# ============================================================================= # STAKEHOLDER-INFORMATIONS-MANAGEMENT-SYSTEM (SIMS) # ============================================================================= # Modul: Stakeholder-Management (SHM) # Typ: Konzept (Informationsmanagement) # Version: 1.0 # Datum: 2025-12-11 # Status: Entwurf # Entwicklungsphase: 10 # ============================================================================= meta: modul_id: "SHM-K-05" name: "Stakeholder-Informations-Management-System (SIMS)" typ: "Konzept" zweck: | Das SIMS ist das zentrale Informationssystem für die SHM-Funktion. Es dient der strukturierten Erfassung, Pflege und Auswertung aller stakeholderbezogenen Informationen, die für die Betreuung und Steuerung des Stakeholder-Portfolios erforderlich sind. abgrenzung: was_sims_ist: - "Zentraler Ablageort für Stakeholder-Stammdaten" - "Dokumentationssystem für Interaktionen und Bedarfe" - "Grundlage für operative Steuerung und Reporting" was_sims_nicht_ist: - "Kein Ticket-System (bleibt beim Service Desk)" - "Kein Demand-Management-Tool (bleibt bei DPM)" - "Kein CRM im vertrieblichen Sinne" design_prinzipien: - id: "DP-01" name: "Entscheidungsorientierung" beschreibung: | Jedes erfasste Attribut muss mindestens eine der SHM-Kernentscheidungen unterstützen (Betreuungsallokation, Bedarfsrouting, Governance-Zuordnung). Daten ohne Entscheidungsbezug werden nicht erfasst. - id: "DP-02" name: "Single Source of Truth" beschreibung: | SIMS ist die führende Quelle für Stakeholder-Stammdaten innerhalb der SHM-Funktion. Redundante Datenhaltung ist zu vermeiden. - id: "DP-03" name: "Minimale Komplexität" beschreibung: | Die Struktur wird so einfach wie möglich gehalten. Komplexität wird nur dort zugelassen, wo sie nachweislich Mehrwert schafft. - id: "DP-04" name: "Plattformunabhängigkeit" beschreibung: | Das Konzept beschreibt fachliche Anforderungen, nicht technische Umsetzung. Die Wahl des Werkzeugs erfolgt separat. konzept_referenzen: - dokument: "shm_schema_amtssteckbrief.yaml" beschreibung: "Attribut-Schema für Stakeholder-Stammdaten" - dokument: "shm_schema_bedarfssteckbrief.yaml" beschreibung: "Attribut-Schema für Bedarfsdokumentation" - dokument: "shm_engagement-framework.yaml" beschreibung: "Interaktionsformate und Dokumentationsanforderungen" - dokument: "shm_voice-of-customer.yaml" beschreibung: "Feedback-Dimensionen und Aggregationslogik" - dokument: "shm_koordinations-und-steuerungsstruktur.yaml" beschreibung: "Review-Artefakte und Reporting-Anforderungen" # ============================================================================= # INFORMATIONSOBJEKTE # ============================================================================= informationsobjekte: beschreibung: | Die folgenden Informationsobjekte bilden den Kern des SIMS. Sie stehen in definierten Beziehungen zueinander. objekte: # ------------------------------------------------------------------------- # AMTS-STECKBRIEF (Kernobjekt) # ------------------------------------------------------------------------- - id: "IO-01" name: "Amts-Steckbrief" beschreibung: | Zentrales Datenobjekt pro Stakeholder (Amt/Organisationseinheit). Enthält Stammdaten, Segmentierung, Priorisierung und Betreuungsstatus. schema_referenz: "shm_schema_amtssteckbrief.yaml" charakter: "Persistentes Stammdatenobjekt" lebenszyklus: anlage: "Bei Aufnahme ins Portfolio" pflege: "Laufend durch zugeordneten Stakeholder-Manager" abschluss: "Bei Herauslösung aus Portfolio (selten)" untergeordnete_elemente: - "Gesprächsprotokolle (als Anhänge/Untereinträge)" - "Interventionsdokumentation" - "VoC-Feedback-Einträge" # ------------------------------------------------------------------------- # BEDARFSSTECKBRIEF # ------------------------------------------------------------------------- - id: "IO-02" name: "Bedarfssteckbrief" beschreibung: | Dokumentation eines konkreten Stakeholder-Bedarfs. Entsteht aus der Bedarfsbewertung und dient als Übergabedokument an nachgelagerte Funktionen (Service Desk, SPM, DPM). schema_referenz: "shm_schema_bedarfssteckbrief.yaml" charakter: "Transaktionsobjekt mit Lebenszyklus" lebenszyklus: anlage: "Bei Bedarfserfassung durch SHM" pflege: "Status-Updates bei Bearbeitung" abschluss: "Bei Erledigung oder Ablehnung" beziehung_zu_amt: | Jeder Bedarfssteckbrief ist genau einem Amt zugeordnet. Ein Amt kann mehrere Bedarfssteckbriefe haben. # ------------------------------------------------------------------------- # GESPRÄCHSPROTOKOLL # ------------------------------------------------------------------------- - id: "IO-03" name: "Gesprächsprotokoll" beschreibung: | Dokumentation von Turnus-Gesprächen, Workshops und anderen Interaktionsformaten. Wird dem jeweiligen Amt zugeordnet. charakter: "Anhang/Untereintrag zum Amts-Steckbrief" mindestattribute: - attribut: "datum" beschreibung: "Datum des Gesprächs" - attribut: "format" beschreibung: "Art des Formats (TF-01, TF-02, SF-01, etc.)" referenz: "shm_engagement-framework.yaml" - attribut: "teilnehmer" beschreibung: "Teilnehmer (DIGIT-seitig und Kundenseite)" - attribut: "themen" beschreibung: "Besprochene Themen (Stichworte)" - attribut: "vereinbarungen" beschreibung: "Konkrete Vereinbarungen mit Verantwortung/Termin" - attribut: "feedback_notizen" beschreibung: "VoC-relevante Aussagen (für Aggregation)" referenz: "shm_voice-of-customer.yaml" aufbewahrung: | Protokolle bleiben dauerhaft dem Amt zugeordnet und ermöglichen die Nachvollziehbarkeit der Betreuungshistorie. # ------------------------------------------------------------------------- # INTERVENTIONSDOKUMENTATION # ------------------------------------------------------------------------- - id: "IO-04" name: "Interventionsdokumentation" beschreibung: | Dokumentation von Interventionen bei angespannter oder kritischer Beziehungsqualität. Enthält Ursachenanalyse, Maßnahmenplan und Verlauf. charakter: "Anhang/Untereintrag zum Amts-Steckbrief" mindestattribute: - attribut: "anlass" beschreibung: "Auslöser der Intervention" - attribut: "beziehungsqualitaet_start" beschreibung: "Bewertung bei Interventionsbeginn" - attribut: "ursachenanalyse" beschreibung: "Identifizierte Ursachen" - attribut: "massnahmen" beschreibung: "Vereinbarte Maßnahmen mit Verantwortung/Termin" - attribut: "status" beschreibung: "Aktiv / Abgeschlossen / Abgebrochen" - attribut: "ergebnis" beschreibung: "Bewertung bei Abschluss" referenz: "shm_engagement-framework.yaml → beziehungsqualitaet" # ------------------------------------------------------------------------- # VOC-FEEDBACK-EINTRAG # ------------------------------------------------------------------------- - id: "IO-05" name: "VoC-Feedback-Eintrag" beschreibung: | Einzelnes Feedback-Element aus Stakeholder-Interaktionen. Wird aggregiert für Cluster-Analyse und Reporting. charakter: "Anhang/Untereintrag zum Amts-Steckbrief oder eigenständig" mindestattribute: - attribut: "quelle" beschreibung: "Feedback-Quelle (Q-01 bis Q-06)" referenz: "shm_voice-of-customer.yaml" - attribut: "datum" beschreibung: "Erfassungsdatum" - attribut: "dimension" beschreibung: "Zuordnung zu D1-D4" - attribut: "subdimension" beschreibung: "Konkrete Subdimension" - attribut: "tendenz" beschreibung: "Positiv / Neutral / Negativ" - attribut: "kernaussage" beschreibung: "Zusammenfassung in 1-2 Sätzen" aggregationslogik: | Einzelne Einträge werden gemäß shm_voice-of-customer.yaml zu Clustern aggregiert und in die Review-Struktur eingespeist. # ============================================================================= # STRUKTURKONZEPT # ============================================================================= strukturkonzept: beschreibung: | Das SIMS gliedert sich in logische Bereiche, die unterschiedliche Informationstypen und Nutzungskontexte adressieren. bereiche: - id: "B-01" name: "Stakeholder-Portfolio" beschreibung: | Zentrale Ablage aller Amts-Steckbriefe mit zugeordneten Untereinträgen (Protokolle, Interventionen, Feedback). inhalt: - "Amts-Steckbriefe (IO-01)" - "Gesprächsprotokolle (IO-03)" - "Interventionsdokumentation (IO-04)" - "VoC-Feedback-Einträge (IO-05)" primaere_nutzer: "Stakeholder-Manager (operativ)" - id: "B-02" name: "Bedarfsdokumentation" beschreibung: | Ablage aller Bedarfssteckbriefe mit Verlinkung zum zugehörigen Amt. inhalt: - "Bedarfssteckbriefe (IO-02)" primaere_nutzer: "Stakeholder-Manager, DPM (bei Übergabe)" - id: "B-03" name: "Auswertungen und Reports" beschreibung: | Bereich für aggregierte Sichten, Dashboards und vorbereitete Reports (E1, E2). inhalt: - "Views (siehe Abschnitt views)" - "Report-Vorlagen" primaere_nutzer: "SHM-Leitung, Stakeholder-Manager" - id: "B-04" name: "Arbeitsmaterialien" beschreibung: | Ablage für Templates, Leitfäden und Checklisten, die im SHM-Alltag verwendet werden. inhalt: - "Gesprächsvorlagen" - "Checklisten" - "Leitfäden" primaere_nutzer: "Stakeholder-Manager" referenz: "#03.7_arbeitsmaterialien/" beziehungen: beschreibung: | Die Informationsobjekte stehen in folgenden Beziehungen zueinander. beziehungsmodell: | ┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐ │ AMTS-STECKBRIEF │ │ (IO-01) │ │ │ │ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌─────────────────────┐ │ │ │ Gesprächs- │ │Interventions│ │ VoC-Feedback- │ │ │ │ protokolle │ │dokumentation│ │ Einträge │ │ │ │ (IO-03) │ │ (IO-04) │ │ (IO-05) │ │ │ │ [0..*] │ │ [0..*] │ │ [0..*] │ │ │ └─────────────┘ └─────────────┘ └─────────────────────┘ │ └───────────────────────────┬─────────────────────────────────┘ │ │ 1:n ▼ ┌─────────────────────────────┐ │ BEDARFSSTECKBRIEF │ │ (IO-02) │ │ [0..*] │ └─────────────────────────────┘ kardinalitaeten: - "Amt 1 : n Bedarfssteckbrief" - "Amt 1 : n Gesprächsprotokoll" - "Amt 1 : n Interventionsdokumentation" - "Amt 1 : n VoC-Feedback-Eintrag" # ============================================================================= # VIEWS (AUSWERTUNGSPERSPEKTIVEN) # ============================================================================= views: beschreibung: | Views sind vordefinierte Auswertungsperspektiven auf die SIMS-Daten. Sie unterstützen die operative Arbeit und das Management-Reporting. hinweis: | Die folgenden Views sind ein initialer Vorschlag basierend auf den identifizierten Nutzungsszenarien. Sie sind im Rahmen der Einführung zu validieren und nach Praxiserprobung anzupassen. kategorien: # ------------------------------------------------------------------------- # PORTFOLIO-MANAGEMENT # ------------------------------------------------------------------------- - kategorie: "Portfolio-Management" beschreibung: "Überblick und Steuerung des Stakeholder-Portfolios" views: - id: "V-PF-01" name: "Stakeholder nach Prio-Stufe" zweck: "Überblick Portfolioverteilung" filterkriterien: "Gruppierung nach Prio-Stufe (Key/Aktiv/Standard/Basis)" primaerer_nutzer: "SHM-Leitung" - id: "V-PF-02" name: "Meine Stakeholder" zweck: "Persönliche Arbeitsliste" filterkriterien: "Filter: Betreuungszuordnung = aktueller Nutzer" primaerer_nutzer: "Stakeholder-Manager" - id: "V-PF-03" name: "Stakeholder nach Dezernat" zweck: "Organisatorische Cluster-Sicht" filterkriterien: "Gruppierung nach Dezernat" primaerer_nutzer: "SHM-Leitung" - id: "V-PF-04" name: "Neuzugänge" zweck: "Onboarding-Pipeline" filterkriterien: "Filter: Anlage < 90 Tage oder Status = Neu" primaerer_nutzer: "Stakeholder-Manager" # ------------------------------------------------------------------------- # BEZIEHUNGSQUALITÄT # ------------------------------------------------------------------------- - kategorie: "Beziehungsqualität" beschreibung: "Monitoring der Beziehungsqualität und Interventionen" views: - id: "V-BQ-01" name: "Beziehungs-Ampel" zweck: "Gesamtübersicht Beziehungsqualität" filterkriterien: "Alle Stakeholder mit Spalte Beziehungsqualität" primaerer_nutzer: "SHM-Leitung" - id: "V-BQ-02" name: "Interventionsbedarf" zweck: "Fokus auf Problemfälle" filterkriterien: "Filter: Beziehungsqualität = Angespannt ODER Kritisch" primaerer_nutzer: "SHM-Leitung, Stakeholder-Manager" - id: "V-BQ-03" name: "Aktive Maßnahmenpläne" zweck: "Nachverfolgung laufender Interventionen" filterkriterien: "Filter: Interventionsdokumentation.Status = Aktiv" primaerer_nutzer: "SHM-Leitung" # ------------------------------------------------------------------------- # ENGAGEMENT / TURNUS # ------------------------------------------------------------------------- - kategorie: "Engagement und Turnus" beschreibung: "Planung und Nachverfolgung von Stakeholder-Interaktionen" views: - id: "V-EN-01" name: "Anstehende Turnus-Termine" zweck: "Terminplanung" filterkriterien: "Filter: Nächster Turnus ≤ 30 Tage" primaerer_nutzer: "Stakeholder-Manager" - id: "V-EN-02" name: "Überfällige Kontakte" zweck: "Eskalations-Früherkennung" filterkriterien: "Filter: Letzter Kontakt > Soll-Frequenz (abgeleitet aus Betreuungsmodus)" primaerer_nutzer: "SHM-Leitung, Stakeholder-Manager" - id: "V-EN-03" name: "Key-Stakeholder Jahresübersicht" zweck: "Strategische Betreuungsplanung" filterkriterien: "Filter: Prio = Key; Anzeige: alle geplanten Termine" primaerer_nutzer: "SHM-Leitung" # ------------------------------------------------------------------------- # BEDARFSDOKUMENTATION # ------------------------------------------------------------------------- - kategorie: "Bedarfsdokumentation" beschreibung: "Überblick und Nachverfolgung von Stakeholder-Bedarfen" views: - id: "V-BD-01" name: "Offene Bedarfe pro Stakeholder" zweck: "Gesprächsvorbereitung" filterkriterien: "Gruppierung nach Amt; Filter: Status ≠ Abgeschlossen" primaerer_nutzer: "Stakeholder-Manager" - id: "V-BD-02" name: "Bedarfe nach Routing-Pfad" zweck: "Prozess-Monitoring" filterkriterien: "Gruppierung nach Routing (REQ/SPM/DPM/SOR)" primaerer_nutzer: "SHM-Leitung" - id: "V-BD-03" name: "Bedarfe in Wartestellung" zweck: "Follow-up-Liste" filterkriterien: "Filter: Status = Übergeben, wartend" primaerer_nutzer: "Stakeholder-Manager" # ------------------------------------------------------------------------- # REVIEW / REPORTING # ------------------------------------------------------------------------- - kategorie: "Review und Reporting" beschreibung: "Aggregierte Sichten für E1/E2-Reviews" views: - id: "V-RV-01" name: "E2-Quartalsdaten" zweck: "Vorbereitung Quartalsbericht" filterkriterien: "Aggregation: Kontakte, Bedarfe, Interventionen im Quartal" primaerer_nutzer: "SHM-Leitung" referenz: "shm_koordinations-und-steuerungsstruktur.yaml → e2_quartals_review" - id: "V-RV-02" name: "VoC-Cluster-Übersicht" zweck: "Feedback-Aggregation" filterkriterien: "Gruppierung nach Cluster; Anzeige: Ampel-Status" primaerer_nutzer: "SHM-Leitung" referenz: "shm_voice-of-customer.yaml → cluster" - id: "V-RV-03" name: "E1-Jahresübersicht" zweck: "Vorbereitung Jahresbericht" filterkriterien: "Aggregation aller relevanten Metriken auf Jahresebene" primaerer_nutzer: "SHM-Leitung" referenz: "shm_koordinations-und-steuerungsstruktur.yaml → e1_jahres_review" # ============================================================================= # SCHNITTSTELLEN # ============================================================================= schnittstellen: beschreibung: | SIMS steht nicht isoliert, sondern hat konzeptionelle Schnittstellen zu anderen Informationssystemen und Funktionen. Diese Schnittstellen sind zunächst als Informationsflüsse zu verstehen, nicht als technische Integrationen. schnittstellen: - id: "SS-01" name: "DPM (Demand-Portfolio-Management)" richtung: "SIMS → DPM" beschreibung: | Bei Routing-Entscheidung ROUTE-DPM wird der Bedarfssteckbrief an DPM übergeben. DPM übernimmt dann die weitere Bearbeitung im Demand-Lifecycle. uebergabeobjekt: "Bedarfssteckbrief (IO-02)" informationsfluss: von_sims: - "Bedarfssteckbrief mit Stakeholder-Kontext" - "User Stories (falls erhoben)" von_dpm: - "Status-Updates zum Demand" - "Entscheidungen (DSR/MB)" governance_referenz: "shm_d2p-integration.yaml" - id: "SS-02" name: "SPM (Service-Portfolio-Management)" richtung: "Bidirektional" beschreibung: | SPM liefert Service-Performance-Daten, die für Turnus-Gespräche und Beziehungsqualitäts-Bewertung relevant sind. SHM liefert Kundenfeedback und Bedarfe im Service-Kontext. informationsfluss: von_spm: - "SLA-Einhaltung pro Amt/Service" - "Bekannte Service-Probleme" - "Service-Änderungen (für proaktive Kommunikation)" von_sims: - "VoC-Feedback zu Services" - "Bedarfssteckbriefe (bei ROUTE-SPM)" hinweis: | Der Informationsfluss erfolgt im MVP manuell (Abfrage vor Turnus-Gespräch). Eine technische Integration ist optional. - id: "SS-03" name: "Ticket-System (Service Desk)" richtung: "Ticket-System → SIMS (lesend)" beschreibung: | Für Turnus-Gespräche und Beziehungsqualitäts-Bewertung sind Informationen zu offenen Tickets pro Amt relevant. informationsfluss: von_ticketsystem: - "Anzahl offener Tickets pro Amt" - "Eskalierte Tickets" - "Wiederkehrende Probleme" von_sims: - "(kein direkter Rückfluss)" hinweis: | Im MVP erfolgt die Abfrage manuell. Eine automatisierte Einspielung ist bei entsprechendem Tooling möglich. # ============================================================================= # GOVERNANCE # ============================================================================= governance: beschreibung: | Regeln für Datenpflege, Qualitätssicherung und Verantwortlichkeiten im SIMS. datenpflege: prinzip: | Jeder Datensatz hat genau einen Verantwortlichen für die Pflege. Die Verantwortung folgt der Betreuungszuordnung. verantwortlichkeiten: - objekt: "Amts-Steckbrief" verantwortlich: "Zugeordneter Stakeholder-Manager" aktualisierung: "Laufend, mindestens bei Turnus-Gespräch" - objekt: "Bedarfssteckbrief" verantwortlich: "Erfassender Stakeholder-Manager" aktualisierung: "Bei Status-Änderungen" - objekt: "Gesprächsprotokoll" verantwortlich: "Durchführender Stakeholder-Manager" aktualisierung: "Innerhalb von 5 Arbeitstagen nach Gespräch" - objekt: "Interventionsdokumentation" verantwortlich: "Zugeordneter Stakeholder-Manager" aktualisierung: "Laufend während Intervention" - objekt: "VoC-Feedback-Eintrag" verantwortlich: "Erfassender Stakeholder-Manager" aktualisierung: "Bei Erfassung (einmalig)" qualitaetssicherung: - id: "QS-01" name: "Vollständigkeitsprüfung Stammdaten" beschreibung: "Prüfung auf vollständige Pflichtfelder im Amts-Steckbrief" frequenz: "Quartalsweise (im Rahmen E2)" verantwortlich: "SHM-Leitung" referenz: "shm_schema_amtssteckbrief.yaml → validierung" - id: "QS-02" name: "Aktualitätsprüfung" beschreibung: "Identifikation von Datensätzen ohne Aktualisierung > 12 Monate" frequenz: "Halbjährlich" verantwortlich: "SHM-Leitung" - id: "QS-03" name: "Konsistenzprüfung Prio/Betreuungsmodus" beschreibung: "Prüfung, ob Betreuungsmodus zur Prio-Stufe passt" frequenz: "Quartalsweise (im Rahmen E2)" verantwortlich: "SHM-Leitung" referenz: "shm_schema_amtssteckbrief.yaml → validierung VAL-003" archivierung: prinzip: | Abgeschlossene Objekte (erledigte Bedarfe, beendete Interventionen) werden nicht gelöscht, sondern archiviert. Sie bleiben für Nachvollziehbarkeit und Trendanalysen zugänglich. aufbewahrungsfristen: - objekt: "Amts-Steckbrief" frist: "Dauerhaft (solange Amt im Portfolio)" - objekt: "Bedarfssteckbrief" frist: "5 Jahre nach Abschluss" - objekt: "Gesprächsprotokoll" frist: "5 Jahre" - objekt: "Interventionsdokumentation" frist: "5 Jahre nach Abschluss" - objekt: "VoC-Feedback-Eintrag" frist: "3 Jahre" hinweis: | Die Fristen sind initiale Vorschläge und ggf. an organisatorische oder rechtliche Vorgaben anzupassen. # ============================================================================= # EINFÜHRUNGSHINWEISE # ============================================================================= einfuehrung: beschreibung: | Hinweise für die Einführung des SIMS in den operativen Betrieb. empfohlenes_vorgehen: - phase: "1. Toolauswahl" beschreibung: | Auswahl eines geeigneten Werkzeugs basierend auf den fachlichen Anforderungen dieses Konzepts. kriterien: - "Unterstützung strukturierter Datenerfassung" - "Flexible View-/Filtermöglichkeiten" - "Verlinkung zwischen Objekten" - "Zugänglichkeit für alle SHM-Mitarbeitenden" - phase: "2. Pilotierung" beschreibung: | Erprobung mit einer Teilmenge des Portfolios (z.B. ein Dezernat) vor vollständigem Rollout. ziel: "Validierung der Struktur und Views" - phase: "3. Initiale Befüllung" beschreibung: | Migration/Erfassung der Bestandsdaten für alle Stakeholder. hinweis: "Qualität vor Vollständigkeit bei der Erstbefüllung" - phase: "4. Schulung" beschreibung: | Einweisung aller Stakeholder-Manager in Struktur und Nutzung. - phase: "5. Review und Anpassung" beschreibung: | Nach 6 Monaten Betrieb: Review der Views und Struktur, Anpassung basierend auf Praxiserfahrung. # ============================================================================= # ÄNDERUNGSHISTORIE # ============================================================================= aenderungshistorie: - version: "1.0" datum: "2025-12-11" autor: "Konzept-Sprint Phase 10" aenderung: | Initiale Erstellung: - Meta-Informationen und Design-Prinzipien - Informationsobjekte IO-01 bis IO-05 definiert - Strukturkonzept mit 4 Bereichen - 16 Views in 5 Kategorien (als Vorschlag) - Konzeptionelle Schnittstellen zu DPM, SPM, Ticket-System - Governance (Datenpflege, QS, Archivierung) - Einführungshinweise