817 lines
No EOL
31 KiB
YAML
817 lines
No EOL
31 KiB
YAML
# =============================================================================
|
||
# SHM ROLLENBESCHREIBUNGEN
|
||
# =============================================================================
|
||
# Modul: Stakeholder-Management (SHM)
|
||
# Funktion: Rollen
|
||
# Version: 1.0
|
||
# Datum: 2025-12-10
|
||
# Status: Entwurf
|
||
# Entwicklungsphase: 6
|
||
# =============================================================================
|
||
|
||
meta:
|
||
dokument_id: "SHM-R-01"
|
||
name: "SHM Rollenbeschreibungen"
|
||
|
||
enthaltene_rollen:
|
||
- rolle_id: "shm-m"
|
||
rolle_name: "Stakeholder-Manager:in"
|
||
- rolle_id: "shm-l"
|
||
rolle_name: "Leitung Stakeholder Management"
|
||
|
||
beziehung_rollen: |
|
||
Die Leitung Stakeholder Management ist disziplinarische Führungskraft
|
||
der Stakeholder-Manager:innen und gleichzeitig Abteilungsleitung.
|
||
|
||
Operative Kundenbetreuung liegt bei den Stakeholder-Manager:innen.
|
||
Strategische Steuerung, Reporting und Gremienvertretung auf
|
||
Leitungsebene (MB) liegt bei der Leitung.
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# ROLLE 1: STAKEHOLDER-MANAGER:IN
|
||
# =============================================================================
|
||
|
||
stakeholder_manager:
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# META
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
meta:
|
||
typ: "rollenbeschreibung"
|
||
rolle_id: "shm-m"
|
||
rolle_name: "Stakeholder-Manager:in"
|
||
aliases: ["SHM-Manager", "Kundenbetreuer:in"]
|
||
version: "1.0"
|
||
gueltig_ab: "[Datum]"
|
||
geltungsbereich: "DIGITOM / Stakeholder-Management"
|
||
|
||
status:
|
||
inhaltlich_abgenommen_durch: "[SHM-Leitung]"
|
||
status: "entwurf"
|
||
|
||
kontext_tags:
|
||
- "stakeholder-management"
|
||
- "kundenbetreuung"
|
||
- "bedarfserhebung"
|
||
- "relationship-management"
|
||
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||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# ROLLENZWECK
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
rollenzweck:
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||
|
||
kurz: |
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||
Zentrale Ansprechperson für zugewiesene Stakeholder (Ämter/Einheiten)
|
||
und verantwortlich für Beziehungspflege, Bedarfserhebung und
|
||
Interessenvertretung gegenüber DIGIT.
|
||
|
||
ausfuehrlich: |
|
||
Der/die Stakeholder-Manager:in betreut einen definierten Kreis von
|
||
Organisationseinheiten (Ämter, Eigenbetriebe, Referate etc.) und ist
|
||
deren primäre Schnittstelle zu DIGIT. Die Rolle umfasst proaktive
|
||
Beziehungspflege, systematische Bedarfserhebung, qualifiziertes
|
||
Routing von Anforderungen sowie die Vertretung der Stakeholder-
|
||
Perspektive in internen Gremien.
|
||
|
||
Der/die Stakeholder-Manager:in agiert als "Kundenanwalt" – nicht als
|
||
neutraler Vermittler, sondern als aktiver Vertreter der
|
||
Kundenperspektive innerhalb von DIGIT.
|
||
|
||
verantwortung:
|
||
ab_wann: "Für alle Interaktionen mit zugewiesenen Stakeholdern"
|
||
fuer: "Beziehungsqualität, Bedarfserfassung, Routing-Entscheidung"
|
||
bis: "Übergabe qualifizierter Demands an DPM, Changes an SPM bzw. Abschluss Service-Request"
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# ORGANISATORISCHE EINORDNUNG
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
organisatorische_einordnung:
|
||
|
||
zuordnung:
|
||
abteilung: "Digitale Schulen / QM, Service- und Prozessgovernance"
|
||
abteilungskuerzel: "[AL-DS/SPG]" # Kürzel zu bestätigen
|
||
funktion: "Stakeholder-Management (SHM)"
|
||
|
||
berichtslinie:
|
||
berichtet_an: "Leitung Stakeholder Management"
|
||
berichtet_an_rolle_id: "shm-l"
|
||
|
||
arbeitsmodell:
|
||
typ: "Vollzeitfunktion oder Teilfunktion"
|
||
anmerkung: |
|
||
Je nach Portfolio-Größe kann die Rolle auf mehrere Personen
|
||
verteilt sein. Jede:r Stakeholder-Manager:in betreut einen
|
||
definierten Kreis von Ämtern/Einheiten.
|
||
vertretung: "Gegenseitige Vertretungsregelung zwischen Stakeholder-Manager:innen"
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# KERNAUFGABEN
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
kernaufgaben:
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
beziehungspflege:
|
||
|
||
name: "Proaktive Beziehungspflege"
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Aufbau und Pflege stabiler, vertrauensvoller Beziehungen zu den
|
||
zugewiesenen Stakeholdern. Der/die Stakeholder-Manager:in ist
|
||
das "Gesicht von DIGIT" für diese Organisationseinheiten.
|
||
|
||
aktivitaeten:
|
||
- aufgabe: "Turnus-Gespräche durchführen"
|
||
frequenz: "Gemäß Betreuungsmodus (monatlich bis jährlich)"
|
||
referenz: "shm_engagement-framework.yaml"
|
||
|
||
- aufgabe: "Stakeholder-Steckbriefe pflegen"
|
||
frequenz: "Laufend, mindestens jährliche Validierung"
|
||
referenz: "shm_schema_amtssteckbrief.yaml"
|
||
|
||
- aufgabe: "Beziehungsqualität einschätzen und dokumentieren"
|
||
frequenz: "Nach jedem Kontakt"
|
||
referenz: "shm_stakeholder-portfolio.yaml"
|
||
|
||
- aufgabe: "Proaktive Kontaktaufnahme bei Veränderungen"
|
||
trigger: "Neue Amtsleitung, Reorganisation, Projektstart"
|
||
|
||
ergebnis: |
|
||
Stakeholder fühlen sich von DIGIT verstanden und gut betreut.
|
||
Beziehungsqualität ist dokumentiert und steuerbar.
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
bedarfserhebung:
|
||
|
||
name: "Bedarfserhebung und -qualifizierung"
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Systematische Erfassung, Klärung und Dokumentation von
|
||
Stakeholder-Bedarfen. Der/die Stakeholder-Manager:in trennt
|
||
den eigentlichen Bedarf von vorgeschlagenen Lösungen.
|
||
|
||
aktivitaeten:
|
||
- aufgabe: "Bedarfe in Turnus-Gesprächen erheben"
|
||
methode: "Aktives Zuhören, gezielte Fragen"
|
||
|
||
- aufgabe: "Bedarfssteckbrief erstellen"
|
||
referenz: "shm_schema_bedarfssteckbrief.yaml"
|
||
|
||
- aufgabe: "User Stories erheben (bei komplexeren Bedarfen)"
|
||
referenz: "leitfaden_user-stories.yaml"
|
||
|
||
- aufgabe: "Rückfragen klären, Nachforderungen einholen"
|
||
bei: "Unvollständige oder unklare Bedarfsbeschreibung"
|
||
|
||
ergebnis: |
|
||
Bedarfe sind verstanden, dokumentiert und für Routing vorbereitet.
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
routing:
|
||
|
||
name: "Bedarfs-Routing"
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Kernentscheidung E2: Wohin gehört dieser Bedarf? Der/die
|
||
Stakeholder-Manager:in ordnet Bedarfe dem richtigen Pfad zu.
|
||
|
||
aktivitaeten:
|
||
- aufgabe: "Routing-Entscheidung treffen"
|
||
pfade:
|
||
- "Service-Katalog → Request an Service Desk"
|
||
- "Change an bestehendem Service → Service Owner"
|
||
- "Neuer Demand → DPM/DSR"
|
||
- "Unklare Zuordnung → SOR"
|
||
referenz: "shm_bedarfsbewertung.yaml"
|
||
|
||
- aufgabe: "Bedarfssteckbrief an Zielfunktion übergeben"
|
||
validierung: "Gemäß Validierungsprofil des Routing-Pfads"
|
||
|
||
- aufgabe: "Stakeholder über Routing informieren"
|
||
inhalt: "Wohin geht der Bedarf, was sind nächste Schritte"
|
||
|
||
ergebnis: |
|
||
Bedarfe landen an der richtigen Stelle. Stakeholder wissen,
|
||
was mit ihrem Anliegen passiert.
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
eskalationsbehandlung:
|
||
|
||
name: "Reaktive Bedarfsbehandlung und Eskalation"
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Behandlung von Beschwerden, Problemen und eskalierenden
|
||
Situationen. Der/die Stakeholder-Manager:in ist Erstanlaufstelle
|
||
für Unzufriedenheit.
|
||
|
||
aktivitaeten:
|
||
- aufgabe: "Beschwerden entgegennehmen und dokumentieren"
|
||
haltung: "Sachlich, lösungsorientiert, Kundenperspektive ernst nehmen"
|
||
|
||
- aufgabe: "Eskalation an zuständige Funktion weiterleiten"
|
||
pfade:
|
||
- "Service-Qualität → Service Owner / SPM"
|
||
- "Demand-Status → DPM"
|
||
- "Projekt-Verzug → PPM"
|
||
|
||
- aufgabe: "Nachverfolgung und Statusupdate an Stakeholder"
|
||
differenziert_nach: "Stakeholder-Priorität (Key/Aktiv vs. Standard/Basis)"
|
||
|
||
ergebnis: |
|
||
Stakeholder-Anliegen werden ernst genommen und gelöst.
|
||
Muster werden erkannt und aggregiert.
|
||
|
||
referenz: "shm_engagement-framework.yaml (Abschnitt Eskalation)"
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
voc_dokumentation:
|
||
|
||
name: "Voice of Customer Dokumentation"
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Systematische Erfassung von Stakeholder-Feedback als Grundlage
|
||
für die VoC-Aggregation durch die Leitung.
|
||
|
||
aktivitaeten:
|
||
- aufgabe: "Feedback in Turnus-Gesprächen dokumentieren"
|
||
dimensionen:
|
||
- "Zufriedenheit mit Services"
|
||
- "Qualität der Zusammenarbeit"
|
||
- "Bedarfserfüllung"
|
||
- "Kommunikation"
|
||
|
||
- aufgabe: "Highlights identifizieren"
|
||
typen: ["Lob", "Kritik", "Risiko", "Chance"]
|
||
|
||
- aufgabe: "Signale an Leitung SHM melden"
|
||
bei: "Kritische Entwicklungen, eskalierende Unzufriedenheit"
|
||
|
||
ergebnis: |
|
||
VoC-Datenbasis für Aggregation und Review ist gepflegt.
|
||
|
||
referenz: "shm_voice-of-customer.yaml"
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
gremienarbeit:
|
||
|
||
name: "Gremienarbeit (DSR)"
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Vertretung der Stakeholder-Perspektive in der Demand &
|
||
Stakeholder-Runde (DSR).
|
||
|
||
aktivitaeten:
|
||
- aufgabe: "An DSR-Sitzungen teilnehmen"
|
||
rolle: "Kundenanwalt"
|
||
|
||
- aufgabe: "Stakeholder-Kontext zu Demands einbringen"
|
||
inhalt: "Priorität, Historie, Beziehungsstatus, fachliche Perspektive"
|
||
|
||
- aufgabe: "Einwand-Recht ausüben"
|
||
bei: "Demands, die gegen fundamentale Stakeholder-Interessen verstoßen"
|
||
referenz: "GOV-SHM-021"
|
||
|
||
- aufgabe: "Kommunikationsstrategie bei Ablehnung abstimmen"
|
||
mit: "DSR-Mitgliedern"
|
||
|
||
ergebnis: |
|
||
Stakeholder-Perspektive fließt in Demand-Entscheidungen ein.
|
||
|
||
referenz: "shm_d2p-integration.yaml"
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# ENTSCHEIDUNGSBEFUGNISSE
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
entscheidungsbefugnisse:
|
||
|
||
eigenstaendig:
|
||
- befugnis: "Routing-Entscheidung (E2)"
|
||
beschreibung: "Zuordnung Bedarf → Pfad (Katalog/Change/Demand/SOR)"
|
||
einschraenkung: "Bei Unklarheit Abstimmung mit Leitung oder SOR"
|
||
|
||
- befugnis: "Betreuungsintensität operativ anpassen"
|
||
beschreibung: "Zusätzliche Kontakte bei Bedarf, Gesprächsfrequenz erhöhen"
|
||
einschraenkung: "Strukturelle Änderung der Priorisierung über Leitung"
|
||
|
||
- befugnis: "Eskalationspfad wählen"
|
||
beschreibung: "Entscheidung, an welche Funktion eskaliert wird"
|
||
|
||
- befugnis: "Einwand in DSR erheben"
|
||
beschreibung: "Volles Einwand-Recht als stimmberechtigtes Mitglied"
|
||
|
||
in_abstimmung:
|
||
- befugnis: "Stakeholder-Priorisierung ändern"
|
||
abstimmung_mit: "Leitung SHM"
|
||
kontext: "Änderung des Betreuungsmodus (z.B. Standard → Aktiv)"
|
||
|
||
- befugnis: "Neue Stakeholder ins Portfolio aufnehmen"
|
||
abstimmung_mit: "Leitung SHM"
|
||
|
||
- befugnis: "Eskalation an Vision Board"
|
||
abstimmung_mit: "Leitung SHM"
|
||
kontext: "Nur Leitung eskaliert an VB"
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# SCHNITTSTELLEN
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
schnittstellen:
|
||
|
||
intern:
|
||
- partner: "Leitung SHM"
|
||
interaktion: "Berichtslinie, E3-Team-Sync, Eskalation, Abstimmung"
|
||
frequenz: "Wöchentlich (E3) + laufend"
|
||
|
||
- partner: "DPM (Demand-Portfolio-Manager:in)"
|
||
interaktion: "Demand-Übergabe, Klärungsschleifen, DSR-Zusammenarbeit"
|
||
frequenz: "Laufend"
|
||
referenz: "shm_d2p-integration.yaml"
|
||
|
||
- partner: "Service Owner / SPM"
|
||
interaktion: "Change-Routing, Service-bezogene Rückfragen"
|
||
frequenz: "Bei Bedarf"
|
||
|
||
- partner: "Service Desk"
|
||
interaktion: "Request-Weiterleitung, Eskalationsempfang"
|
||
frequenz: "Laufend"
|
||
|
||
extern:
|
||
- partner: "Stakeholder (Ämter, Einheiten)"
|
||
interaktion: "Turnus-Gespräche, Bedarfserhebung, Statusupdates"
|
||
frequenz: "Gemäß Betreuungsmodus"
|
||
|
||
- partner: "Amtsleitungen / SLA-Partner"
|
||
interaktion: "Strategische Abstimmung, SLA-bezogene Themen"
|
||
frequenz: "Bei Bedarf, meist über Turnus-Gespräch"
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# GREMIENROLLEN
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
gremienrollen:
|
||
|
||
- gremium: "DSR (Demand & Stakeholder-Runde)"
|
||
rolle: "Stimmberechtigtes Mitglied"
|
||
funktion: "Kundenanwalt – Vertretung der Stakeholder-Perspektive"
|
||
befugnisse: ["Einwand-Recht", "Kontextinformation einbringen"]
|
||
referenz: "DSR-Geschäftsordnung, GOV-SHM-021"
|
||
|
||
- gremium: "SOR (Service Operations Review)"
|
||
rolle: "Teilnehmer bei Bedarf"
|
||
funktion: "Klärung von Routing-Grenzfällen"
|
||
referenz: "shm_sor-integration.yaml (Phase 9)"
|
||
|
||
- gremium: "Kundenforum (KF-01/02/03)"
|
||
rolle: "Teilnehmer / Moderationsunterstützung"
|
||
funktion: "Stakeholder-Interaktion in kollektiven Formaten"
|
||
referenz: "shm_engagement-framework.yaml"
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# ANFORDERUNGSPROFIL
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
anforderungsprofil:
|
||
|
||
fachlich:
|
||
- "Kenntnisse der Verwaltungsstruktur der Stadt Freiburg"
|
||
- "Grundverständnis der DIGIT-Services und des Service-Katalogs"
|
||
- "Verständnis des DIGITOM (DPM, SPM, SHM-Zusammenspiel)"
|
||
- "ITIL4-Grundlagen (wünschenswert)"
|
||
|
||
methodisch:
|
||
- "Gesprächsführung und aktives Zuhören"
|
||
- "Bedarfsanalyse und Anforderungserhebung"
|
||
- "Dokumentation und strukturierte Erfassung"
|
||
- "Konfliktmanagement und Deeskalation"
|
||
|
||
persoenlich:
|
||
- "Kundenorientierung und Empathie"
|
||
- "Kommunikationsstärke (mündlich und schriftlich)"
|
||
- "Verbindlichkeit und Zuverlässigkeit"
|
||
- "Fähigkeit, auch unangenehme Botschaften zu vermitteln"
|
||
- "Netzwerk-Kompetenz (internes Beziehungsmanagement)"
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# ABGRENZUNG
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
abgrenzung:
|
||
|
||
nicht_aufgabe:
|
||
- was: "Operative Problemlösung bei Incidents"
|
||
zustaendig: "Service Desk / Service Owner"
|
||
klarstellung: "SHM sorgt dafür, dass Probleme an der richtigen Stelle bearbeitet werden, löst sie aber nicht selbst."
|
||
|
||
- was: "Demand-Klassifizierung und -Priorisierung"
|
||
zustaendig: "DPM"
|
||
klarstellung: "SHM entscheidet OB etwas ein Demand ist, DPM WIE er priorisiert wird."
|
||
|
||
- was: "SLA-Verhandlung und -Abschluss"
|
||
zustaendig: "SPM / Service Owner"
|
||
klarstellung: "SHM kann Stakeholder-Perspektive einbringen, aber nicht verhandeln."
|
||
|
||
- was: "Strategische Portfolio-Steuerung"
|
||
zustaendig: "Leitung SHM"
|
||
klarstellung: "Operative Betreuung ja, strategische Weiterentwicklung liegt bei Leitung."
|
||
|
||
- was: "Vision Board / MB-Entscheidungen"
|
||
zustaendig: "Leitung SHM (MB), Geschäftsführung (VB)"
|
||
klarstellung: "Stakeholder-Manager:in bringt sich über DSR ein, nicht direkt in MB/VB."
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# ROLLE 2: LEITUNG STAKEHOLDER MANAGEMENT
|
||
# =============================================================================
|
||
|
||
leitung_shm:
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# META
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
meta:
|
||
typ: "rollenbeschreibung"
|
||
rolle_id: "shm-l"
|
||
rolle_name: "Leitung Stakeholder Management"
|
||
aliases: ["SHM-Leitung", "Abteilungsleitung SHM"]
|
||
version: "1.0"
|
||
gueltig_ab: "[Datum]"
|
||
geltungsbereich: "DIGITOM / Stakeholder-Management"
|
||
|
||
status:
|
||
inhaltlich_abgenommen_durch: "[DIGIT-Leitung]"
|
||
status: "entwurf"
|
||
|
||
kontext_tags:
|
||
- "stakeholder-management"
|
||
- "fuehrung"
|
||
- "abteilungsleitung"
|
||
- "strategie"
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# ROLLENZWECK
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
rollenzweck:
|
||
|
||
kurz: |
|
||
Abteilungsleitung und disziplinarische Führungskraft der SHM-Funktion.
|
||
Verantwortlich für strategische Steuerung, Qualitätssicherung und
|
||
Vertretung der Stakeholder-Perspektive auf Leitungsebene.
|
||
|
||
ausfuehrlich: |
|
||
Die Leitung Stakeholder Management führt die Abteilung
|
||
"Digitale Schulen / QM, Service- und Prozessgovernance" und ist
|
||
verantwortlich für die Gesamtperformance der SHM-Funktion.
|
||
|
||
Die Rolle umfasst:
|
||
- Disziplinarische Führung der Stakeholder-Manager:innen
|
||
- Strategische Steuerung des Stakeholder-Portfolios
|
||
- Qualitätssicherung der Stakeholder-Beziehungen (VoC-Aggregation)
|
||
- Vertretung der Stakeholder-Perspektive im Mission Board
|
||
- Reporting an das Vision Board
|
||
|
||
Die Leitung agiert als Brücke zwischen operativer Kundenbetreuung
|
||
und strategischer DIGIT-Steuerung.
|
||
|
||
verantwortung:
|
||
fuer: "Gesamtperformance SHM, Stakeholder-Beziehungsqualität, Abteilungsführung"
|
||
gegenueber: "DIGIT-Leitung / Vision Board"
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# ORGANISATORISCHE EINORDNUNG
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
organisatorische_einordnung:
|
||
|
||
zuordnung:
|
||
abteilung: "Digitale Schulen / QM, Service- und Prozessgovernance"
|
||
abteilungskuerzel: "[AL-DS/SPG]" # Kürzel zu bestätigen
|
||
position: "Abteilungsleitung"
|
||
|
||
berichtslinie:
|
||
berichtet_an: "DIGIT-Leitung / Vision Board"
|
||
|
||
fuehrt:
|
||
- rolle_id: "shm-m"
|
||
rolle_name: "Stakeholder-Manager:in"
|
||
fuehrungsart: "Disziplinarisch und fachlich"
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# KERNAUFGABEN
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
kernaufgaben:
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
fuehrung:
|
||
|
||
name: "Führung und Teamentwicklung"
|
||
|
||
aktivitaeten:
|
||
- "Disziplinarische Führung der Stakeholder-Manager:innen"
|
||
- "Ressourcenplanung und -allokation"
|
||
- "Kompetenzentwicklung im Team"
|
||
- "E3-Team-Sync leiten (zweiwöchentlich)"
|
||
|
||
referenz: "shm_koordinations-und-steuerungsstruktur.yaml"
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
portfolio_steuerung:
|
||
|
||
name: "Strategische Portfolio-Steuerung"
|
||
|
||
aktivitaeten:
|
||
- aufgabe: "Portfolio-Gesamtverantwortung"
|
||
beschreibung: "Sicherstellen, dass alle Stakeholder angemessen betreut werden"
|
||
|
||
- aufgabe: "Priorisierung validieren und anpassen"
|
||
frequenz: "Im Rahmen E2-Review"
|
||
|
||
- aufgabe: "Segmentierungslogik weiterentwickeln"
|
||
bei: "Strukturelle Änderungen, neue Stakeholder-Typen"
|
||
|
||
- aufgabe: "Betreuungszuordnung steuern"
|
||
beschreibung: "Welche:r Stakeholder-Manager:in betreut welche Ämter"
|
||
|
||
referenz: "shm_stakeholder-portfolio.yaml"
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
voc_aggregation:
|
||
|
||
name: "Voice of Customer Aggregation"
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Aggregation der VoC-Daten aus dem Team zu einem Gesamtbild.
|
||
Identifikation von Mustern, Trends und Handlungsbedarf.
|
||
|
||
aktivitaeten:
|
||
- aufgabe: "VoC-Cluster-Status bewerten"
|
||
frequenz: "Quartalsweise (E2-Review)"
|
||
output: "Ampel-Matrix pro Cluster"
|
||
|
||
- aufgabe: "Highlights konsolidieren"
|
||
frequenz: "Quartalsweise"
|
||
output: "Top-Highlights für Quartalsbericht"
|
||
|
||
- aufgabe: "Maßnahmen bei Cluster-Rot initiieren"
|
||
mit: "Betroffene:r Stakeholder-Manager:in"
|
||
|
||
- aufgabe: "Strategische Erkenntnisse ableiten"
|
||
frequenz: "Jährlich (E1-Review)"
|
||
output: "Input für DIGIT-Strategie"
|
||
|
||
referenz: "shm_voice-of-customer.yaml"
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
review_reporting:
|
||
|
||
name: "Review und Reporting"
|
||
|
||
aktivitaeten:
|
||
- aufgabe: "E1-Jahresbericht erstellen"
|
||
empfaenger: "Vision Board"
|
||
inhalt: "SHM-Jahresbilanz, VoC-Gesamtbild, strategische Empfehlungen"
|
||
referenz: "TPL-KSS-01"
|
||
|
||
- aufgabe: "E2-Quartals-Reviews leiten"
|
||
frequenz: "Quartalsweise"
|
||
varianten: ["Standard (Q1/Q3)", "Erweitert mit Retrospektive (Q2/Q4)"]
|
||
referenz: "TPL-KSS-02"
|
||
|
||
- aufgabe: "E3-Team-Sync leiten"
|
||
frequenz: "Zweiwöchentlich"
|
||
referenz: "TPL-KSS-03"
|
||
|
||
referenz: "shm_koordinations-und-steuerungsstruktur.yaml"
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
gremienarbeit:
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||
|
||
name: "Gremienarbeit (MB, DSR, Kundenforum)"
|
||
|
||
aktivitaeten:
|
||
- aufgabe: "Mission Board Teilnahme"
|
||
rolle: "Vollwertiges Mitglied"
|
||
funktion: "Stakeholder-Perspektive auf strategisch-taktischer Ebene"
|
||
|
||
- aufgabe: "DSR-Teilnahme (optional)"
|
||
rolle: "Bei Bedarf, Eskalation, strategische Themen"
|
||
anmerkung: "Operative DSR-Arbeit liegt bei Stakeholder-Manager:innen"
|
||
|
||
- aufgabe: "Kundenforum verantworten"
|
||
formate: ["KF-01 Basisservices", "KF-02 Fachverfahren", "KF-03 Basis-Puls-Check"]
|
||
rolle: "Gesamtverantwortung, ggf. Moderation"
|
||
|
||
referenz: "shm_d2p-integration.yaml, shm_engagement-framework.yaml"
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
qualitaetssicherung:
|
||
|
||
name: "Qualitätssicherung SHM"
|
||
|
||
aktivitaeten:
|
||
- aufgabe: "Beziehungsqualität im Portfolio überwachen"
|
||
indikator: "Aggregierte Beziehungsqualitäts-Verteilung"
|
||
|
||
- aufgabe: "Methodische Standards sichern"
|
||
was: "Turnus-Gespräche, Bedarfssteckbriefe, VoC-Dokumentation"
|
||
|
||
- aufgabe: "Eskalationen nachverfolgen"
|
||
was: "Kritische Fälle, Muster erkennen"
|
||
|
||
- aufgabe: "Verbesserungsmaßnahmen steuern"
|
||
quelle: "E2-Erweitert Review (Q2/Q4)"
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# ENTSCHEIDUNGSBEFUGNISSE
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
entscheidungsbefugnisse:
|
||
|
||
eigenstaendig:
|
||
- befugnis: "Stakeholder-Priorisierung anpassen"
|
||
beschreibung: "Änderung des Betreuungsmodus für einzelne Stakeholder"
|
||
|
||
- befugnis: "Betreuungszuordnung ändern"
|
||
beschreibung: "Zuweisung Stakeholder → Stakeholder-Manager:in"
|
||
|
||
- befugnis: "Ressourcenallokation innerhalb SHM"
|
||
beschreibung: "Verteilung der verfügbaren Kapazität"
|
||
|
||
- befugnis: "Maßnahmen bei VoC-Cluster-Rot"
|
||
beschreibung: "Initiierung von Interventionen"
|
||
|
||
- befugnis: "E2-Review-Entscheidungen"
|
||
beschreibung: "Anpassungen an SHM-Arbeitsweise, Priorisierung"
|
||
|
||
in_abstimmung:
|
||
- befugnis: "Strukturelle SHM-Weiterentwicklung"
|
||
abstimmung_mit: "Vision Board / DIGIT-Leitung"
|
||
|
||
- befugnis: "Ressourcenaufstockung"
|
||
abstimmung_mit: "DIGIT-Leitung"
|
||
|
||
- befugnis: "Änderung der Segmentierungslogik"
|
||
abstimmung_mit: "Vision Board (bei strategischer Relevanz)"
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# SCHNITTSTELLEN
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
schnittstellen:
|
||
|
||
intern:
|
||
- partner: "Stakeholder-Manager:innen"
|
||
interaktion: "Führung, E3-Sync, Eskalationsempfang, Qualitätssicherung"
|
||
frequenz: "Wöchentlich + laufend"
|
||
|
||
- partner: "Abteilungsleitung Planung (DPM)"
|
||
interaktion: "Abstimmung SHM-DPM-Schnittstelle, DSR-Koordination"
|
||
frequenz: "Bei Bedarf"
|
||
|
||
- partner: "SPM-Leitung"
|
||
interaktion: "Kundenforum-Koordination, SLA-bezogene Themen"
|
||
frequenz: "Bei Bedarf"
|
||
|
||
- partner: "DIGIT-Leitung"
|
||
interaktion: "Berichtslinie, strategische Abstimmung"
|
||
frequenz: "Regelmäßig"
|
||
|
||
extern:
|
||
- partner: "Vision Board"
|
||
interaktion: "E1-Jahresbericht, strategische Eskalation"
|
||
frequenz: "Jährlich (E1) + bei Bedarf"
|
||
|
||
- partner: "Amtsleitungen (bei Eskalation)"
|
||
interaktion: "Direkte Klärung kritischer Stakeholder-Situationen"
|
||
frequenz: "Bei Bedarf"
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# GREMIENROLLEN
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
gremienrollen:
|
||
|
||
- gremium: "Mission Board"
|
||
rolle: "Vollwertiges Mitglied"
|
||
funktion: "Vertretung der Stakeholder-Perspektive auf strategisch-taktischer Ebene"
|
||
befugnisse: ["Stimmrecht", "Einbringung strategischer Stakeholder-Themen"]
|
||
governance_referenz: "GOV-SHM-025"
|
||
|
||
- gremium: "DSR (Demand & Stakeholder-Runde)"
|
||
rolle: "Optionale Teilnahme"
|
||
funktion: "Bei Eskalation, strategischen Themen, Unterstützung"
|
||
anmerkung: "Operative DSR-Arbeit liegt bei Stakeholder-Manager:innen"
|
||
|
||
- gremium: "Kundenforum (KF-01/02/03)"
|
||
rolle: "Gesamtverantwortung"
|
||
funktion: "Sicherstellung der Durchführung, ggf. Moderation"
|
||
|
||
- gremium: "Vision Board"
|
||
rolle: "Berichterstatter (kein Mitglied)"
|
||
funktion: "E1-Jahresbericht, strategische Eskalation"
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# ANFORDERUNGSPROFIL
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
anforderungsprofil:
|
||
|
||
fachlich:
|
||
- "Tiefes Verständnis der Verwaltungsstruktur und -kultur"
|
||
- "Umfassendes Verständnis des DIGITOM"
|
||
- "Kenntnisse in Service Management / ITIL4"
|
||
- "Erfahrung mit Stakeholder-/Kundenmanagement"
|
||
|
||
methodisch:
|
||
- "Führungskompetenz"
|
||
- "Strategisches Denken und Handeln"
|
||
- "Reporting und Management-Kommunikation"
|
||
- "Qualitätsmanagement"
|
||
- "Moderation von Gremien und Workshops"
|
||
|
||
persoenlich:
|
||
- "Souveränität auf Leitungsebene"
|
||
- "Diplomatisches Geschick"
|
||
- "Durchsetzungsfähigkeit bei Wahrung der Kundenorientierung"
|
||
- "Analytische Stärke (Mustererkennung, Aggregation)"
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# ABGRENZUNG
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
abgrenzung:
|
||
|
||
nicht_aufgabe:
|
||
- was: "Operative Stakeholder-Betreuung"
|
||
zustaendig: "Stakeholder-Manager:in"
|
||
klarstellung: "Leitung steuert, operative Betreuung liegt im Team."
|
||
|
||
- was: "DSR-Tagesgeschäft"
|
||
zustaendig: "Stakeholder-Manager:in, DPM"
|
||
klarstellung: "Leitung nimmt nur bei Bedarf teil."
|
||
|
||
- was: "Demand-Entscheidungen"
|
||
zustaendig: "DSR, Mission Board"
|
||
klarstellung: "Leitung bringt Stakeholder-Perspektive ein, entscheidet nicht über einzelne Demands."
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# GOVERNANCE-ENTSCHEIDUNGEN (NEU)
|
||
# =============================================================================
|
||
|
||
governance_entscheidungen:
|
||
|
||
- id: "GOV-SHM-025"
|
||
datum: "2025-12-10"
|
||
quelle_modul: "Rollenbeschreibungen (Phase 6)"
|
||
|
||
frage: |
|
||
Ist die Leitung SHM Mitglied im Mission Board?
|
||
|
||
entscheidung: |
|
||
Ja. Die Leitung Stakeholder Management ist vollwertiges Mitglied
|
||
im Mission Board.
|
||
|
||
begruendung: |
|
||
Die Stakeholder-Perspektive muss auf strategisch-taktischer Ebene
|
||
vertreten sein. Während die operative DSR-Arbeit bei den
|
||
Stakeholder-Manager:innen liegt, braucht das MB eine Person, die:
|
||
- den Gesamt-Überblick über das Stakeholder-Portfolio hat
|
||
- strategische Stakeholder-Themen einbringen kann
|
||
- Entscheidungsauswirkungen auf Stakeholder bewerten kann
|
||
|
||
Dies präzisiert GOV-SHM-022: "SHM ist kein ständiges MB-Mitglied"
|
||
bezieht sich auf die operative Rolle (Stakeholder-Manager:in),
|
||
nicht auf die Leitungsrolle.
|
||
|
||
auswirkung_auf:
|
||
- dokument: "shm_rollen.yaml"
|
||
abschnitt: "leitung_shm.gremienrollen"
|
||
- dokument: "shm_d2p-integration.yaml"
|
||
abschnitt: "shm_rolle_mission_board"
|
||
aenderung: "Präzisierung erforderlich"
|
||
|
||
status: "final"
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# ÄNDERUNGSHISTORIE
|
||
# =============================================================================
|
||
|
||
aenderungshistorie:
|
||
- version: "0.1"
|
||
datum: "2024-12-03"
|
||
autor: "DIGITOM-Projekt"
|
||
aenderung: "Platzhalter erstellt"
|
||
|
||
- version: "1.0"
|
||
datum: "2025-12-10"
|
||
autor: "DIGITOM-Projekt"
|
||
aenderung: |
|
||
Phase 6 abgeschlossen:
|
||
- Rollenbeschreibung Stakeholder-Manager:in vollständig
|
||
- Rollenbeschreibung Leitung SHM vollständig
|
||
- Governance-Entscheidung GOV-SHM-025 (MB-Mitgliedschaft Leitung) |