungsklärung, ggf. Segmentierung der Ansprache" - situation: "Unterschiedliche Sachverhalte" beispiel: "Lob für Service X, Kritik an Service Y" interpretation: "Kein echter Widerspruch" handlung: "Getrennt behandeln" - situation: "Feedback vs. Selbstwahrnehmung SHM" beispiel: "Stakeholder kritisiert Erreichbarkeit, SHM sieht kein Problem" interpretation: "Möglicher blinder Fleck bei SHM" handlung: "Ernstnehmen, reflektieren, ggf. externe Perspektive einholen" - situation: "Feedback von verschiedenen Ebenen" beispiel: "Amtsleitung zufrieden, Sachbearbeiter kritisch" interpretation: "Unterschiedliche Perspektiven auf gleiche Realität" handlung: "Beide dokumentieren, nicht gegeneinander ausspielen" # ============================================================================= # INTEGRATION IN STEUERUNGSSTRUKTUR # ============================================================================= integration_steuerungsstruktur: beschreibung: | VoC ist kein isoliertes Erfassungssystem, sondern integraler Bestandteil der SHM Koordinations- und Steuerungsstruktur. Die folgende Zuordnung zeigt, wie VoC in die Entscheidungstypen einfließt. zuordnung: - entscheidungstyp: "E1 (Auftragserfüllung)" referenz: "shm_koordinations-und-steuerungsstruktur.yaml" voc_beitrag: | VoC liefert die aggregierte Stakeholder-Stimme als zentralen Erfolgsindikator. Die Frage "Erfüllen wir unseren Auftrag?" wird wesentlich durch "Was sagen die Stakeholder?" beantwortet. voc_output: "Verdichtung E1 (Jahres-Review)" - entscheidungstyp: "E2 (Portfolio-Qualität, Lernen & Verbesserung)" referenz: "shm_koordinations-und-steuerungsstruktur.yaml" voc_beitrag: | VoC informiert sowohl die Portfolio-Betrachtung als auch die Verbesserungsplanung: - Portfolio: Welche Beziehungen sind belastet? Welche Muster? - CI: Systematische Muster, die auf Prozessprobleme hindeuten voc_output: "Verdichtung E2 (Quartals-Review)" - entscheidungstyp: "E3 (Operative Koordination)" referenz: "shm_koordinations-und-steuerungsstruktur.yaml" voc_beitrag: | Aktuelle Highlights (insbesondere Kritik-Highlights) fließen in die Team-Koordination ein. Interventionsfälle werden auf Basis von VoC-Signalen identifiziert. voc_output: "Highlights (laufend)" # ============================================================================= # VISUALISIERUNG # ============================================================================= visualisierung: beschreibung: | Die Cluster-Ampel-Matrix bietet eine kompakte Übersicht über den VoC-Status. Sie wird im Quartals-Review (E2) verwendet. beispiel_darstellung: | VoC Cluster-Status Q1/2025 ═══════════════════════════════════════════════════════════ │ Grün │ Gelb │ Rot │ Grau │ ────────────────────────┼──────┼──────┼─────┼──────┤ D1 Beziehungsqualität │ │ │ │ │ ├─ Erreichbarkeit │ ● │ │ │ │ ├─ Kommunikation │ ● │ │ │ │ ├─ Verbindlichkeit │ │ ● │ │ │ └─ Partnerschaftl. │ ● │ │ │ │ ────────────────────────┼──────┼──────┼─────┼──────┤ D2 Service-Qualität │ │ │ │ │ ├─ Verfügbarkeit │ ● │ │ │ │ ├─ Performance │ │ ● │ │ │ ├─ Support │ │ │ ● │ │ └─ Funktionalität │ │ ● │ │ │ ────────────────────────┼──────┼──────┼─────┼──────┤ D3 Bedarfserfüllung │ │ │ │ │ ├─ Bedarfserkennung │ ● │ │ │ │ ├─ Umsetzungsgeschw. │ │ │ ● │ │ ├─ Priorisierung │ │ ● │ │ │ └─ Transparenz │ │ ● │ │ │ ────────────────────────┼──────┼──────┼─────┼──────┤ D4 Strateg. Passung │ │ │ │ │ ├─ Verständnis │ ● │ │ │ │ ├─ Zukunftsorient. │ │ ● │ │ │ └─ Abstimmung │ ● │ │ │ │ ═══════════════════════════════════════════════════════════ Legende: ● = aktuelle Bewertung Trend-Indikatoren (optional): ▲ = Verbesserung ggü. Vorquartal ▼ = Verschlechterung ggü. Vorquartal ─ = Unverändert anwendungshinweis: | Die Matrix dient der schnellen Orientierung. Details zu einzelnen Clustern (Highlights, Handlungsbedarf) werden im Fließtext des Quartalsberichts erläutert. # ============================================================================= # SCHEMA-HINWEIS # ============================================================================= schema_hinweis: id: "VOC-MOD-02" status: "Informelles Schema ausreichend für MVP" beschreibung: | Für den MVP-Start ist kein formales Datenbank-Schema erforderlich. Die Mindestattribute (siehe Aggregationslogik Stufe 1) definieren die erwartete Struktur hinreichend. bei_tool_einfuehrung: | Wenn ein dediziertes VoC-Tool oder eine SIMS-Integration eingeführt wird, ist ein formales Schema zu entwickeln. Dieses sollte auf den hier definierten Mindestattributen aufbauen. referenz_arbeitsmaterialien: | Die Template-Anpassungen (Feedback-Notizen-Abschnitt in Turnus- Gespräch-Templates) werden in Phase 10 umgesetzt. # ============================================================================= # ÄNDERUNGSHISTORIE # ============================================================================= aenderungshistorie: - version: "1.0" datum: "2025-12-10" autor: "Konzept-Sprint Phase 5" aenderung: | Initiale Erstellung basierend auf Working Document: - Zweck und Funktion definiert - Verantwortungsabgrenzung Customer/User dokumentiert - Feedback-Dimensionen D1-D4 spezifiziert - Feedback-Quellen Q-01 bis Q-06 inventarisiert - Dreistufige Aggregationslogik entwickelt - Thematische Cluster als Annahmen dokumentiert - Kritikalitäts-Ampel mit Bewertungskriterien definiert - Rückfluss-Mechanismus konzipiert - Integration in Steuerungsstruktur beschrieben - Visualisierung (Cluster-Ampel-Matrix) beispielhaft dargestellt