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No EOL
37 KiB
YAML
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No EOL
37 KiB
YAML
# =============================================================================
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# SHM GOVERNANCE-FRAMEWORK
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# =============================================================================
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# Version: 1.0
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# Datum: 2025-12-10
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# Status: Entwurf
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# Quelle: Konsolidierung aus GOV-SHM-001 bis GOV-SHM-025
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# =============================================================================
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meta:
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||
typ: "governance_framework"
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||
funktion: "Stakeholder Management"
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version: "1.0"
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||
gueltig_ab: "[Datum]"
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||
geltungsbereich: "DIGITOM / Stakeholder-Management"
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||
status:
|
||
inhaltlich_abgenommen_durch: "[DIGIT-Leitung]"
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||
status: "entwurf"
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||
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kontext_tags:
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||
- "governance"
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||
- "stakeholder-management"
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||
- "entscheidungslogik"
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||
- "eskalation"
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zweck: |
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Dieses Dokument konsolidiert die Governance-Entscheidungen, die während
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der SHM-Konzeptentwicklung (Phase 1-6) getroffen wurden, zu einem
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kohärenten Regelwerk.
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Es definiert:
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- Governance-Prinzipien für SHM-Entscheidungen
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- Entscheidungsdomänen und deren Regeln
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- Eskalationslogik und -pfade
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||
- Entscheidungsmatrix (wer entscheidet was)
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abgrenzung: |
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||
Dieses Framework regelt die SHM-interne Governance und die
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Schnittstellen-Governance zu anderen Funktionen. Es ersetzt nicht:
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- Die RACI-Matrix (shm_raci.yaml) für operative Verantwortlichkeiten
|
||
- Die Koordinations- und Steuerungsstruktur für Review-Prozesse
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||
- Die Rollenbeschreibungen für Aufgabenprofile
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quellen:
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||
- dokument: "readme_shm_governance-entscheidungs-log.yaml"
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beschreibung: "Vollständige Dokumentation aller 25 Governance-Entscheidungen"
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||
- dokument: "shm_rollen.yaml"
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||
beschreibung: "Entscheidungsbefugnisse der Rollen"
|
||
- dokument: "shm_koordinations-und-steuerungsstruktur.yaml"
|
||
beschreibung: "E1/E2/E3 Entscheidungstypen"
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# =============================================================================
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# GOVERNANCE-PRINZIPIEN
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# =============================================================================
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governance_prinzipien:
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beschreibung: |
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||
Die folgenden Prinzipien leiten alle Governance-Entscheidungen im
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SHM-Kontext. Sie wurden aus den konkreten Entscheidungen (GOV-SHM-001
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bis GOV-SHM-025) abstrahiert und bilden das normative Fundament.
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prinzipien:
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- id: "GP-SHM-01"
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name: "Substanz vor Herkunft"
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beschreibung: |
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Die Routing-Entscheidung für einen Bedarf basiert ausschließlich
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auf der Natur des Bedarfs ("Was ist es?"), nicht auf Eigenschaften
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des einreichenden Stakeholders.
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||
konsequenzen:
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||
- "Stakeholder-Priorität beeinflusst nicht das Routing"
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- "Service-Kategorie (A/B/C) ist informativ, nicht entscheidungsrelevant"
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||
- "Aufwandsschätzung ist informativ, nicht routing-relevant"
|
||
- "Ein Demand bleibt ein Demand, unabhängig von wer ihn einreicht"
|
||
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||
governance_referenz:
|
||
- "GOV-SHM-016"
|
||
- "GOV-SHM-018"
|
||
- "GOV-SHM-019"
|
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||
- id: "GP-SHM-02"
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name: "Unsicherheit legitimiert Eskalation"
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||
beschreibung: |
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||
Es gibt keine objektiven Schwellenwerte für Eskalationen. Die
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qualifizierte Unsicherheit des Stakeholder-Managers ist ein
|
||
legitimes und ausreichendes Kriterium für eine SOR-Eskalation.
|
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|
||
begruendung: |
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||
Objektivierte Kriterien würden zu Schein-Objektivität führen.
|
||
Der Stakeholder-Manager ist qualifiziert, Unsicherheit zu erkennen
|
||
und angemessen zu eskalieren. Das System vertraut auf professionelles
|
||
Urteilsvermögen statt auf mechanische Regeln.
|
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||
governance_referenz:
|
||
- "GOV-SHM-017"
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||
|
||
- id: "GP-SHM-03"
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||
name: "Ergebnis vor Aktivität"
|
||
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||
beschreibung: |
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||
Die SHM-Steuerung fokussiert auf Ergebnis-Indikatoren
|
||
(Beziehungsqualität, VoC-Cluster-Status), nicht auf
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||
Prozess-Indikatoren (Anzahl Gespräche, Durchlaufzeiten).
|
||
|
||
konsequenzen:
|
||
- "Primäre Indikatoren: Beziehungsqualität, VoC-Ampeln, Highlights"
|
||
- "Sekundäre Indikatoren (intern): Gesprächsquoten, Routing-Statistik"
|
||
- "Review-Templates enthalten narrative Einschätzungen"
|
||
- "Keine Prozess-Metriken-Tabellen in formalen Berichten"
|
||
|
||
governance_referenz:
|
||
- "GOV-SHM-023"
|
||
|
||
- id: "GP-SHM-04"
|
||
name: "Subsidiarität in der Entscheidung"
|
||
|
||
beschreibung: |
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||
Entscheidungen werden auf der niedrigsten Ebene getroffen, die
|
||
dafür kompetent ist. Eskalation erfolgt nur, wenn die Ebene
|
||
die Entscheidung nicht treffen kann oder darf.
|
||
|
||
ebenen:
|
||
- ebene: "Operativ"
|
||
entscheider: "Stakeholder-Manager:in"
|
||
beispiele:
|
||
- "Routing-Entscheidung im Regelfall"
|
||
- "Bedarfssteckbrief-Erstellung"
|
||
- "Turnus-Gespräch durchführen"
|
||
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||
- ebene: "Taktisch"
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||
entscheider: "Leitung SHM"
|
||
beispiele:
|
||
- "Betreuungsmodus anpassen"
|
||
- "Ressourcenallokation innerhalb SHM"
|
||
- "E2-Review-Entscheidungen"
|
||
|
||
- ebene: "Strategisch"
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||
entscheider: "Mission Board / Vision Board"
|
||
beispiele:
|
||
- "Strukturelle SHM-Weiterentwicklung"
|
||
- "Ressourcenaufstockung"
|
||
- "Änderung der Segmentierungslogik"
|
||
|
||
governance_referenz:
|
||
- "shm_rollen.yaml → entscheidungsbefugnisse"
|
||
|
||
- id: "GP-SHM-05"
|
||
name: "Klare Verantwortungstrennung"
|
||
|
||
beschreibung: |
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||
SHM und SPM haben klar getrennte Verantwortungsbereiche.
|
||
Es gibt keine Doppel-Zuständigkeiten, aber definierte
|
||
Schnittstellen für den Informationsaustausch.
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||
|
||
verantwortungstrennung:
|
||
shm_verantwortet:
|
||
- "Beziehungsqualität (VoC-Dimension D1)"
|
||
- "Bedarfserfüllung (VoC-Dimension D3)"
|
||
- "Strategische Passung (VoC-Dimension D4)"
|
||
- "Aggregierte Stakeholder-Sicht (Portfolio-Perspektive)"
|
||
|
||
spm_verantwortet:
|
||
- "Service-Qualität (VoC-Dimension D2)"
|
||
- "SLA-Erfüllung"
|
||
- "Einzelne Service-Performance (Service-Perspektive)"
|
||
|
||
gemeinsam:
|
||
- "Auftraggeber-Forum (integriertes Format)"
|
||
- "Eskalationen, die beide Bereiche betreffen"
|
||
|
||
governance_referenz:
|
||
- "GOV-SHM-024"
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# ENTSCHEIDUNGSDOMÄNEN
|
||
# =============================================================================
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||
|
||
entscheidungsdomaenen:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Die Governance-Entscheidungen sind in vier Domänen gruppiert.
|
||
Jede Domäne hat spezifische Regeln und Entscheidungslogiken.
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# DOMÄNE A: PORTFOLIO-GOVERNANCE
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
portfolio_governance:
|
||
|
||
name: "Portfolio-Governance"
|
||
beschreibung: |
|
||
Regeln für die Struktur, Pflege und Steuerung des
|
||
Stakeholder-Portfolios.
|
||
|
||
governance_referenzen:
|
||
- "GOV-SHM-001 bis GOV-SHM-014"
|
||
|
||
teilbereiche:
|
||
|
||
# -----------------------------------------------------------------------
|
||
portfolio_struktur:
|
||
|
||
name: "Portfolio-Grundstruktur"
|
||
|
||
regel: |
|
||
Das Stakeholder-Portfolio folgt einem Drei-Ebenen-Modell:
|
||
1. Amts-Steckbrief (Datengrundlage pro Organisationseinheit)
|
||
2. Segmentierung (Clustering nach zwei Dimensionen)
|
||
3. Priorisierung (Bewertung zur Betreuungsallokation)
|
||
|
||
scope: |
|
||
Alle Einheiten im Dezernatsverteilungsplan:
|
||
Ämter, Eigenbetriebe, Referate, Stabsstellen, Projektgruppen
|
||
|
||
referenz: "GOV-SHM-001, GOV-SHM-014"
|
||
|
||
# -----------------------------------------------------------------------
|
||
segmentierung:
|
||
|
||
name: "Segmentierungslogik"
|
||
|
||
dimensionen:
|
||
- dimension: "Funktion"
|
||
beschreibung: "Organisatorische Rolle im Verwaltungsgefüge"
|
||
auspraegungen:
|
||
- "Kernverwaltung"
|
||
- "Bürgerdienste"
|
||
- "Fachbehoerde"
|
||
- "Eigenbetrieb"
|
||
- "Sondereinheit"
|
||
|
||
- dimension: "IT-Anforderungsprofil"
|
||
beschreibung: "Typische Bedarfskomplexität"
|
||
auspraegungen:
|
||
- id: "Basis"
|
||
beschreibung: "Standardisierte IT-Nutzung"
|
||
spm_mapping: "Kategorie A – Basis-Services"
|
||
- id: "Erweitert"
|
||
beschreibung: "Über Standard hinausgehende Anforderungen"
|
||
spm_mapping: "Kategorie B – Erweiterte Services"
|
||
- id: "Spezial"
|
||
beschreibung: "Hochspezialisierte Anforderungen"
|
||
spm_mapping: "Kategorie C – Spezial-Services"
|
||
|
||
regel: |
|
||
Jedes Amt erhält genau eine Ausprägung pro Dimension
|
||
(keine Mehrfachzuordnung, keine Tags).
|
||
|
||
referenz: "GOV-SHM-002 bis GOV-SHM-005"
|
||
|
||
# -----------------------------------------------------------------------
|
||
priorisierung:
|
||
|
||
name: "Priorisierungslogik"
|
||
|
||
dimensionen:
|
||
- dimension: "Einfluss"
|
||
beschreibung: "Politisches Gewicht, Entscheidungsmacht"
|
||
skala: "1-3 (niedrig bis hoch)"
|
||
stabilitaet: "Hoch (ändert sich selten)"
|
||
|
||
- dimension: "Abhängigkeit"
|
||
beschreibung: "Grad der IT-Abhängigkeit für Kernaufgaben"
|
||
skala: "1-3 (niedrig bis hoch)"
|
||
stabilitaet: "Hoch (ändert sich selten)"
|
||
|
||
- dimension: "Relevanz"
|
||
beschreibung: "Aktuelle strategische Bedeutung"
|
||
skala: "1-3 (niedrig bis hoch)"
|
||
stabilitaet: "Dynamisch (politische Themen kommen und gehen)"
|
||
|
||
aggregation:
|
||
methode: "Summe der drei Dimensionen"
|
||
skala: "3-9 Punkte"
|
||
mapping:
|
||
- punktzahl: "7-9"
|
||
modus: "Key-Stakeholder"
|
||
- punktzahl: "5-6"
|
||
modus: "Aktiv"
|
||
- punktzahl: "3-4"
|
||
modus: "Standard"
|
||
- punktzahl: "< 3"
|
||
modus: "Basis"
|
||
hinweis: "Theoretisch möglich, praktisch unwahrscheinlich"
|
||
|
||
review_zyklus: |
|
||
Überprüfung im Rahmen der E2-Reviews (quartalsweise).
|
||
Insbesondere die Dimension "Relevanz" erfordert regelmäßige
|
||
Aktualisierung.
|
||
|
||
referenz: "GOV-SHM-006 bis GOV-SHM-012"
|
||
|
||
# -----------------------------------------------------------------------
|
||
sla_befugnis:
|
||
|
||
name: "SLA-Partner-Befugnis"
|
||
|
||
regel: |
|
||
Analog zur SPM-Logik (P-02 SLM):
|
||
- Primär: Amtsleitung
|
||
- Alternativ: Delegierte Person mit dokumentierter
|
||
Entscheidungsbefugnis
|
||
|
||
Die Delegation muss dokumentiert sein (Amts-Steckbrief).
|
||
|
||
begruendung: |
|
||
SLA-Partner müssen Entscheidungsbefugnis haben, nicht nur
|
||
operative Ansprechpartner sein. Konsistenz mit SPM-Governance.
|
||
|
||
referenz: "GOV-SHM-013, SPM GOV-005"
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# DOMÄNE B: ROUTING-GOVERNANCE
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
routing_governance:
|
||
|
||
name: "Routing-Governance"
|
||
beschreibung: |
|
||
Regeln für die Bedarfsbewertung und das Routing von
|
||
Stakeholder-Bedarfen zu den richtigen Empfängern.
|
||
|
||
governance_referenzen:
|
||
- "GOV-SHM-016 bis GOV-SHM-020"
|
||
|
||
teilbereiche:
|
||
|
||
# -----------------------------------------------------------------------
|
||
routing_entscheidung:
|
||
|
||
name: "Routing-Entscheidungslogik"
|
||
|
||
grundprinzip: |
|
||
Die Routing-Entscheidung beantwortet: "Was ist dieser Bedarf?"
|
||
Sie basiert auf der Natur des Bedarfs, nicht auf:
|
||
- Stakeholder-Priorität
|
||
- Service-Kategorie (A/B/C)
|
||
- Aufwandsschätzung
|
||
|
||
routing_pfade:
|
||
- id: "ROUTE-REQ"
|
||
name: "Service Request"
|
||
ziel: "Service Desk / Service Operations"
|
||
kriterium: "Bedarf ist im Katalog abbildbar als Request"
|
||
steckbrief: "Nicht erforderlich"
|
||
|
||
- id: "ROUTE-SPM"
|
||
name: "Change an bestehendem Service"
|
||
ziel: "SPM / Service Owner"
|
||
kriterium: "Bedarf betrifft bestehenden Service, kein neuer Service"
|
||
steckbrief: "Reduziert (keine Stakeholder-Freigabe)"
|
||
|
||
- id: "ROUTE-SO"
|
||
name: "Service-Owner-Klärung"
|
||
ziel: "Service Owner (über Service-Portfolio / SPM)"
|
||
kriterium: "SM ist unsicher über korrektes Routing; SO entscheidet bilateral"
|
||
steckbrief: "Reduziert + SHM-Einschätzung mit konkreter Frage"
|
||
hinweis: "Service Owner entscheidet bilateral mit SHM. RUN/Change → SOR; Demand → DPM/DSR"
|
||
|
||
- id: "ROUTE-DPM"
|
||
name: "Demand"
|
||
ziel: "Demand Portfolio Management"
|
||
kriterium: "Bedarf erfordert neuen Service oder grundlegende Neugestaltung"
|
||
steckbrief: "Vollständig (mit Stakeholder-Freigabe)"
|
||
|
||
referenz: "GOV-SHM-016, GOV-SHM-018, GOV-SHM-019, GOV-SHM-020"
|
||
|
||
# -----------------------------------------------------------------------
|
||
so_routing_klaerung:
|
||
|
||
name: "Service-Owner-Routing-Klärungslogik"
|
||
|
||
trigger: |
|
||
Die Unsicherheit des Stakeholder-Managers reicht als Kriterium.
|
||
Es gibt keine quantitativen Schwellenwerte.
|
||
|
||
voraussetzung: |
|
||
Der Stakeholder-Manager muss die Unsicherheit konkret benennen
|
||
können ("Ich bin unsicher, ob X oder Y zutrifft, weil...").
|
||
|
||
begruendung: |
|
||
Objektivierte Kriterien würden zu Schein-Objektivität führen.
|
||
Der Stakeholder-Manager ist qualifiziert, Unsicherheit zu
|
||
erkennen und angemessen zu eskalieren.
|
||
|
||
Die bilaterale Klärung mit dem Service Owner ist das geeignete
|
||
Verfahren. Der SO entscheidet: RUN/Change → SOR; Demand → DPM/DSR.
|
||
|
||
referenz: "GOV-SHM-017, GOV-SHM-029"
|
||
|
||
# -----------------------------------------------------------------------
|
||
validierungsprofile:
|
||
|
||
name: "Bedarfssteckbrief-Validierung"
|
||
|
||
regel: |
|
||
Die Validierungsanforderungen im Bedarfssteckbrief variieren
|
||
je nach Routing-Ziel.
|
||
|
||
profile:
|
||
- routing: "ROUTE-REQ"
|
||
pflichtfelder: "Keine (kein Steckbrief)"
|
||
stakeholder_freigabe: "Nein"
|
||
|
||
- routing: "ROUTE-SPM"
|
||
pflichtfelder: "Basisdaten, Bedarfsbeschreibung, Service-Katalog-Prüfung"
|
||
stakeholder_freigabe: "Nein"
|
||
|
||
- routing: "ROUTE-SO"
|
||
pflichtfelder: "Wie ROUTE-SPM + SHM-Einschätzung mit Frage"
|
||
stakeholder_freigabe: "Nein"
|
||
hinweis: "Routing-Klärung erfolgt bilateral mit Service Owner"
|
||
|
||
- routing: "ROUTE-DPM"
|
||
pflichtfelder: "Vollständiger Steckbrief inkl. User Stories"
|
||
stakeholder_freigabe: "Ja"
|
||
|
||
referenz: "GOV-SHM-020"
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# DOMÄNE C: GREMIEN-GOVERNANCE
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
gremien_governance:
|
||
|
||
name: "Gremien-Governance"
|
||
beschreibung: |
|
||
Regeln für die Mitwirkung von SHM in den DIGIT-Gremien
|
||
und die Koordination mit anderen Funktionen.
|
||
|
||
governance_referenzen:
|
||
- "GOV-SHM-015, GOV-SHM-021, GOV-SHM-022, GOV-SHM-025"
|
||
|
||
teilbereiche:
|
||
|
||
# -----------------------------------------------------------------------
|
||
dsr_rolle:
|
||
|
||
name: "Rolle in der Demand & Stakeholder-Runde (DSR)"
|
||
|
||
teilnehmer: "Stakeholder-Manager:in (für zugeordnete Stakeholder)"
|
||
|
||
rolle: "Auftraggeber-Anwalt"
|
||
|
||
funktion: |
|
||
Vertretung der Stakeholder-Perspektive bei Demand-Entscheidungen.
|
||
Sicherstellen, dass Auftraggeber-Interessen angemessen berücksichtigt werden.
|
||
|
||
befugnisse:
|
||
- "Stimmberechtigtes Mitglied"
|
||
- "Einwand-Recht bei Demand-Entscheidungen"
|
||
- "Kontextinformation zu Stakeholder-Situation einbringen"
|
||
|
||
grenzen:
|
||
- "Vertritt Kundenperspektive, aber akzeptiert Gremienentscheidungen"
|
||
- "Entscheidet nicht über Demands, sondern bringt Perspektive ein"
|
||
|
||
referenz: "GOV-SHM-021"
|
||
|
||
# -----------------------------------------------------------------------
|
||
mb_rolle:
|
||
|
||
name: "Rolle im Mission Board (MB)"
|
||
|
||
teilnehmer: "Leitung SHM"
|
||
status: "Vollwertiges Mitglied"
|
||
|
||
funktion: |
|
||
Vertretung der Stakeholder-Perspektive auf strategisch-taktischer
|
||
Ebene. Bewertung von Entscheidungsauswirkungen auf Stakeholder.
|
||
|
||
differenzierung: |
|
||
Die Aussage "SHM ist kein ständiges MB-Mitglied" (GOV-SHM-022)
|
||
bezog sich auf die operative Rolle (Stakeholder-Manager:in).
|
||
Die Leitung SHM ist als Abteilungsleitung vollwertiges MB-Mitglied.
|
||
|
||
referenz: "GOV-SHM-022, GOV-SHM-025"
|
||
|
||
# -----------------------------------------------------------------------
|
||
kundenforum:
|
||
|
||
name: "Auftraggeber-Forum-Konzept"
|
||
|
||
regel: |
|
||
Die SHM-Advisory-Boards und die SLM-Kundenvertretungen werden
|
||
zu einem integrierten "Auftraggeber-Forum"-Konzept konsolidiert.
|
||
|
||
formate:
|
||
- id: "KF-01"
|
||
name: "Auftraggeber-Forum Basisservices"
|
||
zielgruppe: "Nutzer von Kategorie-A-Services"
|
||
verantwortung: "Gemeinsam SHM + SPM"
|
||
|
||
- id: "KF-02"
|
||
name: "Auftraggeber-Forum Fachverfahren"
|
||
zielgruppe: "Nutzer von Kategorie-B/C-Services"
|
||
verantwortung: "Gemeinsam SHM + SPM"
|
||
|
||
- id: "KF-03"
|
||
name: "Basis-Puls-Check"
|
||
zielgruppe: "Basis-Stakeholder"
|
||
verantwortung: "SHM"
|
||
|
||
begruendung: |
|
||
Ein Gremium statt paralleler Formate mit denselben Teilnehmern.
|
||
Reduziert Aufwand für Ämter und DIGIT, stärkt gemeinsame
|
||
Außenwirkung.
|
||
|
||
referenz: "GOV-SHM-015, SPM GOV-012"
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# DOMÄNE D: STEUERUNGS-GOVERNANCE
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
steuerungs_governance:
|
||
|
||
name: "Steuerungs-Governance"
|
||
beschreibung: |
|
||
Regeln für die interne SHM-Steuerung, das Reporting und die
|
||
Abgrenzung zu anderen Funktionen.
|
||
|
||
governance_referenzen:
|
||
- "GOV-SHM-023, GOV-SHM-024"
|
||
|
||
teilbereiche:
|
||
|
||
# -----------------------------------------------------------------------
|
||
steuerungsfokus:
|
||
|
||
name: "Steuerungsfokus"
|
||
|
||
regel: |
|
||
SHM-Steuerung fokussiert auf Ergebnis-Indikatoren, nicht auf
|
||
Prozess-Indikatoren.
|
||
|
||
primaere_indikatoren:
|
||
- "Beziehungsqualität im Portfolio"
|
||
- "VoC-Cluster-Ampeln"
|
||
- "Qualitative Highlights"
|
||
|
||
sekundaere_indikatoren:
|
||
beschreibung: "Für operative Selbstvergewisserung, nicht formal berichtet"
|
||
beispiele:
|
||
- "Gesprächsquoten"
|
||
- "Routing-Statistik"
|
||
- "Durchlaufzeiten Bedarfssteckbrief"
|
||
|
||
referenz: "GOV-SHM-023"
|
||
|
||
# -----------------------------------------------------------------------
|
||
reporting_abgrenzung:
|
||
|
||
name: "Reporting-Abgrenzung zu SPM"
|
||
|
||
regel: |
|
||
SHM und SPM haben getrennte Reporting-Verantwortungen.
|
||
Kein Doppel-Reporting, keine widersprüchlichen Bewertungen.
|
||
|
||
shm_berichtet:
|
||
- "Beziehungsqualität (VoC-D1)"
|
||
- "Bedarfserfüllung (VoC-D3)"
|
||
- "Strategische Passung (VoC-D4)"
|
||
- "Portfolio-Gesamtbild"
|
||
|
||
spm_berichtet:
|
||
- "Service-Qualität (VoC-D2)"
|
||
- "SLA-Erfüllung"
|
||
- "Service-Performance"
|
||
|
||
schnittstellen:
|
||
- schnittstelle: "VoC-Feedback zu D2"
|
||
von: "SHM"
|
||
an: "SPM / Service Owner"
|
||
beschreibung: "SHM erfasst, leitet weiter, berichtet nicht selbst"
|
||
|
||
- schnittstelle: "Service-Performance-Daten"
|
||
von: "SPM"
|
||
an: "SHM (Leserecht)"
|
||
beschreibung: "SHM nutzt als Kontext, berichtet nicht selbst"
|
||
|
||
referenz: "GOV-SHM-024"
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# ESKALATIONSLOGIK
|
||
# =============================================================================
|
||
|
||
eskalationslogik:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Definition der Eskalationspfade für verschiedene Situationen.
|
||
Eskalation bedeutet die Weiterleitung einer Entscheidung oder eines
|
||
Themas an eine höhere Instanz.
|
||
|
||
grundprinzip: |
|
||
Eskalation ist kein Zeichen von Versagen, sondern ein legitimes
|
||
Instrument zur Sicherstellung angemessener Entscheidungsqualität.
|
||
Das System vertraut auf das professionelle Urteil der Beteiligten.
|
||
|
||
pfade:
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
- id: "ESK-01"
|
||
name: "Routing-Unsicherheit"
|
||
|
||
situation: |
|
||
Stakeholder-Manager ist unsicher, welcher Routing-Pfad
|
||
der richtige ist.
|
||
|
||
stufen:
|
||
- stufe: 1
|
||
von: "Stakeholder-Manager:in"
|
||
an: "Leitung SHM"
|
||
modus: "Beratung (informell)"
|
||
|
||
- stufe: 2
|
||
von: "Stakeholder-Manager:in"
|
||
an: "Service Owner"
|
||
modus: "Bilaterale Klärung (ROUTE-SO)"
|
||
voraussetzung: "Unsicherheit konkret benannt"
|
||
|
||
referenz: "GOV-SHM-017, GOV-SHM-029"
|
||
|
||
begruendung_aenderung: |
|
||
Routing-Klärungen werden bilateral mit dem Service Owner behandelt.
|
||
Der SO entscheidet: RUN/Change → SOR; Demand → DPM/DSR.
|
||
Siehe GOV-SHM-029.
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
- id: "ESK-02"
|
||
name: "Stakeholder-Konflikt"
|
||
|
||
situation: |
|
||
Konflikt mit Stakeholder, der auf operativer Ebene nicht
|
||
lösbar ist.
|
||
|
||
stufen:
|
||
- stufe: 1
|
||
von: "Stakeholder-Manager:in"
|
||
an: "Leitung SHM"
|
||
modus: "Eskalation zur Übernahme/Moderation"
|
||
|
||
- stufe: 2
|
||
von: "Leitung SHM"
|
||
an: "Mission Board"
|
||
modus: "Strategische Eskalation"
|
||
voraussetzung: "Politische Dimension oder übergreifende Auswirkung"
|
||
|
||
- stufe: 3
|
||
von: "Mission Board"
|
||
an: "Vision Board"
|
||
modus: "Eskalation bei strategischer Relevanz"
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
- id: "ESK-03"
|
||
name: "Demand-Ablehnung"
|
||
|
||
situation: |
|
||
Demand wird abgelehnt und Stakeholder ist unzufrieden.
|
||
|
||
stufen:
|
||
- stufe: 1
|
||
von: "Stakeholder-Manager:in"
|
||
an: "Stakeholder"
|
||
modus: "Vermittlung und Erklärung"
|
||
differenzierung:
|
||
key_aktiv: "Aktive Begleitung bis zur Akzeptanz"
|
||
standard_basis: "Sachliche Kommunikation"
|
||
|
||
- stufe: 2
|
||
von: "Stakeholder-Manager:in"
|
||
an: "Leitung SHM"
|
||
modus: "Eskalation bei Nicht-Akzeptanz"
|
||
|
||
- stufe: 3
|
||
von: "Leitung SHM"
|
||
an: "Mission Board"
|
||
modus: "Strategische Eskalation"
|
||
voraussetzung: "Beziehungsschaden droht"
|
||
|
||
referenz: "GOV-SHM-022"
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
- id: "ESK-04"
|
||
name: "VoC-Cluster-Rot"
|
||
|
||
situation: |
|
||
Ein VoC-Cluster zeigt kritischen Status (Rot).
|
||
|
||
stufen:
|
||
- stufe: 1
|
||
von: "Stakeholder-Manager:in"
|
||
an: "Leitung SHM"
|
||
modus: "E3-Team-Sync (Information)"
|
||
|
||
- stufe: 2
|
||
von: "Leitung SHM"
|
||
an: "Intervention"
|
||
modus: "Maßnahmeninitiierung"
|
||
entscheidung: "Leitung SHM eigenständig"
|
||
|
||
- stufe: 3
|
||
von: "Leitung SHM"
|
||
an: "Mission Board / Vision Board"
|
||
modus: "Information und Abstimmung"
|
||
voraussetzung: "Maßnahmen erfordern übergreifende Ressourcen"
|
||
|
||
referenz: "shm_rollen.yaml, shm_voice-of-customer.yaml"
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
- id: "ESK-05"
|
||
name: "Strukturelle SHM-Weiterentwicklung"
|
||
|
||
situation: |
|
||
Bedarf für grundlegende Änderungen an SHM-Strukturen
|
||
(Segmentierungslogik, Ressourcen, etc.)
|
||
|
||
stufen:
|
||
- stufe: 1
|
||
von: "Leitung SHM"
|
||
an: "Mission Board"
|
||
modus: "Vorschlag und Abstimmung"
|
||
|
||
- stufe: 2
|
||
von: "Mission Board"
|
||
an: "Vision Board"
|
||
modus: "Entscheidung bei strategischer Relevanz"
|
||
|
||
referenz: "shm_rollen.yaml → entscheidungsbefugnisse"
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# ENTSCHEIDUNGSMATRIX
|
||
# =============================================================================
|
||
|
||
entscheidungsmatrix:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Explizite Definition, wer welche Entscheidungen trifft.
|
||
Die Matrix folgt dem Subsidiaritätsprinzip (GP-SHM-04).
|
||
|
||
legende:
|
||
A: "Accountable – trägt die Entscheidungsverantwortung"
|
||
R: "Responsible – führt aus / bereitet vor"
|
||
C: "Consulted – wird vor Entscheidung konsultiert"
|
||
I: "Informed – wird über Entscheidung informiert"
|
||
"-": "Nicht beteiligt"
|
||
|
||
rollen:
|
||
SM: "Stakeholder-Manager:in"
|
||
SHM-L: "Leitung SHM"
|
||
DPM: "Demand-Portfolio-Manager:in"
|
||
SPM: "Service-Portfolio-Manager"
|
||
SO: "Service Owner"
|
||
DSR: "Demand & Stakeholder-Runde"
|
||
SOR: "Service Operations Runde"
|
||
MB: "Mission Board"
|
||
VB: "Vision Board"
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# OPERATIVE ENTSCHEIDUNGEN
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
operative_entscheidungen:
|
||
|
||
name: "Operative Entscheidungen"
|
||
beschreibung: "Tagesgeschäft, direkt durch SHM-Rollen entschieden"
|
||
|
||
entscheidungen:
|
||
|
||
- id: "E-OP-01"
|
||
gegenstand: "Routing-Entscheidung (Regelfall)"
|
||
SM: "A/R"
|
||
SHM-L: "I"
|
||
DPM: "I (bei ROUTE-DPM)"
|
||
SPM: "I (bei ROUTE-SPM)"
|
||
SO: "-"
|
||
DSR: "-"
|
||
SOR: "-"
|
||
MB: "-"
|
||
VB: "-"
|
||
|
||
- id: "E-OP-02"
|
||
gegenstand: "Routing-Entscheidung (Grenzfall)"
|
||
SM: "R"
|
||
SHM-L: "C"
|
||
DPM: "-"
|
||
SPM: "-"
|
||
SO: "-"
|
||
DSR: "-"
|
||
SOR: "A"
|
||
MB: "-"
|
||
VB: "-"
|
||
|
||
- id: "E-OP-03"
|
||
gegenstand: "Bedarfssteckbrief erstellen"
|
||
SM: "A/R"
|
||
SHM-L: "-"
|
||
DPM: "C (bei Rückfragen)"
|
||
SPM: "-"
|
||
SO: "-"
|
||
DSR: "-"
|
||
SOR: "-"
|
||
MB: "-"
|
||
VB: "-"
|
||
|
||
- id: "E-OP-04"
|
||
gegenstand: "Turnus-Gespräch durchführen"
|
||
SM: "A/R"
|
||
SHM-L: "I"
|
||
DPM: "-"
|
||
SPM: "-"
|
||
SO: "-"
|
||
DSR: "-"
|
||
SOR: "-"
|
||
MB: "-"
|
||
VB: "-"
|
||
|
||
- id: "E-OP-05"
|
||
gegenstand: "Beziehungsqualität bewerten (einzelner Stakeholder)"
|
||
SM: "A/R"
|
||
SHM-L: "I"
|
||
DPM: "-"
|
||
SPM: "-"
|
||
SO: "-"
|
||
DSR: "-"
|
||
SOR: "-"
|
||
MB: "-"
|
||
VB: "-"
|
||
|
||
- id: "E-OP-06"
|
||
gegenstand: "VoC-Highlight dokumentieren"
|
||
SM: "A/R"
|
||
SHM-L: "I"
|
||
DPM: "-"
|
||
SPM: "I (bei D2)"
|
||
SO: "I (bei D2)"
|
||
DSR: "-"
|
||
SOR: "-"
|
||
MB: "-"
|
||
VB: "-"
|
||
|
||
- id: "E-OP-07"
|
||
gegenstand: "DSR-Teilnahme (Auftraggeber-Anwalt-Rolle)"
|
||
SM: "A/R"
|
||
SHM-L: "I"
|
||
DPM: "C"
|
||
SPM: "-"
|
||
SO: "-"
|
||
DSR: "-"
|
||
SOR: "-"
|
||
MB: "-"
|
||
VB: "-"
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# TAKTISCHE ENTSCHEIDUNGEN
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
taktische_entscheidungen:
|
||
|
||
name: "Taktische Entscheidungen"
|
||
beschreibung: "SHM-interne Steuerung, durch Leitung SHM entschieden"
|
||
|
||
entscheidungen:
|
||
|
||
- id: "E-TA-01"
|
||
gegenstand: "Betreuungsmodus anpassen (einzelner Stakeholder)"
|
||
SM: "R"
|
||
SHM-L: "A"
|
||
DPM: "-"
|
||
SPM: "-"
|
||
SO: "-"
|
||
DSR: "-"
|
||
SOR: "-"
|
||
MB: "-"
|
||
VB: "-"
|
||
|
||
- id: "E-TA-02"
|
||
gegenstand: "Betreuungszuordnung ändern (SM ↔ Stakeholder)"
|
||
SM: "C"
|
||
SHM-L: "A/R"
|
||
DPM: "-"
|
||
SPM: "-"
|
||
SO: "-"
|
||
DSR: "-"
|
||
SOR: "-"
|
||
MB: "-"
|
||
VB: "-"
|
||
|
||
- id: "E-TA-03"
|
||
gegenstand: "Ressourcenallokation innerhalb SHM"
|
||
SM: "I"
|
||
SHM-L: "A/R"
|
||
DPM: "-"
|
||
SPM: "-"
|
||
SO: "-"
|
||
DSR: "-"
|
||
SOR: "-"
|
||
MB: "-"
|
||
VB: "-"
|
||
|
||
- id: "E-TA-04"
|
||
gegenstand: "Maßnahmen bei VoC-Cluster-Rot initiieren"
|
||
SM: "R"
|
||
SHM-L: "A"
|
||
DPM: "C (bei Demand-Bezug)"
|
||
SPM: "C (bei Service-Bezug)"
|
||
SO: "C (bei Service-Bezug)"
|
||
DSR: "-"
|
||
SOR: "-"
|
||
MB: "I"
|
||
VB: "-"
|
||
|
||
- id: "E-TA-05"
|
||
gegenstand: "Portfolio-Priorisierung validieren"
|
||
SM: "R"
|
||
SHM-L: "A"
|
||
DPM: "-"
|
||
SPM: "-"
|
||
SO: "-"
|
||
DSR: "-"
|
||
SOR: "-"
|
||
MB: "I"
|
||
VB: "-"
|
||
|
||
- id: "E-TA-06"
|
||
gegenstand: "E2-Review-Entscheidungen (Quartals-Review)"
|
||
SM: "R"
|
||
SHM-L: "A"
|
||
DPM: "-"
|
||
SPM: "-"
|
||
SO: "-"
|
||
DSR: "-"
|
||
SOR: "-"
|
||
MB: "I (bei strategischer Relevanz)"
|
||
VB: "-"
|
||
|
||
- id: "E-TA-07"
|
||
gegenstand: "Stakeholder-Konflikt eskalieren"
|
||
SM: "R"
|
||
SHM-L: "A"
|
||
DPM: "-"
|
||
SPM: "-"
|
||
SO: "-"
|
||
DSR: "-"
|
||
SOR: "-"
|
||
MB: "I (bei Eskalation)"
|
||
VB: "-"
|
||
|
||
- id: "E-TA-08"
|
||
gegenstand: "Neuen Stakeholder ins Portfolio aufnehmen"
|
||
SM: "R"
|
||
SHM-L: "A"
|
||
DPM: "-"
|
||
SPM: "-"
|
||
SO: "-"
|
||
DSR: "-"
|
||
SOR: "-"
|
||
MB: "-"
|
||
VB: "-"
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# STRATEGISCHE ENTSCHEIDUNGEN
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
strategische_entscheidungen:
|
||
|
||
name: "Strategische Entscheidungen"
|
||
beschreibung: "Übergreifende Entscheidungen, durch MB oder VB entschieden"
|
||
|
||
entscheidungen:
|
||
|
||
- id: "E-ST-01"
|
||
gegenstand: "Strukturelle SHM-Weiterentwicklung"
|
||
SM: "C"
|
||
SHM-L: "R"
|
||
DPM: "C"
|
||
SPM: "C"
|
||
SO: "-"
|
||
DSR: "-"
|
||
SOR: "-"
|
||
MB: "C"
|
||
VB: "A"
|
||
|
||
- id: "E-ST-02"
|
||
gegenstand: "Ressourcenaufstockung SHM"
|
||
SM: "-"
|
||
SHM-L: "R"
|
||
DPM: "-"
|
||
SPM: "-"
|
||
SO: "-"
|
||
DSR: "-"
|
||
SOR: "-"
|
||
MB: "C"
|
||
VB: "A"
|
||
|
||
- id: "E-ST-03"
|
||
gegenstand: "Änderung der Segmentierungslogik"
|
||
SM: "C"
|
||
SHM-L: "R"
|
||
DPM: "C"
|
||
SPM: "C"
|
||
SO: "-"
|
||
DSR: "-"
|
||
SOR: "-"
|
||
MB: "C"
|
||
VB: "A"
|
||
|
||
- id: "E-ST-04"
|
||
gegenstand: "E1-Jahresbericht (Auftragserfüllung)"
|
||
SM: "R"
|
||
SHM-L: "A/R"
|
||
DPM: "-"
|
||
SPM: "-"
|
||
SO: "-"
|
||
DSR: "-"
|
||
SOR: "-"
|
||
MB: "I"
|
||
VB: "I"
|
||
|
||
- id: "E-ST-05"
|
||
gegenstand: "Strategische Eskalation an Vision Board"
|
||
SM: "-"
|
||
SHM-L: "R"
|
||
DPM: "-"
|
||
SPM: "-"
|
||
SO: "-"
|
||
DSR: "-"
|
||
SOR: "-"
|
||
MB: "A"
|
||
VB: "I"
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# SCHNITTSTELLEN-ENTSCHEIDUNGEN
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
schnittstellen_entscheidungen:
|
||
|
||
name: "Schnittstellen-Entscheidungen"
|
||
beschreibung: "Entscheidungen an Schnittstellen zu anderen Funktionen"
|
||
|
||
entscheidungen:
|
||
|
||
- id: "E-SS-01"
|
||
gegenstand: "Demand-Annahme/-Ablehnung"
|
||
SM: "C (Kundenanwalt)"
|
||
SHM-L: "-"
|
||
DPM: "R"
|
||
SPM: "-"
|
||
SO: "-"
|
||
DSR: "A"
|
||
SOR: "-"
|
||
MB: "-"
|
||
VB: "-"
|
||
|
||
- id: "E-SS-02"
|
||
gegenstand: "Demand-Priorisierung im Portfolio"
|
||
SM: "C"
|
||
SHM-L: "-"
|
||
DPM: "R"
|
||
SPM: "-"
|
||
SO: "-"
|
||
DSR: "A"
|
||
SOR: "-"
|
||
MB: "A (bei strategischen Demands)"
|
||
VB: "-"
|
||
|
||
- id: "E-SS-03"
|
||
gegenstand: "Service-Change-Freigabe"
|
||
SM: "-"
|
||
SHM-L: "-"
|
||
DPM: "-"
|
||
SPM: "R"
|
||
SO: "A/R (je nach Impact)"
|
||
DSR: "-"
|
||
SOR: "A (bei major)"
|
||
MB: "-"
|
||
VB: "-"
|
||
|
||
- id: "E-SS-04"
|
||
gegenstand: "Auftraggeber-Forum-Durchführung"
|
||
SM: "R"
|
||
SHM-L: "A"
|
||
DPM: "-"
|
||
SPM: "R"
|
||
SO: "C"
|
||
DSR: "-"
|
||
SOR: "-"
|
||
MB: "-"
|
||
VB: "-"
|
||
|
||
- id: "E-SS-05"
|
||
gegenstand: "Service-Steckbrief Kundenverständlichkeit prüfen"
|
||
SM: "C"
|
||
SHM-L: "-"
|
||
DPM: "-"
|
||
SPM: "A"
|
||
SO: "R"
|
||
DSR: "-"
|
||
SOR: "-"
|
||
MB: "-"
|
||
VB: "-"
|
||
hinweis: "Im MVP optional, später verbindlich"
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# QUERVERWEIS GOVERNANCE-LOG
|
||
# =============================================================================
|
||
|
||
querverweis_governance_log:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Mapping zwischen den Governance-Entscheidungen im Log und den
|
||
Abschnitten in diesem Framework.
|
||
|
||
dokument: "readme_shm_governance-entscheidungs-log.yaml"
|
||
|
||
mapping:
|
||
|
||
portfolio_governance:
|
||
- "GOV-SHM-001: Portfolio-Grundstruktur"
|
||
- "GOV-SHM-002: Segmentierungslogik"
|
||
- "GOV-SHM-003: Ausprägungen Funktionsdimension"
|
||
- "GOV-SHM-004: Ausprägungen IT-Anforderungsprofil"
|
||
- "GOV-SHM-005: Terminologie-Harmonisierung mit SPM"
|
||
- "GOV-SHM-006: Priorisierungsdimensionen"
|
||
- "GOV-SHM-007: Einfluss-Operationalisierung"
|
||
- "GOV-SHM-008: Abhängigkeit-Operationalisierung"
|
||
- "GOV-SHM-009: Relevanz-Operationalisierung"
|
||
- "GOV-SHM-010: Betreuungsmodi"
|
||
- "GOV-SHM-011: Keine automatische Downgrades"
|
||
- "GOV-SHM-012: Review-Zyklus"
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- "GOV-SHM-013: SLA-Befugnis"
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- "GOV-SHM-014: Portfolio-Scope"
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routing_governance:
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- "GOV-SHM-016: Stakeholder-Priorität nicht routing-relevant"
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- "GOV-SHM-017: SOR-Eskalation bei Unsicherheit"
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- "GOV-SHM-018: Service-Kategorie nicht routing-relevant"
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- "GOV-SHM-019: Aufwandsschätzung nicht routing-relevant"
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- "GOV-SHM-020: Validierungsprofile nach Routing-Pfad"
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gremien_governance:
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- "GOV-SHM-015: Auftraggeber-Forum-Konsolidierung"
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- "GOV-SHM-021: DSR-Rolle Kundenanwalt"
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- "GOV-SHM-022: SHM bei Demand-Ablehnung"
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- "GOV-SHM-025: MB-Mitgliedschaft Leitung SHM"
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steuerungs_governance:
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- "GOV-SHM-023: Ergebnis- vor Prozess-Indikatoren"
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- "GOV-SHM-024: Reporting-Abgrenzung zu SPM"
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# ÄNDERUNGSHISTORIE
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aenderungshistorie:
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- version: "1.0"
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datum: "2025-12-10"
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autor: "DIGITOM-Projekt"
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aenderung: |
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Initiale Erstellung durch Konsolidierung der
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Governance-Entscheidungen GOV-SHM-001 bis GOV-SHM-025.
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- Governance-Prinzipien definiert (GP-SHM-01 bis GP-SHM-05)
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- Vier Entscheidungsdomänen strukturiert
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- Eskalationslogik mit 5 Pfaden
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- Explizite Entscheidungsmatrix mit 20 Entscheidungsgegenständen |