1071 lines
No EOL
38 KiB
YAML
1071 lines
No EOL
38 KiB
YAML
# =============================================================================
|
||
# SHM VOICE OF CUSTOMER (VoC) - KONZEPT
|
||
# =============================================================================
|
||
# Modul: Stakeholder-Management (SHM)
|
||
# Typ: Konzept
|
||
# Version: 1.0
|
||
# Datum: 2025-12-10
|
||
# Status: Final (Phase 5)
|
||
# =============================================================================
|
||
|
||
meta:
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||
modul_id: "SHM-K-04"
|
||
name: "Voice of Customer"
|
||
typ: "Konzept"
|
||
|
||
zweck: |
|
||
Das Voice-of-Customer-Konzept (VoC) systematisiert die Erfassung,
|
||
Verarbeitung und Nutzung von Stakeholder-Feedback innerhalb der
|
||
SHM-Funktion. Es macht die Stakeholder-Stimme als zentralen
|
||
Erfolgsindikator nutzbar.
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||
|
||
VoC ist kein isoliertes Erfassungssystem, sondern integraler
|
||
Bestandteil der SHM Koordinations- und Steuerungsstruktur.
|
||
|
||
itil4_referenz:
|
||
konzept: "Voice of Customer"
|
||
quelle: "ITIL 4 Drive Stakeholder Value (DSV)"
|
||
adaption: |
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||
Das ITIL4-VoC-Konzept wurde für den kommunalen Verwaltungskontext
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||
adaptiert. Insbesondere die Unterscheidung Customer/User wurde
|
||
auf die DIGIT-Stakeholder-Landschaft übertragen.
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||
|
||
entwicklungsprinzip: |
|
||
Das VoC-Konzept folgt dem Prinzip "Start simple, dann nachziehen":
|
||
Die Erfassung wird so niedrigschwellig wie möglich gestaltet.
|
||
Komplexität wird nur dort ergänzt, wo sich in der Praxis zeigt,
|
||
dass sie notwendig ist.
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||
governance_referenzen:
|
||
- id: "GOV-SHM-023"
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thema: "Fokus auf Ergebnis-Indikatoren"
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||
- id: "GOV-SHM-024"
|
||
thema: "Abgrenzung SHM/SPM im Reporting"
|
||
|
||
konzept_referenzen:
|
||
- dokument: "shm_koordinations-und-steuerungsstruktur.yaml"
|
||
beschreibung: "Integration in Review-Struktur (REV-1, REV-2, REV-3)"
|
||
- dokument: "shm_engagement-framework.yaml"
|
||
beschreibung: "Feedback-Quellen (Turnus-Gespräche, Auftraggeber-Forum)"
|
||
- dokument: "shm_stakeholder-portfolio.yaml"
|
||
beschreibung: "Beziehungsqualität als VoC-Indikator"
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# ZWECK UND FUNKTION
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||
# =============================================================================
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||
zweck_und_funktion:
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||
|
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beschreibung: |
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||
VoC erfüllt drei primäre Funktionen für SHM. Die Reihenfolge
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reflektiert die Priorität: Steuerung und Lernen stehen vor
|
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Legitimation.
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||
primaere_funktionen:
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||
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- id: "VOC-F-01"
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name: "Steuerung"
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beschreibung: |
|
||
VoC liefert Signale für Handlungsbedarf. Wenn Stakeholder
|
||
unzufrieden sind oder Probleme melden, muss SHM reagieren.
|
||
VoC ermöglicht proaktives Handeln statt reaktiver Krisenbewältigung.
|
||
leitfrage: "Wo müssen wir nachsteuern?"
|
||
output: "Interventionsbedarf, Maßnahmenableitung"
|
||
|
||
- id: "VOC-F-02"
|
||
name: "Lernen"
|
||
beschreibung: |
|
||
VoC hilft zu verstehen, was Stakeholder brauchen, wie sie
|
||
DIGIT wahrnehmen und wo Erwartungslücken bestehen. Dieses
|
||
Verständnis verbessert die Betreuungsqualität kontinuierlich.
|
||
leitfrage: "Was lernen wir über unsere Stakeholder?"
|
||
output: "Muster, Erkenntnisse, Anpassungsbedarf"
|
||
|
||
- id: "VOC-F-03"
|
||
name: "Strategie-Input"
|
||
beschreibung: |
|
||
SHM fungiert als "Ohr an der Kundschaft" für DIGIT. Aggregierte
|
||
VoC-Erkenntnisse fließen in die strategische Planung ein und
|
||
helfen, das DIGIT-Angebot an den Bedürfnissen auszurichten.
|
||
leitfrage: "Was sagt uns das über die Gesamtentwicklung?"
|
||
output: "Strategische Impulse, Priorisierungs-Input"
|
||
|
||
nachgelagerte_funktion:
|
||
|
||
- id: "VOC-F-04"
|
||
name: "Legitimation"
|
||
beschreibung: |
|
||
VoC kann auch zur Rechtfertigung des SHM-Aufwands dienen
|
||
("Die Stakeholder bestätigen den Wert der Betreuung").
|
||
Dies ist ein Nebeneffekt, nicht der Hauptzweck.
|
||
leitfrage: "Können wir zeigen, dass SHM wirkt?"
|
||
output: "Erfolgsnachweise für E1-Review"
|
||
anmerkung: |
|
||
Bewusst nachgelagert, um zu vermeiden, dass VoC zur
|
||
Rechtfertigungs-Übung wird.
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# VERANTWORTUNGSABGRENZUNG: CUSTOMER VS. USER
|
||
# =============================================================================
|
||
|
||
verantwortungsabgrenzung:
|
||
|
||
grundsatz: |
|
||
SHM verantwortet die Customer-Stimme (Amtsleitungen, SLA-Partner).
|
||
Die User-Stimme wird durch Support/Service Desk erfasst und
|
||
steht SHM als Kontext-Information zur Verfügung.
|
||
|
||
customer_stimme:
|
||
|
||
definition: |
|
||
Feedback von Entscheidern, die Services beauftragen und
|
||
strategische Bedarfe formulieren (SLA-Partner, Amtsleitungen,
|
||
IT-Koordinatoren mit Entscheidungsbefugnis).
|
||
|
||
verantwortung: "SHM"
|
||
|
||
primaere_kanaele:
|
||
- "Turnus-Gespräche (TF-01, TF-02)"
|
||
- "Auftraggeber-Forum Basisservices (KF-01)"
|
||
- "SLA-Reviews (slm_09)"
|
||
- "Strategische Formate"
|
||
|
||
charakteristik: |
|
||
Customer-Feedback ist typischerweise strategischer,
|
||
beziehungsorientierter und weniger transaktional als
|
||
User-Feedback.
|
||
|
||
user_stimme:
|
||
|
||
definition: |
|
||
Feedback von Endanwendern, die Services täglich nutzen
|
||
(Sachbearbeiter, Mitarbeitende in den Ämtern).
|
||
|
||
verantwortung: "Support / Service Desk"
|
||
|
||
nutzung_durch_shm: |
|
||
Als Kontext-Information, nicht als Primärquelle.
|
||
User-Feedback kann Hinweise auf Service-Probleme geben,
|
||
die die Beziehungsqualität belasten.
|
||
|
||
primaere_kanaele:
|
||
- "Service Desk Tickets"
|
||
- "Zufriedenheitsabfragen nach Incidents"
|
||
- "Self-Service-Bewertungen"
|
||
|
||
status: "Bestätigt"
|
||
datum: "2025-12-10"
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# FEEDBACK-DIMENSIONEN
|
||
# =============================================================================
|
||
|
||
feedback_dimensionen:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
VoC unterscheidet vier inhaltliche Dimensionen, die unterschiedliche
|
||
Aspekte der Stakeholder-Wahrnehmung erfassen. Die Dimensionen sind
|
||
trennscharf, können aber im Einzelfall zusammenhängen.
|
||
|
||
dimensionen:
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
# D1: BEZIEHUNGSQUALITÄT
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
- id: "D1"
|
||
name: "Beziehungsqualität"
|
||
|
||
kernfrage: "Wie wird die Zusammenarbeit mit SHM/DIGIT wahrgenommen?"
|
||
|
||
beispiel_aussagen:
|
||
positiv:
|
||
- "Wir fühlen uns gut betreut"
|
||
- "DIGIT versteht unsere Situation"
|
||
- "Die Kommunikation ist offen und ehrlich"
|
||
negativ:
|
||
- "Die Kommunikation ist schwierig"
|
||
- "Wir werden nicht ernst genommen"
|
||
- "Absprachen werden nicht eingehalten"
|
||
|
||
shm_verantwortung: "Direkt"
|
||
|
||
anmerkung: |
|
||
Kernauftrag von SHM. Hier liegt die unmittelbare
|
||
Einflussmöglichkeit und Verantwortung.
|
||
|
||
cluster_referenz: "cluster_d1_beziehungsqualitaet"
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
# D2: SERVICE-QUALITÄT
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
- id: "D2"
|
||
name: "Service-Qualität"
|
||
|
||
kernfrage: "Wie werden die IT-Services bewertet?"
|
||
|
||
beispiel_aussagen:
|
||
positiv:
|
||
- "Das System läuft stabil"
|
||
- "Der Support reagiert schnell"
|
||
- "Die Performance hat sich verbessert"
|
||
negativ:
|
||
- "Die Performance ist schlecht"
|
||
- "Häufige Ausfälle"
|
||
- "Der Support ist nicht erreichbar"
|
||
|
||
shm_verantwortung: "Indirekt (Kontext)"
|
||
|
||
anmerkung: |
|
||
Primär SPM/Service Owner-Verantwortung. SHM erfasst
|
||
D2-Feedback als Kontext, berichtet es aber nicht
|
||
eigenständig, sondern leitet es weiter.
|
||
|
||
weiterleitung_an: "SPM / Service Owner"
|
||
|
||
cluster_referenz: "cluster_d2_servicequalitaet"
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
# D3: BEDARFSERFÜLLUNG
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
- id: "D3"
|
||
name: "Bedarfserfüllung"
|
||
|
||
kernfrage: "Werden die Anforderungen des Amtes erfüllt?"
|
||
|
||
beispiel_aussagen:
|
||
positiv:
|
||
- "Unsere Digitalisierungsprojekte kommen voran"
|
||
- "Unsere Prioritäten werden berücksichtigt"
|
||
- "Wir bekommen zeitnah Rückmeldung"
|
||
negativ:
|
||
- "Wir warten seit Monaten auf Rückmeldung"
|
||
- "Unsere Anforderungen verschwinden im Nichts"
|
||
- "Andere werden bevorzugt"
|
||
|
||
shm_verantwortung: "Geteilt"
|
||
|
||
anmerkung: |
|
||
SHM verantwortet Bedarfserkennung und -qualifizierung.
|
||
DPM/SPM verantworten Umsetzung und Priorisierung.
|
||
|
||
cluster_referenz: "cluster_d3_bedarfserfuellung"
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
# D4: STRATEGISCHE PASSUNG
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
- id: "D4"
|
||
name: "Strategische Eignung"
|
||
|
||
kernfrage: "Passt das DIGIT-Angebot zur Amtsstrategie?"
|
||
|
||
beispiel_aussagen:
|
||
positiv:
|
||
- "DIGIT versteht unsere Richtung"
|
||
- "Wir bekommen proaktive Impulse"
|
||
- "Die IT-Strategie passt zu unseren Zielen"
|
||
negativ:
|
||
- "Die Prioritäten passen nicht zu unserer Entwicklung"
|
||
- "DIGIT denkt nicht mit uns mit"
|
||
- "Wir werden von Entwicklungen überrascht"
|
||
|
||
shm_verantwortung: "Direkt (bei Key-Stakeholdern)"
|
||
|
||
anmerkung: |
|
||
Teil der strategischen Beratungsfunktion bei Key-Stakeholdern.
|
||
Bei Standard/Basis-Stakeholdern weniger relevant.
|
||
|
||
cluster_referenz: "cluster_d4_strategische_passung"
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# FEEDBACK-QUELLEN
|
||
# =============================================================================
|
||
|
||
feedback_quellen:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Die folgenden Quellen liefern Feedback für das VoC-System.
|
||
Sie unterscheiden sich in Erhebungsart, Reichweite und
|
||
Strukturierungsgrad.
|
||
|
||
quellen:
|
||
|
||
- id: "Q-01"
|
||
name: "Turnus-Gespräch (TF-01/02)"
|
||
|
||
typ: "Aktiv erhoben"
|
||
reichweite: "Key, Aktiv"
|
||
dimensionen: ["D1", "D3", "D4"]
|
||
strukturierungsgrad: "Gering (narrativ)"
|
||
frequenz: "Quartalsweise (Key) / Halbjährlich (Aktiv)"
|
||
|
||
quelle_dokument: "shm_engagement-framework.yaml"
|
||
template_referenz: "TPL-EF-01, TPL-EF-02, TPL-EF-03"
|
||
|
||
erfassungshinweis: |
|
||
Feedback wird als Bestandteil des Gesprächsprotokolls erfasst.
|
||
Kein separater Erfassungsaufwand erforderlich.
|
||
|
||
- id: "Q-02"
|
||
name: "Auftraggeber-Forum Basisservices (KF-01)"
|
||
|
||
typ: "Aktiv erhoben"
|
||
reichweite: "Standard, Basis"
|
||
dimensionen: ["D1", "D2"]
|
||
strukturierungsgrad: "Gering (narrativ)"
|
||
frequenz: "Jährlich"
|
||
|
||
quelle_dokument: "shm_engagement-framework.yaml"
|
||
|
||
erfassungshinweis: |
|
||
Feedback aus Diskussionen und Q&A-Runden wird im
|
||
Veranstaltungsprotokoll dokumentiert.
|
||
|
||
- id: "Q-03"
|
||
name: "Externer SLA-Review (slm_09)"
|
||
|
||
typ: "Aktiv erhoben"
|
||
reichweite: "Alle mit SLA"
|
||
dimensionen: ["D2"]
|
||
strukturierungsgrad: "Mittel (strukturiert)"
|
||
frequenz: "Jährlich"
|
||
|
||
quelle_dokument: "spm_practice_service-level-management.yaml"
|
||
|
||
erfassungshinweis: |
|
||
D2-Feedback aus SLA-Reviews wird von SPM erfasst und
|
||
an SHM als Kontext weitergegeben.
|
||
|
||
- id: "Q-04"
|
||
name: "Strukturiertes Feedback (IND-3)"
|
||
|
||
typ: "Aktiv erhoben"
|
||
reichweite: "Key"
|
||
dimensionen: ["D1"]
|
||
strukturierungsgrad: "Mittel (Skala + Kommentar)"
|
||
frequenz: "Jährlich"
|
||
|
||
quelle_dokument: "shm_engagement-framework.yaml"
|
||
|
||
erfassungshinweis: |
|
||
Kurze strukturierte Abfrage (3-5 Fragen) zur
|
||
Beziehungsqualität im Rahmen eines Turnus-Gesprächs.
|
||
|
||
- id: "Q-05"
|
||
name: "Beschwerden (TRIG-C)"
|
||
|
||
typ: "Passiv eingehend"
|
||
reichweite: "Alle"
|
||
dimensionen: ["D1", "D2", "D3"]
|
||
strukturierungsgrad: "Gering (unstrukturiert)"
|
||
frequenz: "Anlassbezogen"
|
||
|
||
quelle_dokument: "shm_engagement-framework.yaml"
|
||
|
||
erfassungshinweis: |
|
||
Beschwerden werden im Ticketsystem erfasst und
|
||
automatisch als VoC-relevant markiert.
|
||
|
||
- id: "Q-06"
|
||
name: "Service Desk Tickets"
|
||
|
||
typ: "Passiv eingehend"
|
||
reichweite: "User-Ebene"
|
||
dimensionen: ["D2"]
|
||
strukturierungsgrad: "Hoch (kategorisiert)"
|
||
frequenz: "Kontinuierlich"
|
||
|
||
quelle_dokument: "spm_practice_service-support-management.yaml"
|
||
|
||
anmerkung: |
|
||
Kontext-Information, nicht Primärquelle für SHM.
|
||
Aggregierte Ticket-Daten können Hinweise auf
|
||
Service-Probleme geben, die Beziehungen belasten.
|
||
|
||
template_implikation: |
|
||
Die Templates für Turnus-Gespräche (TPL-EF-01 bis 03) werden
|
||
so gestaltet, dass VoC-relevante Informationen ohne zusätzlichen
|
||
Aufwand erfasst werden. Ein Abschnitt "Feedback-Notizen" mit
|
||
den Mindestattributen wird integriert.
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# AGGREGATIONSLOGIK
|
||
# =============================================================================
|
||
|
||
aggregationslogik:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Das Feedback durchläuft drei Verdichtungsstufen, von der
|
||
Einzelerfassung bis zur strategischen Verdichtung.
|
||
|
||
designprinzip: |
|
||
Die Erfassung (Stufe 1) ist bewusst niedrigschwellig gestaltet.
|
||
Komplexität entsteht erst in der Verdichtung (Stufe 2-3), die
|
||
zentral und periodisch erfolgt.
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# STUFE 1: ERFASSUNG
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
stufe_1_erfassung:
|
||
|
||
name: "Erfassung"
|
||
ort: "Am Entstehungsort (Gespräch, Ticket, Forum)"
|
||
verantwortung: "Stakeholder-Manager / Protokollant"
|
||
frequenz: "Laufend / anlassbezogen"
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Feedback wird dort erfasst, wo es entsteht – als Teil des
|
||
normalen Arbeitsprozesses. Kein separates "VoC-Erfassungs-
|
||
System" im MVP.
|
||
|
||
mindestattribute:
|
||
|
||
- attribut: "datum"
|
||
beschreibung: "Wann wurde das Feedback gegeben?"
|
||
pflicht: true
|
||
erfassung: "Automatisch (Protokolldatum)"
|
||
|
||
- attribut: "quelle"
|
||
beschreibung: "Woher stammt das Feedback?"
|
||
pflicht: true
|
||
erfassung: "Automatisch (Dokumenttyp)"
|
||
werteliste: ["Q-01", "Q-02", "Q-03", "Q-04", "Q-05", "Q-06"]
|
||
|
||
- attribut: "stakeholder"
|
||
beschreibung: "Wer hat das Feedback gegeben?"
|
||
pflicht: true
|
||
erfassung: "Automatisch (Gesprächspartner)"
|
||
|
||
- attribut: "kernaussage"
|
||
beschreibung: "Was wurde gesagt? (Paraphrase oder Zitat)"
|
||
pflicht: true
|
||
erfassung: "Manuell"
|
||
|
||
- attribut: "tonalitaet"
|
||
beschreibung: "Wie war der Grundton?"
|
||
pflicht: false
|
||
erfassung: "Bei Sichtung ergänzt"
|
||
werteliste: ["positiv", "neutral", "kritisch"]
|
||
|
||
- attribut: "dimension"
|
||
beschreibung: "Welche VoC-Dimension betrifft es?"
|
||
pflicht: false
|
||
erfassung: "Bei Sichtung ergänzt"
|
||
werteliste: ["D1", "D2", "D3", "D4"]
|
||
|
||
erfassungsprinzip: |
|
||
Tonalität und Dimension werden bei der Sichtung (Stufe 2)
|
||
ergänzt, nicht bei der Erfassung. So bleibt die Erfassung
|
||
maximal einfach.
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# STUFE 2: CLUSTERUNG & BEWERTUNG
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
stufe_2_clusterung:
|
||
|
||
name: "Clusterung & Bewertung"
|
||
ort: "SHM-intern"
|
||
verantwortung: "SHM-Leitung / designierter VoC-Verantwortlicher"
|
||
frequenz: "Laufend (Sichtung) / Quartalsweise (Konsolidierung)"
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Erfasste Feedbacks werden thematisch gruppiert, mit einer
|
||
Kritikalitäts-Ampel bewertet und besonders relevante Aussagen
|
||
als Highlights extrahiert.
|
||
|
||
# .........................................................................
|
||
# KRITIKALITÄTS-AMPEL
|
||
# .........................................................................
|
||
|
||
kritikalitaets_ampel:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Die Ampel ist eine qualitative Einschätzung, keine
|
||
mathematische Aggregation. Sie basiert auf dem Gesamteindruck
|
||
unter Berücksichtigung der Bewertungskriterien.
|
||
|
||
stufen:
|
||
|
||
- stufe: "gruen"
|
||
label: "Grün"
|
||
bedeutung: "Überwiegend positives Feedback, kein Handlungsbedarf"
|
||
handlungsimplikation: "Weiter beobachten, positive Aspekte verstärken"
|
||
|
||
- stufe: "gelb"
|
||
label: "Gelb"
|
||
bedeutung: "Gemischtes Feedback, Aufmerksamkeit erforderlich"
|
||
handlungsimplikation: "Ursachen verstehen, präventiv handeln"
|
||
|
||
- stufe: "rot"
|
||
label: "Rot"
|
||
bedeutung: "Überwiegend negatives Feedback, akuter Handlungsbedarf"
|
||
handlungsimplikation: "Sofortige Analyse, Maßnahmenplanung"
|
||
|
||
- stufe: "grau"
|
||
label: "Grau"
|
||
bedeutung: "Keine oder unzureichende Datenbasis"
|
||
handlungsimplikation: "Datenerhebung intensivieren"
|
||
|
||
bewertungskriterien:
|
||
|
||
- kriterium: "Stakeholder-Priorität"
|
||
beschreibung: "Feedback von Key-Stakeholdern wiegt schwerer"
|
||
|
||
- kriterium: "Konsistenz"
|
||
beschreibung: "Wiederholte Kritik ist ernster als Einzelfall"
|
||
|
||
- kriterium: "Trend"
|
||
beschreibung: "Verschlechterung ist kritischer als stabiles Niveau"
|
||
|
||
- kriterium: "Handlungsrelevanz"
|
||
beschreibung: "Feedback zu beeinflussbaren Themen ist relevanter"
|
||
|
||
# .........................................................................
|
||
# HIGHLIGHT-EXTRAKTION
|
||
# .........................................................................
|
||
|
||
highlight_extraktion:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Besonders relevante Einzelaussagen werden als "Highlights"
|
||
markiert und in die Verdichtung übernommen.
|
||
|
||
highlight_typen:
|
||
|
||
- typ: "positiv"
|
||
kriterium: "Besonders lobende Aussage, Best Practice"
|
||
verwendung: "Erfolgsnachweis, Motivation"
|
||
|
||
- typ: "kritik"
|
||
kriterium: "Scharfe Kritik, Eskalationsrisiko"
|
||
verwendung: "Handlungsbedarf, Priorisierung"
|
||
|
||
- typ: "insight"
|
||
kriterium: "Überraschende Erkenntnis, neuer Blickwinkel"
|
||
verwendung: "Lernen, Strategieentwicklung"
|
||
|
||
- typ: "trend"
|
||
kriterium: "Hinweis auf größere Entwicklung"
|
||
verwendung: "Früherkennung, Prävention"
|
||
|
||
dokumentation: |
|
||
Highlights werden mit Quelle dokumentiert, um Rückfragen
|
||
zu ermöglichen und Kontext zu bewahren.
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# STUFE 3: VERDICHTUNG FÜR ADRESSATEN
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
stufe_3_verdichtung:
|
||
|
||
name: "Verdichtung für Adressaten"
|
||
ort: "SHM-Leitung"
|
||
verantwortung: "SHM-Leitung"
|
||
frequenz: "Quartalsweise (E2) / Jährlich (E1)"
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Die geclusterten und bewerteten Feedbacks werden für
|
||
unterschiedliche Adressaten verdichtet.
|
||
|
||
verdichtungen:
|
||
|
||
- adressat: "E2 (Quartals-Review)"
|
||
inhalt:
|
||
- "Cluster-Übersicht mit Ampel-Status"
|
||
- "Veränderungen gegenüber Vorquartal"
|
||
- "Highlights (alle Typen)"
|
||
- "Identifizierte Handlungsbedarfe"
|
||
format: "Abschnitt im SHM-Quartalsbericht"
|
||
|
||
- adressat: "E1 (Jahres-Review)"
|
||
inhalt:
|
||
- "VoC-Gesamtbild des Jahres"
|
||
- "Dimension-Überblick (D1-D4)"
|
||
- "Jahrestrend je Cluster"
|
||
- "Strategische Erkenntnisse"
|
||
format: "Kapitel im SHM-Jahresbericht"
|
||
|
||
- adressat: "DIGIT-Strategie"
|
||
inhalt:
|
||
- "Übergreifende Themenfelder"
|
||
- "Strategische Impulse aus Stakeholder-Sicht"
|
||
- "Priorisierungs-Input"
|
||
format: "Input-Dokument für Strategieprozess"
|
||
schnittstelle_status: "Platzhalter – Strategieprozess noch nicht modelliert"
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# THEMATISCHE CLUSTER
|
||
# =============================================================================
|
||
|
||
thematische_cluster:
|
||
|
||
status: "Annahme für Startpunkt – Validierung mit SHM-Team erforderlich"
|
||
|
||
entwicklungshinweis: |
|
||
Die folgenden Cluster sind ein initialer Vorschlag basierend auf
|
||
typischen Feedback-Themen. Sie müssen mit dem SHM-Team validiert
|
||
und in der Praxis verprobt werden. Anpassungen (Ergänzung,
|
||
Zusammenlegung, Umbenennung) sind explizit vorgesehen.
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# D1: BEZIEHUNGSQUALITÄT
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
cluster_d1_beziehungsqualitaet:
|
||
|
||
dimension: "D1"
|
||
dimension_name: "Beziehungsqualität"
|
||
|
||
cluster:
|
||
|
||
- id: "D1-C1"
|
||
name: "Erreichbarkeit & Reaktionszeit"
|
||
typische_aussagen:
|
||
- "Schnelle Rückmeldung"
|
||
- "Schwer erreichbar"
|
||
- "Muss lange auf Antwort warten"
|
||
|
||
- id: "D1-C2"
|
||
name: "Kommunikationsqualität"
|
||
typische_aussagen:
|
||
- "Verständliche Erklärungen"
|
||
- "Zu technisch"
|
||
- "Gute Gesprächsatmosphäre"
|
||
|
||
- id: "D1-C3"
|
||
name: "Verbindlichkeit & Verlässlichkeit"
|
||
typische_aussagen:
|
||
- "Zusagen werden eingehalten"
|
||
- "Termine platzen"
|
||
- "Kann mich auf Absprachen verlassen"
|
||
|
||
- id: "D1-C4"
|
||
name: "Partnerschaftlichkeit"
|
||
typische_aussagen:
|
||
- "Fühlen uns ernst genommen"
|
||
- "Werden übergangen"
|
||
- "Begegnung auf Augenhöhe"
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# D2: SERVICE-QUALITÄT
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
cluster_d2_servicequalitaet:
|
||
|
||
dimension: "D2"
|
||
dimension_name: "Service-Qualität"
|
||
|
||
anmerkung: |
|
||
D2-Cluster werden primär durch SPM/SLM bearbeitet.
|
||
SHM erfasst sie als Kontext für die Beziehungsqualität.
|
||
|
||
cluster:
|
||
|
||
- id: "D2-C1"
|
||
name: "Verfügbarkeit & Stabilität"
|
||
typische_aussagen:
|
||
- "Läuft stabil"
|
||
- "Häufige Ausfälle"
|
||
- "System ist zuverlässig"
|
||
|
||
- id: "D2-C2"
|
||
name: "Performance"
|
||
typische_aussagen:
|
||
- "Schnelle Reaktionszeiten"
|
||
- "System ist langsam"
|
||
- "Ladezeiten sind akzeptabel"
|
||
|
||
- id: "D2-C3"
|
||
name: "Support-Qualität"
|
||
typische_aussagen:
|
||
- "Kompetente Hilfe"
|
||
- "Tickets dauern zu lange"
|
||
- "Problem wurde schnell gelöst"
|
||
|
||
- id: "D2-C4"
|
||
name: "Funktionalität"
|
||
typische_aussagen:
|
||
- "Deckt unsere Anforderungen ab"
|
||
- "Wichtige Funktionen fehlen"
|
||
- "Gute Weiterentwicklung"
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# D3: BEDARFSERFÜLLUNG
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
cluster_d3_bedarfserfuellung:
|
||
|
||
dimension: "D3"
|
||
dimension_name: "Bedarfserfüllung"
|
||
|
||
cluster:
|
||
|
||
- id: "D3-C1"
|
||
name: "Bedarfserkennung"
|
||
typische_aussagen:
|
||
- "Unsere Anforderungen werden verstanden"
|
||
- "Müssen uns wiederholen"
|
||
- "Gute Beratung bei der Bedarfsklärung"
|
||
|
||
- id: "D3-C2"
|
||
name: "Umsetzungsgeschwindigkeit"
|
||
typische_aussagen:
|
||
- "Projekte kommen voran"
|
||
- "Dauert alles ewig"
|
||
- "Gute Fortschritte"
|
||
|
||
- id: "D3-C3"
|
||
name: "Priorisierung"
|
||
typische_aussagen:
|
||
- "Unsere Prioritäten werden berücksichtigt"
|
||
- "Andere werden bevorzugt"
|
||
- "Faire Ressourcenverteilung"
|
||
|
||
- id: "D3-C4"
|
||
name: "Transparenz"
|
||
typische_aussagen:
|
||
- "Wissen immer, woran wir sind"
|
||
- "Anforderungen verschwinden"
|
||
- "Gute Status-Updates"
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# D4: STRATEGISCHE PASSUNG
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
cluster_d4_strategische_passung:
|
||
|
||
dimension: "D4"
|
||
dimension_name: "Strategische Passung"
|
||
|
||
anmerkung: |
|
||
D4-Cluster sind primär für Key-Stakeholder relevant.
|
||
Bei Standard/Basis-Stakeholdern werden sie selten erhoben.
|
||
|
||
cluster:
|
||
|
||
- id: "D4-C1"
|
||
name: "Strategisches Verständnis"
|
||
typische_aussagen:
|
||
- "DIGIT versteht unsere Richtung"
|
||
- "Kennen unsere Strategie nicht"
|
||
- "Gutes Verständnis unserer Ziele"
|
||
|
||
- id: "D4-C2"
|
||
name: "Zukunftsorientierung"
|
||
typische_aussagen:
|
||
- "Bekommen proaktive Impulse"
|
||
- "Nur reaktiv"
|
||
- "Denken mit uns voraus"
|
||
|
||
- id: "D4-C3"
|
||
name: "Strategische Abstimmung"
|
||
typische_aussagen:
|
||
- "IT-Strategie passt zu unseren Zielen"
|
||
- "Prioritäten passen nicht"
|
||
- "Gute strategische Zusammenarbeit"
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# RÜCKFLUSS-MECHANISMUS
|
||
# =============================================================================
|
||
|
||
rueckfluss_mechanismus:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
VoC ist kein Einweg-System. Die Erkenntnisse müssen zurück zu
|
||
den Stakeholdern fließen und in konkrete Maßnahmen münden.
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# RÜCKSPIELUNG AN STAKEHOLDER
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
rueckspielung_stakeholder:
|
||
|
||
grundsatz: |
|
||
Stakeholder sollen erfahren, dass ihr Feedback gehört wurde
|
||
und welche Konsequenzen es hatte.
|
||
|
||
mechanismen:
|
||
|
||
- kanal: "Turnus-Gespräch"
|
||
beschreibung: |
|
||
Zu Beginn jedes Turnus-Gesprächs Rückbezug auf frühere
|
||
Rückmeldungen: "Beim letzten Mal hatten Sie X angemerkt.
|
||
Wir haben Y unternommen."
|
||
frequenz: "Bei jedem Gespräch"
|
||
verantwortung: "Stakeholder-Manager"
|
||
|
||
- kanal: "Auftraggeber-Forum"
|
||
beschreibung: |
|
||
Jährliche Zusammenfassung: "Was haben wir aufgrund Ihres
|
||
Feedbacks verändert?" als fester Agenda-Punkt.
|
||
frequenz: "Jährlich"
|
||
verantwortung: "SHM-Leitung"
|
||
|
||
- kanal: "Direkte Rückmeldung"
|
||
beschreibung: |
|
||
Bei Kritik-Highlights proaktive Information über
|
||
eingeleitete Maßnahmen, ohne auf den nächsten Turnus
|
||
zu warten.
|
||
frequenz: "Anlassbezogen"
|
||
verantwortung: "Stakeholder-Manager"
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# MASSNAHMENABLEITUNG
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
massnahmenableitung:
|
||
|
||
grundsatz: |
|
||
Nicht jedes Feedback erfordert eine Maßnahme. Die Ableitung
|
||
erfolgt auf Basis der Cluster-Bewertung und Highlights.
|
||
|
||
ableitungslogik:
|
||
|
||
- ausloeser: "Einzelnes Kritik-Highlight"
|
||
massnahme: "Intervention"
|
||
verantwortung: "Stakeholder-Manager"
|
||
zeithorizont: "Kurzfristig (Tage/Wochen)"
|
||
|
||
- ausloeser: "Cluster Gelb"
|
||
massnahme: "Beobachtung verstärken"
|
||
verantwortung: "SHM-Leitung (E2-Review)"
|
||
zeithorizont: "Mittelfristig (Quartal)"
|
||
|
||
- ausloeser: "Cluster Rot"
|
||
massnahme: "Maßnahmenplanung"
|
||
verantwortung: "SHM-Leitung (E2-Review)"
|
||
zeithorizont: "Mittelfristig (Quartal)"
|
||
|
||
- ausloeser: "Systematisches Muster"
|
||
massnahme: "Strukturelle Verbesserung"
|
||
verantwortung: "Erweiterter E2-Review (Q2/Q4)"
|
||
zeithorizont: "Langfristig (Halbjahr)"
|
||
|
||
- ausloeser: "Strategie-relevante Erkenntnis"
|
||
massnahme: "Weiterleitung an Strategieprozess"
|
||
verantwortung: "SHM-Leitung"
|
||
zeithorizont: "Strategiezyklus"
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# WIRKSAMKEITSVALIDIERUNG
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
wirksamkeitsvalidierung:
|
||
|
||
grundsatz: |
|
||
Maßnahmen müssen auf ihre Wirksamkeit überprüft werden.
|
||
Die Validierung erfolgt über das VoC-System selbst –
|
||
der Kreis schließt sich.
|
||
|
||
validierungsmechanismen:
|
||
|
||
- mechanismus: "Cluster-Entwicklung"
|
||
beschreibung: |
|
||
Beobachtung der Ampel-Entwicklung im Folgequartal.
|
||
Hat sich ein Rot-Cluster nach Maßnahmenumsetzung
|
||
auf Gelb oder Grün verbessert?
|
||
pruefung_durch: "SHM-Leitung im E2-Review"
|
||
dokumentation: "Trend-Kommentar in Cluster-Übersicht"
|
||
|
||
- mechanismus: "Stakeholder-Rückmeldung"
|
||
beschreibung: |
|
||
Direkte Bestätigung durch den betroffenen Stakeholder
|
||
im nächsten Turnus-Gespräch: "Hat sich aus Ihrer Sicht
|
||
etwas verbessert?"
|
||
pruefung_durch: "Stakeholder-Manager"
|
||
dokumentation: "Notiz im Gesprächsprotokoll"
|
||
|
||
- mechanismus: "Highlight-Tracking"
|
||
beschreibung: |
|
||
Beobachtung, ob ein Kritik-Highlight in Folgeperioden
|
||
erneut auftaucht. Wiederholtes Auftauchen = Maßnahme
|
||
nicht wirksam.
|
||
pruefung_durch: "SHM-Leitung"
|
||
dokumentation: "Verweis auf frühere Highlights in E2-Review"
|
||
|
||
- mechanismus: "Maßnahmen-Review"
|
||
beschreibung: |
|
||
Explizite Überprüfung offener Maßnahmen im E2-Review:
|
||
Status, Wirkung, ggf. Nachjustierung.
|
||
pruefung_durch: "SHM-Leitung"
|
||
dokumentation: "Maßnahmen-Status in E2-Protokoll"
|
||
|
||
eskalation_bei_unwirksamkeit: |
|
||
Wenn eine Maßnahme nach zwei Quartalen keine erkennbare
|
||
Wirkung zeigt, wird das Thema im erweiterten E2-Review (Q2/Q4)
|
||
als strukturelles Verbesserungsthema behandelt.
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# UMGANG MIT WIDERSPRÜCHLICHEM FEEDBACK
|
||
# =============================================================================
|
||
|
||
umgang_mit_widerspruechen:
|
||
|
||
grundsatz: |
|
||
Widersprüche sind Informationsquelle, nicht Problem. Sie werden
|
||
nicht eliminiert oder geglättet, sondern als Hinweis auf
|
||
unterschiedliche Perspektiven oder Kontexte interpretiert.
|
||
|
||
situationen:
|
||
|
||
- situation: "Gleicher Sachverhalt, unterschiedliche Bewertung"
|
||
beispiel: "Amt A findet Support schnell, Amt B findet ihn langsam"
|
||
interpretation: "Unterschiedliche Erwartungen oder Kontexte"
|
||
handlung: "Erwartungsklärung, ggf. Segmentierung der Ansprache"
|
||
|
||
- situation: "Unterschiedliche Sachverhalte"
|
||
beispiel: "Lob für Service X, Kritik an Service Y"
|
||
interpretation: "Kein echter Widerspruch"
|
||
handlung: "Getrennt behandeln"
|
||
|
||
- situation: "Feedback vs. Selbstwahrnehmung SHM"
|
||
beispiel: "Stakeholder kritisiert Erreichbarkeit, SHM sieht kein Problem"
|
||
interpretation: "Möglicher blinder Fleck bei SHM"
|
||
handlung: "Ernstnehmen, reflektieren, ggf. externe Perspektive einholen"
|
||
|
||
- situation: "Feedback von verschiedenen Ebenen"
|
||
beispiel: "Amtsleitung zufrieden, Sachbearbeiter kritisch"
|
||
interpretation: "Unterschiedliche Perspektiven auf gleiche Realität"
|
||
handlung: "Beide dokumentieren, nicht gegeneinander ausspielen"
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# INTEGRATION IN STEUERUNGSSTRUKTUR
|
||
# =============================================================================
|
||
|
||
integration_steuerungsstruktur:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
VoC ist kein isoliertes Erfassungssystem, sondern integraler
|
||
Bestandteil der SHM Koordinations- und Steuerungsstruktur.
|
||
Die folgende Zuordnung zeigt, wie VoC in die Entscheidungstypen
|
||
einfließt.
|
||
|
||
zuordnung:
|
||
|
||
- entscheidungstyp: "E1 (Auftragserfüllung)"
|
||
referenz: "shm_koordinations-und-steuerungsstruktur.yaml"
|
||
voc_beitrag: |
|
||
VoC liefert die aggregierte Stakeholder-Stimme als zentralen
|
||
Erfolgsindikator. Die Frage "Erfüllen wir unseren Auftrag?"
|
||
wird wesentlich durch "Was sagen die Stakeholder?" beantwortet.
|
||
voc_output: "Verdichtung E1 (Jahres-Review)"
|
||
|
||
- entscheidungstyp: "E2 (Portfolio-Qualität, Lernen & Verbesserung)"
|
||
referenz: "shm_koordinations-und-steuerungsstruktur.yaml"
|
||
voc_beitrag: |
|
||
VoC informiert sowohl die Portfolio-Betrachtung als auch die
|
||
Verbesserungsplanung:
|
||
- Portfolio: Welche Beziehungen sind belastet? Welche Muster?
|
||
- CI: Systematische Muster, die auf Prozessprobleme hindeuten
|
||
voc_output: "Verdichtung E2 (Quartals-Review)"
|
||
|
||
- entscheidungstyp: "E3 (Operative Koordination)"
|
||
referenz: "shm_koordinations-und-steuerungsstruktur.yaml"
|
||
voc_beitrag: |
|
||
Aktuelle Highlights (insbesondere Kritik-Highlights) fließen
|
||
in die Team-Koordination ein. Interventionsfälle werden auf
|
||
Basis von VoC-Signalen identifiziert.
|
||
voc_output: "Highlights (laufend)"
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# VISUALISIERUNG
|
||
# =============================================================================
|
||
|
||
visualisierung:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Die Cluster-Ampel-Matrix bietet eine kompakte Übersicht über
|
||
den VoC-Status. Sie wird im Quartals-Review (E2) verwendet.
|
||
|
||
beispiel_darstellung: |
|
||
VoC Cluster-Status Q1/2025
|
||
═══════════════════════════════════════════════════════════
|
||
|
||
│ Grün │ Gelb │ Rot │ Grau │
|
||
────────────────────────┼──────┼──────┼─────┼──────┤
|
||
D1 Beziehungsqualität │ │ │ │ │
|
||
├─ Erreichbarkeit │ ● │ │ │ │
|
||
├─ Kommunikation │ ● │ │ │ │
|
||
├─ Verbindlichkeit │ │ ● │ │ │
|
||
└─ Partnerschaftl. │ ● │ │ │ │
|
||
────────────────────────┼──────┼──────┼─────┼──────┤
|
||
D2 Service-Qualität │ │ │ │ │
|
||
├─ Verfügbarkeit │ ● │ │ │ │
|
||
├─ Performance │ │ ● │ │ │
|
||
├─ Support │ │ │ ● │ │
|
||
└─ Funktionalität │ │ ● │ │ │
|
||
────────────────────────┼──────┼──────┼─────┼──────┤
|
||
D3 Bedarfserfüllung │ │ │ │ │
|
||
├─ Bedarfserkennung │ ● │ │ │ │
|
||
├─ Umsetzungsgeschw. │ │ │ ● │ │
|
||
├─ Priorisierung │ │ ● │ │ │
|
||
└─ Transparenz │ │ ● │ │ │
|
||
────────────────────────┼──────┼──────┼─────┼──────┤
|
||
D4 Strateg. Passung │ │ │ │ │
|
||
├─ Verständnis │ ● │ │ │ │
|
||
├─ Zukunftsorient. │ │ ● │ │ │
|
||
└─ Abstimmung │ ● │ │ │ │
|
||
═══════════════════════════════════════════════════════════
|
||
|
||
Legende: ● = aktuelle Bewertung
|
||
|
||
Trend-Indikatoren (optional):
|
||
▲ = Verbesserung ggü. Vorquartal
|
||
▼ = Verschlechterung ggü. Vorquartal
|
||
─ = Unverändert
|
||
|
||
anwendungshinweis: |
|
||
Die Matrix dient der schnellen Orientierung. Details zu einzelnen
|
||
Clustern (Highlights, Handlungsbedarf) werden im Fließtext des
|
||
Quartalsberichts erläutert.
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# SCHEMA-HINWEIS
|
||
# =============================================================================
|
||
|
||
schema_hinweis:
|
||
|
||
id: "VOC-MOD-02"
|
||
|
||
status: "Informelles Schema ausreichend für MVP"
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Für den MVP-Start ist kein formales Datenbank-Schema erforderlich.
|
||
Die Mindestattribute (siehe Aggregationslogik Stufe 1) definieren
|
||
die erwartete Struktur hinreichend.
|
||
|
||
bei_tool_einfuehrung: |
|
||
Wenn ein dediziertes VoC-Tool oder eine SIMS-Integration eingeführt
|
||
wird, ist ein formales Schema zu entwickeln. Dieses sollte auf den
|
||
hier definierten Mindestattributen aufbauen.
|
||
|
||
referenz_arbeitsmaterialien: |
|
||
Die Template-Anpassungen (Feedback-Notizen-Abschnitt in Turnus-
|
||
Gespräch-Templates) werden in Phase 10 umgesetzt.
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# ÄNDERUNGSHISTORIE
|
||
# =============================================================================
|
||
|
||
aenderungshistorie:
|
||
|
||
- version: "1.0"
|
||
datum: "2025-12-10"
|
||
autor: "Konzept-Sprint Phase 5"
|
||
aenderung: |
|
||
Initiale Erstellung basierend auf Working Document:
|
||
- Zweck und Funktion definiert
|
||
- Verantwortungsabgrenzung Customer/User dokumentiert
|
||
- Feedback-Dimensionen D1-D4 spezifiziert
|
||
- Feedback-Quellen Q-01 bis Q-06 inventarisiert
|
||
- Dreistufige Aggregationslogik entwickelt
|
||
- Thematische Cluster als Annahmen dokumentiert
|
||
- Kritikalitäts-Ampel mit Bewertungskriterien definiert
|
||
- Rückfluss-Mechanismus konzipiert
|
||
- Integration in Steuerungsstruktur beschrieben
|
||
- Visualisierung (Cluster-Ampel-Matrix) beispielhaft dargestellt |