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# SHM VOICE-OF-CUSTOMER (VoC) KONZEPT
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# Voice-of-Customer Methodik im Stakeholder-Management.
# Status: Placeholder mit SPM-Schnittstelle
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metadata:
  name: "Voice-of-Customer (VoC) Konzept"
  version: "0.1"
  status: "placeholder"
  erstellt: "2025-12-17"
  projekt: "DIGITOM"
  organisation: "Stadt Freiburg / DIGIT"

  beschreibung: >
    Voice-of-Customer Methodik zur systematischen Erfassung und
    Aufbereitung von Kundenrueckmeldungen. Dieses Dokument ist ein
    Placeholder und enthaelt vorerst nur die SPM-Schnittstelle.

  referenzen:
    service_review_konzept: "02_service-portfolio-management/02.1_spm_konzepte/02a_lifecycle-konzepte/spm_konzept_service-review.yaml"
    governance_entscheidungen: "GOV-SR-001"

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# SCHNITTSTELLE ZU SPM SERVICE-REVIEW
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spm_schnittstelle:

  beschreibung: |
    Der VoC-Cluster D2 (Service-Qualitaet) liefert Input fuer die
    Service-Review-Dimension "Nutzerzufriedenheit" (SR-D3).

  referenz: "spm_konzept_service-review.yaml -> bewertungsschema.dimensionen.SR-D3"
  governance_referenz: "GOV-SR-001"

  nutzung_im_service_review:
    input_fuer_dimension: "SR-D3 Nutzerzufriedenheit"
    datenquelle: "VoC-Erkenntnisse aus SHM E2-Reports (Cluster D2)"
    verantwortlich: "SO bezieht SHM-Erkenntnisse in Review ein"

    indikatoren_aus_shm:
      - "Support-Feedback (Zufriedenheit nach Ticket-Abschluss)"
      - "Beschwerden und Eskalationen"
      - "VoC-Signale aus Stakeholder-Gespraechen"
      - "Informelle Rueckmeldungen via SM"

  synchronisation:
    beschreibung: |
      SHM E2-Review liefert VoC-Erkenntnisse als Input fuer den
      quartalsweisen Service-Review.
    sequenz: "SHM E2-Review -> VoC-Erkenntnisse -> Service-Review nutzt D2-Cluster"

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# AENDERUNGSHISTORIE
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aenderungshistorie:
  - version: "0.1"
    datum: "2025-12-17"
    aenderung: |
      - Placeholder erstellt mit SPM-Schnittstelle fuer Service-Review (GOV-SR-001)
    autor: "DIGITOM-Projekt"
    referenz: "spm_konzept_service-review.yaml"