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71 KiB
YAML
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71 KiB
YAML
# =============================================================================
|
||
# SHM ENGAGEMENT-FRAMEWORK: ARBEITSSTAND
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||
# =============================================================================
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# Version: 0.5 (Entwurf)
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# Datum: 2025-12-10
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||
# Status: In Entwicklung
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||
# Kontext: Entwicklung Phase 2
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||
# =============================================================================
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meta:
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||
dokument_typ: "arbeitsstand"
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||
modul: "shm_engagement-framework"
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||
phase: 2
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||
|
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zweck: |
|
||
Das Engagement-Framework operationalisiert die Betreuungsmodi aus dem
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||
Stakeholder-Portfolio. Es definiert Interaktionsformate,
|
||
Frequenzen und Reaktionslogiken für die Auftraggeber-Betreuung.
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design_prinzipien:
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- prinzip: "Zweckorientierung"
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beschreibung: "Jedes Format verfolgt einen definierten Zweck"
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||
- prinzip: "Differenzierung nach Betreuungsmodus"
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||
beschreibung: "Key-Stakeholder erhalten qualitativ andere Betreuung, nicht nur häufigere"
|
||
- prinzip: "Bidirektionaler Wertfluss"
|
||
beschreibung: "Strategische Formate liefern Input für DIGIT-Strategie"
|
||
- prinzip: "Prozessgesteuerte Eskalation"
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||
beschreibung: "Eskalationswege sind strukturiert, nicht personengebunden"
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||
|
||
annahmen:
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- id: "ANNAHME-EF-001"
|
||
thema: "Frequenz-Richtwerte"
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beschreibung: |
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||
Die angegebenen Frequenzen sind Empfehlungen, keine verbindlichen Vorgaben.
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||
Die finalen Frequenzen werden im Rahmen der Pilotierung festgelegt und
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||
müssen verprobt werden.
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||
status: "Im Pilotierung zu validieren"
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||
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||
- id: "ANNAHME-EF-002"
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thema: "Cluster-basierte Kollektivformate"
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beschreibung: |
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||
Kollektive Formate werden primär nach Segmentierungs-Clustern organisiert.
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||
Thematische Formate ergänzen dies für clusterübergreifende Bedarfe.
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||
status: "Designentscheidung"
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- id: "ANNAHME-EF-003"
|
||
thema: "Integriertes Auftraggeber-Forum"
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beschreibung: |
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||
Die Auftraggeber-Vertretungen (SLM) und Advisory Boards (SHM) werden
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||
zu einem integrierten Auftraggeber-Forum konsolidiert. Diese Entscheidung
|
||
reduziert Gremien-Redundanz und stärkt die gemeinsame Außenwirkung.
|
||
status: "Designentscheidung"
|
||
governance_referenz: "GOV-SHM-015"
|
||
|
||
schnittstellen:
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- schnittstelle: "DIGIT-Strategieprozess"
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||
richtung: "SHM → Strategie"
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||
beschreibung: |
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||
Strategische Formate liefern Erkenntnisse zu Bedarfstrends und
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||
Entwicklungspotenzialen, die in die DIGIT-Strategie einfließen.
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||
status: "Strategieprozess noch nicht modelliert – Verweis auf Schnittstelle"
|
||
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||
- schnittstelle: "Voice-of-Customer (VoC)"
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||
richtung: "Engagement-Framework → VoC → Koordinations- und Steuerungsstruktur"
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beschreibung: |
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||
Das Engagement-Framework liefert Inputs für das VoC-Konzept
|
||
(Beziehungsqualität, Eskalationen, Interaktionsqualität).
|
||
VoC aggregiert diese zu übergreifenden Erkenntnissen, die in die
|
||
REV-1/REV-2 Review-Zyklen einfließen.
|
||
status: "Aktiv (Phase 5 abgeschlossen)"
|
||
referenz: "shm_voice-of-customer.yaml"
|
||
|
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# =============================================================================
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# FUNKTIONALE HERLEITUNG
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# =============================================================================
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||
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||
funktionale_herleitung:
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||
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||
leitfrage: |
|
||
Welche Entscheidungen und Handlungen soll das Engagement-Framework
|
||
unterstützen?
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||
kernentscheidungen:
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|
||
- id: EKE-1
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name: "Interaktionsplanung"
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||
leitfrage: "Wann interagiere ich mit wem in welchem Format?"
|
||
kontext: |
|
||
Ein Stakeholder-Manager betreut mehrere Ämter mit unterschiedlichen
|
||
Betreuungsmodi. Das Framework muss helfen, Zeitressourcen systematisch
|
||
zu allokieren – planbar, nicht ad-hoc.
|
||
unterstuetzt_durch:
|
||
- "Interaktionsformat-Katalog"
|
||
- "Frequenz-Matrix"
|
||
|
||
- id: EKE-2
|
||
name: "Reaktionssteuerung"
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||
leitfrage: "Wie reagiere ich auf eingehende Anfragen, Beschwerden, Eskalationen?"
|
||
kontext: |
|
||
Nicht alle Interaktionen sind geplant. Das Framework muss Regeln liefern,
|
||
wann SHM reagiert, wann weitergeleitet wird, und wie eskaliert wird.
|
||
unterstuetzt_durch:
|
||
- "Reaktionslogik"
|
||
- "Eskalationspfade"
|
||
|
||
- id: EKE-3
|
||
name: "Beziehungsqualitätssicherung"
|
||
leitfrage: "Woran erkenne ich Beziehungsprobleme, wann interveniere ich?"
|
||
kontext: |
|
||
Beziehungen können erodieren ohne explizite Beschwerden. Das Framework
|
||
sollte Indikatoren und Review-Mechanismen liefern.
|
||
unterstuetzt_durch:
|
||
- "Review-Mechanismus"
|
||
- "Interventions-Trigger"
|
||
|
||
- id: EKE-4
|
||
name: "Strategische Wertschöpfung"
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||
leitfrage: "Wie schaffe ich bei Key-Stakeholdern aktiven Mehrwert?"
|
||
kontext: |
|
||
Bei priorisierten Stakeholdern ist SHM nicht nur reaktiver Aufnehmer,
|
||
sondern proaktiver Berater. Das Framework muss Formate definieren,
|
||
die strategische Beratung und bidirektionalen Wertfluss ermöglichen.
|
||
unterstuetzt_durch:
|
||
- "Strategische Formate"
|
||
- "Output-Kanal Richtung DIGIT-Strategie"
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# FORMAT-TAXONOMIE: ÜBERSICHT
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# =============================================================================
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||
format_taxonomie:
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|
||
beschreibung: |
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||
Das Engagement-Framework unterscheidet fünf Format-Kategorien, die
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||
unterschiedliche Zwecke erfüllen und sich in Planbarkeit, Teilnehmerkreis
|
||
und Interaktionstiefe unterscheiden.
|
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||
kategorien:
|
||
|
||
- kategorie: "Turnus-Formate"
|
||
kuerzel: "TF"
|
||
charakter: "Geplant, wiederkehrend, 1:1"
|
||
primaerer_zweck: "Regelmäßiger Austausch, Beziehungspflege, Früherkennung"
|
||
betreuungsmodi: ["Key", "Aktiv"]
|
||
|
||
- kategorie: "Strategische Formate"
|
||
kuerzel: "SF"
|
||
charakter: "Geplant, anlassbezogen, 1:1 oder Kleingruppe"
|
||
primaerer_zweck: "Aktive Digitalberatung, strategische Bedarfsentwicklung"
|
||
betreuungsmodi: ["Key"]
|
||
|
||
- kategorie: "Kollektive Formate"
|
||
kuerzel: "KF"
|
||
charakter: "Geplant, wiederkehrend, Gruppe"
|
||
primaerer_zweck: "Effiziente Abdeckung mehrerer Stakeholder, Informationsaustausch"
|
||
betreuungsmodi: ["Standard", "Basis"]
|
||
|
||
- kategorie: "Thematische Formate"
|
||
kuerzel: "ThF"
|
||
charakter: "Anlassbezogen, Gruppe"
|
||
primaerer_zweck: "Bedarfskonsolidierung über Cluster-Grenzen"
|
||
betreuungsmodi: ["Alle (bedarfsgetrieben)"]
|
||
|
||
- kategorie: "Reaktive Formate"
|
||
kuerzel: "RF"
|
||
charakter: "Ungeplant, anlassbezogen"
|
||
primaerer_zweck: "Umgang mit Eskalationen, Beschwerden, Ad-hoc-Anfragen"
|
||
betreuungsmodi: ["Alle"]
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# TURNUS-FORMATE (TF)
|
||
# =============================================================================
|
||
|
||
turnus_formate:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Turnus-Formate bilden das Rückgrat der regelmäßigen Stakeholder-Betreuung.
|
||
Sie sind geplant, wiederkehrend und finden im 1:1-Setting zwischen
|
||
Stakeholder-Manager und Kundenvertreter statt.
|
||
|
||
formate:
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
# TF-01: Strategisches Turnus-Gespräch (Key)
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
- id: "TF-01"
|
||
name: "Strategisches Turnus-Gespräch"
|
||
|
||
zweck: |
|
||
Tiefgehender Austausch mit Key-Stakeholdern zu strategischen Themen,
|
||
laufenden Vorhaben und Beziehungsqualität. Geht über Statusabfrage
|
||
hinaus – aktive Beratungskomponente.
|
||
|
||
zielgruppe:
|
||
betreuungsmodus: "Key (Proaktiv/Dediziert)"
|
||
teilnehmer_auftraggeber: "Amtsleitung oder delegierte SLA-Befugnis"
|
||
teilnehmer_shm: "Zugeordneter Stakeholder-Manager"
|
||
|
||
frequenz:
|
||
empfehlung: "Quartalsweise"
|
||
flexibilitaet: |
|
||
Kann bei Bedarf häufiger stattfinden. Minimum: halbjährlich.
|
||
referenz_annahme: "ANNAHME-EF-001"
|
||
|
||
typische_inhalte:
|
||
- block: "Beziehungs-Check"
|
||
beschreibung: "Wie läuft die Zusammenarbeit? Gibt es Irritationen?"
|
||
dauer_anteil: "10%"
|
||
- block: "Laufende Vorhaben"
|
||
beschreibung: "Status relevanter Projekte, Demands, Service-Themen"
|
||
dauer_anteil: "30%"
|
||
- block: "Strategischer Ausblick"
|
||
beschreibung: "Welche Themen stehen beim Amt an? Digitalisierungsbedarfe?"
|
||
dauer_anteil: "40%"
|
||
- block: "Offene Punkte / Vereinbarungen"
|
||
beschreibung: "Konkrete nächste Schritte, Verantwortlichkeiten"
|
||
dauer_anteil: "20%"
|
||
|
||
voraussetzungen:
|
||
informationen:
|
||
- "Aktueller Projektstatus zu Vorhaben des Amtes"
|
||
- "Service-Performance-Daten (SLA-Einhaltung, offene Tickets)"
|
||
- "Offene Bedarfe und Demands im System"
|
||
vorbereitung:
|
||
- "Agenda vorab abstimmen"
|
||
- "Relevante Statusberichte sichten"
|
||
|
||
output:
|
||
dokumentation: "Gesprächsprotokoll im SIMS (Stakeholder-Informations-Management-System)"
|
||
follow_up: "Vereinbarte Maßnahmen mit Verantwortlichkeit und Termin"
|
||
strategie_input: |
|
||
Erkenntnisse zu strategischen Bedarfstrends werden aggregiert und
|
||
fließen in DIGIT-Strategieprozess ein.
|
||
[Verweis: Strategieprozess noch nicht modelliert]
|
||
|
||
template_bedarf:
|
||
- "Agenda-Vorlage Strategisches Turnus-Gespräch"
|
||
- "Protokoll-Vorlage"
|
||
|
||
abgrenzung: |
|
||
Unterscheidet sich vom operativen Turnus-Gespräch (TF-02) durch
|
||
strategische Tiefe und Beratungskomponente.
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
# TF-02: Operatives Turnus-Gespräch (Aktiv)
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
- id: "TF-02"
|
||
name: "Operatives Turnus-Gespräch"
|
||
|
||
zweck: |
|
||
Regelmäßiger Austausch mit Aktiv-Stakeholdern zu laufenden Themen
|
||
und Service-Zufriedenheit. Fokus auf Beziehungspflege und
|
||
Früherkennung von Problemen.
|
||
|
||
zielgruppe:
|
||
betreuungsmodus: "Aktiv (Regelmäßig)"
|
||
teilnehmer_auftraggeber: "Amtsleitung oder operative Ansprechperson"
|
||
teilnehmer_shm: "Zugeordneter Stakeholder-Manager"
|
||
|
||
frequenz:
|
||
empfehlung: "Halbjährlich"
|
||
flexibilitaet: |
|
||
Kann bei konkretem Anlass (laufendes Projekt, bekannte Probleme)
|
||
auf quartalsweise erhöht werden.
|
||
referenz_annahme: "ANNAHME-EF-001"
|
||
|
||
typische_inhalte:
|
||
- block: "Zufriedenheits-Check"
|
||
beschreibung: "Wie zufrieden ist das Amt mit den IT-Services?"
|
||
dauer_anteil: "20%"
|
||
- block: "Laufende Themen"
|
||
beschreibung: "Offene Tickets, Bedarfe, bekannte Probleme"
|
||
dauer_anteil: "40%"
|
||
- block: "Ausblick"
|
||
beschreibung: "Anstehende Veränderungen beim Amt, absehbare Bedarfe"
|
||
dauer_anteil: "30%"
|
||
- block: "Vereinbarungen"
|
||
beschreibung: "Nächste Schritte, offene Punkte"
|
||
dauer_anteil: "10%"
|
||
|
||
voraussetzungen:
|
||
informationen:
|
||
- "Offene Tickets des Amtes"
|
||
- "Bekannte Service-Probleme"
|
||
vorbereitung:
|
||
- "Kurze Agenda vorab"
|
||
|
||
output:
|
||
dokumentation: "Kurzprotokoll im SIMS"
|
||
follow_up: "Offene Punkte mit Verantwortlichkeit"
|
||
|
||
template_bedarf:
|
||
- "Agenda-Vorlage Operatives Turnus-Gespräch"
|
||
|
||
abgrenzung: |
|
||
Weniger strategische Tiefe als TF-01. Fokus auf operative
|
||
Beziehungspflege, nicht auf aktive Beratung.
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# STRATEGISCHE FORMATE (SF)
|
||
# =============================================================================
|
||
|
||
strategische_formate:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Strategische Formate gehen über regelmäßige Turnus-Gespräche hinaus.
|
||
Sie dienen der aktiven Digitalberatung und strategischen
|
||
Bedarfsentwicklung bei Key-Stakeholdern. Der Wertfluss ist
|
||
bidirektional: SHM berät den Kunden, gewinnt aber auch strategische
|
||
Erkenntnisse für die DIGIT-Weiterentwicklung.
|
||
|
||
formate:
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
# SF-01: Digitalisierungs-Strategie-Workshop
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
- id: "SF-01"
|
||
name: "Digitalisierungs-Strategie-Workshop"
|
||
|
||
zweck: |
|
||
Strukturierte Erarbeitung der Digitalisierungsperspektive eines
|
||
Key-Stakeholders. Identifikation strategischer Bedarfe, Priorisierung,
|
||
Ableitung einer gemeinsamen Roadmap.
|
||
|
||
zielgruppe:
|
||
betreuungsmodus: "Key (Proaktiv/Dediziert)"
|
||
teilnehmer_auftraggeber: |
|
||
Amtsleitung + relevante Führungskräfte/Fachexperten des Amtes
|
||
(typisch 3-6 Personen)
|
||
teilnehmer_shm: "Stakeholder-Manager, ggf. weitere DIGIT-Expertise"
|
||
|
||
anlass:
|
||
- "Initiale Strategieerarbeitung bei neuem Key-Stakeholder"
|
||
- "Periodische Aktualisierung (z.B. alle 2 Jahre)"
|
||
- "Wesentliche Veränderung beim Amt (Reorganisation, neue Aufgaben)"
|
||
|
||
frequenz:
|
||
empfehlung: "Anlassbezogen, typisch alle 1-2 Jahre"
|
||
hinweis: "Kein fester Turnus, aber proaktiv durch SHM angestoßen"
|
||
|
||
typische_inhalte:
|
||
- block: "Ist-Analyse"
|
||
beschreibung: |
|
||
Aktuelle IT-Landschaft des Amtes, genutzte Services,
|
||
bekannte Schmerzpunkte
|
||
- block: "Strategische Ziele des Amtes"
|
||
beschreibung: |
|
||
Wohin entwickelt sich das Amt? Welche Aufgaben werden wichtiger/unwichtiger?
|
||
- block: "Digitalisierungspotenziale"
|
||
beschreibung: |
|
||
Wo kann Digitalisierung unterstützen? Welche Bedarfe zeichnen sich ab?
|
||
- block: "Priorisierung und Roadmap"
|
||
beschreibung: |
|
||
Gemeinsame Bewertung der Potenziale, Ableitung priorisierter
|
||
Handlungsfelder und grober Zeitrahmen
|
||
|
||
voraussetzungen:
|
||
informationen:
|
||
- "Service-Nutzung des Amtes (aus Service-Katalog)"
|
||
- "Laufende und geplante Projekte"
|
||
- "Bekannte Bedarfe und Demands"
|
||
- "Strategische Dokumente des Amtes (falls verfügbar)"
|
||
vorbereitung:
|
||
- "Vorgespräch mit Amtsleitung zur Erwartungsklärung"
|
||
- "Analyse der Ist-Situation"
|
||
- "Workshop-Design und Methodik vorbereiten"
|
||
|
||
output:
|
||
dokumentation: |
|
||
Ergebnisdokumentation mit:
|
||
- Identifizierte Digitalisierungsbedarfe
|
||
- Priorisierte Handlungsfelder
|
||
- Roadmap-Entwurf
|
||
follow_up: |
|
||
- Konkrete Bedarfe werden in Bedarfssteckbriefe überführt
|
||
- Roadmap wird Grundlage für Turnus-Gespräche
|
||
strategie_input: |
|
||
Aggregierte Erkenntnisse zu Bedarfstrends und Entwicklungsrichtungen
|
||
fließen in DIGIT-Strategieprozess ein.
|
||
[Verweis: Strategieprozess noch nicht modelliert]
|
||
|
||
template_bedarf:
|
||
- "Workshop-Leitfaden Digitalisierungs-Strategie"
|
||
- "Canvas: Digitalisierungspotenziale"
|
||
- "Ergebnisdokumentation-Vorlage"
|
||
|
||
ressourcen_hinweis: |
|
||
Ressourcenintensives Format (Vorbereitung + Durchführung: 1-2 Personentage).
|
||
Daher nur für Key-Stakeholder und anlassbezogen.
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
# SF-02: Bedarfs-Vertiefungs-Workshop
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
- id: "SF-02"
|
||
name: "Bedarfs-Vertiefungs-Workshop"
|
||
|
||
zweck: |
|
||
Vertiefende Bedarfsanalyse für komplexe oder strategisch bedeutsame
|
||
Bedarfe eines Key-Stakeholders. Geht über den Bedarfssteckbrief hinaus
|
||
und erarbeitet ein fundiertes Problemverständnis.
|
||
|
||
zielgruppe:
|
||
betreuungsmodus: "Key (Proaktiv/Dediziert)"
|
||
teilnehmer_auftraggeber: |
|
||
Amtsleitung oder delegierte Entscheider + Fachexperten für
|
||
den spezifischen Bedarf
|
||
teilnehmer_shm: "Stakeholder-Manager"
|
||
|
||
anlass:
|
||
- "Komplexer Bedarf, der nicht im Turnus-Gespräch vollständig erfasst werden kann"
|
||
- "Strategisch bedeutsamer Bedarf mit hohem Investitionsvolumen"
|
||
- "Bedarf mit unklarem Problemkern (Symptom vs. Ursache)"
|
||
|
||
frequenz:
|
||
empfehlung: "Anlassbezogen"
|
||
|
||
typische_inhalte:
|
||
- block: "Problemverständnis"
|
||
beschreibung: "Was ist das eigentliche Problem? Symptome vs. Ursachen"
|
||
- block: "Kontext und Auswirkungen"
|
||
beschreibung: "Wer ist betroffen? Was sind die Konsequenzen?"
|
||
- block: "Zielbild"
|
||
beschreibung: "Wie sieht der gewünschte Zielzustand aus?"
|
||
- block: "Lösungsoptionen (grob)"
|
||
beschreibung: |
|
||
Welche Lösungsrichtungen sieht der Kunde?
|
||
(Hinweis: SHM bewertet nicht technisch, nimmt aber auf)
|
||
- block: "Nächste Schritte"
|
||
beschreibung: "Routing-Empfehlung, weitere Klärungsbedarfe"
|
||
|
||
output:
|
||
dokumentation: "Erweiterter Bedarfssteckbrief"
|
||
follow_up: "Routing an DSR (Change vs. Demand)"
|
||
|
||
template_bedarf:
|
||
- "Workshop-Leitfaden Bedarfs-Vertiefung"
|
||
- "Erweiterter Bedarfssteckbrief (Vorlage)"
|
||
|
||
abgrenzung: |
|
||
Unterscheidet sich von SF-01 durch Fokus auf einen konkreten Bedarf
|
||
statt auf die Gesamtstrategie des Amtes.
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# KOLLEKTIVE FORMATE (KF)
|
||
# =============================================================================
|
||
|
||
kollektive_formate:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Kollektive Formate adressieren mehrere Stakeholder gleichzeitig.
|
||
Sie sind ressourceneffizient und ermöglichen Informationsaustausch
|
||
zwischen Ämtern.
|
||
|
||
DESIGNENTSCHEIDUNG: Die kollektiven Formate des SHM sind mit den
|
||
Auftraggeber-Vertretungen des SLM (P-02) zu einem integrierten
|
||
"Auftraggeber-Forum"-Konzept konsolidiert. Dies vermeidet Gremien-Redundanz
|
||
und stärkt die "One DIGIT"-Wahrnehmung.
|
||
|
||
governance_referenz: "GOV-SHM-015"
|
||
|
||
integriertes_auftraggeber_forum:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Das Auftraggeber-Forum ist das zentrale kollektive Interaktionsformat
|
||
zwischen DIGIT und seinen Auftraggebern. Es vereint die Funktionen der
|
||
ehemaligen SHM-Advisory-Boards und der SLM-Auftraggeber-Vertretungen.
|
||
|
||
formate:
|
||
|
||
# -----------------------------------------------------------------------
|
||
# KF-01: Auftraggeber-Forum Basisservices
|
||
# -----------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
- id: "KF-01"
|
||
name: "Auftraggeber-Forum Basisservices"
|
||
|
||
zweck: |
|
||
Integriertes Forum für Ämter zur Abstimmung von Basis-Services
|
||
(Kategorie A), Informationsaustausch, Feedback-Sammlung und
|
||
Bedarfsidentifikation. Kombiniert SLA-Review-Funktion (SLM)
|
||
mit Beziehungspflege-Funktion (SHM).
|
||
|
||
zielgruppe:
|
||
betreuungsmodus: "Standard, Basis (primär), Aktiv (optional)"
|
||
teilnehmer_auftraggeber: |
|
||
- Pflichtvertreter: Amtsleitungen strategischer Querschnittsämter
|
||
- Weitere Vertreter: Rotation/Wahl aus Fachämtern
|
||
- Alle Teilnehmer müssen Entscheidungsbefugnis haben oder
|
||
diese dokumentiert delegiert bekommen haben
|
||
teilnehmer_digit:
|
||
- rolle: "Service Owner (Basis-Services)"
|
||
verantwortung: "SLA-bezogene Themen, Service-Performance"
|
||
- rolle: "Stakeholder-Manager"
|
||
verantwortung: "Beziehungsthemen, Feedback-Moderation, Bedarfssammlung"
|
||
- rolle: "SPM (optional)"
|
||
verantwortung: "Governance-Konformität, Portfolio-Perspektive"
|
||
|
||
frequenz:
|
||
empfehlung: "Jährlich"
|
||
hinweis: |
|
||
Die Frequenz ist im Rahmen der Pilotierung zu validieren
|
||
und zu verproben. Bei Bedarf kann auf halbjährlich erhöht werden.
|
||
referenz_annahme: "ANNAHME-EF-001"
|
||
|
||
typische_inhalte:
|
||
- block: "SLA-Review Basis-Services"
|
||
verantwortung: "Service Owner"
|
||
beschreibung: |
|
||
Performance-Bericht, Zielerreichung, geplante Änderungen
|
||
dauer_anteil: "30%"
|
||
- block: "DIGIT-Update"
|
||
verantwortung: "Stakeholder-Manager / SPM"
|
||
beschreibung: |
|
||
Strategische Entwicklungen, neue Services, Roadmap
|
||
dauer_anteil: "20%"
|
||
- block: "Feedback-Runde"
|
||
verantwortung: "Stakeholder-Manager"
|
||
beschreibung: |
|
||
Strukturierte Sammlung: Was läuft gut? Wo gibt es Probleme?
|
||
dauer_anteil: "25%"
|
||
- block: "Bedarfs-Sammlung"
|
||
verantwortung: "Stakeholder-Manager"
|
||
beschreibung: |
|
||
Gemeinsame Bedarfe? Themen für mehrere Ämter?
|
||
dauer_anteil: "15%"
|
||
- block: "Ausblick / Vereinbarungen"
|
||
verantwortung: "Gemeinsam"
|
||
beschreibung: "Nächste Schritte, offene Punkte"
|
||
dauer_anteil: "10%"
|
||
|
||
voraussetzungen:
|
||
informationen:
|
||
- "SLA-Performance-Daten der Basis-Services"
|
||
- "Service-Portfolio-Update"
|
||
- "Bekannte Probleme/Feedback"
|
||
vorbereitung:
|
||
- "Einladung mit Agenda mind. 4 Wochen vorher"
|
||
- "Möglichkeit zur Themenanmeldung durch Teilnehmer"
|
||
- "Abstimmung SO/SHM zur Agenda-Aufteilung"
|
||
|
||
output:
|
||
dokumentation: "Protokoll mit SLA-Review-Ergebnis, Feedback, Bedarfen"
|
||
follow_up:
|
||
- "SLA-Änderungen werden in SLM-Prozess überführt"
|
||
- "Feedback wird an relevante Stellen weitergeleitet (SO, SPM)"
|
||
- "Gemeinsame Bedarfe werden ggf. in Thematisches Format überführt"
|
||
|
||
governance_hinweis: |
|
||
Das Auftraggeber-Forum hat für SLA-Themen Entscheidungskompetenz
|
||
(Konsensprinzip, bei Dissens qualifizierte Mehrheit).
|
||
Für Bedarfe gilt: Beratende Funktion, Entscheidung über
|
||
etablierte Governance (SOR, DSR, MB).
|
||
|
||
template_bedarf:
|
||
- "Einladungs-Vorlage Auftraggeber-Forum"
|
||
- "Agenda-Vorlage (integriert SLA + SHM)"
|
||
- "Protokoll-Vorlage"
|
||
|
||
schnittstelle_slm: |
|
||
Das Auftraggeber-Forum erfüllt die Funktion der "Auftraggeber-Vertretung
|
||
Basisservices" gemäß P-02 Service Level Management.
|
||
Die SLA-Review-Aktivität (slm_09) wird im Rahmen des
|
||
Auftraggeber-Forums durchgeführt.
|
||
|
||
# -----------------------------------------------------------------------
|
||
# KF-02: Auftraggeber-Forum [Service] (für Kategorie B)
|
||
# -----------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
- id: "KF-02"
|
||
name: "Auftraggeber-Forum [Servicename]"
|
||
|
||
zweck: |
|
||
Service-spezifisches Forum für Nutzer eines Kategorie-B-Services.
|
||
Primär SLA-Review und Service-Roadmap, ergänzt um Bedarfssammlung.
|
||
|
||
zielgruppe:
|
||
betreuungsmodus: "Alle nutzenden Ämter des Services"
|
||
teilnehmer_auftraggeber: |
|
||
Amtsleitungen der nutzenden Ämter oder delegierte Vertreter
|
||
mit dokumentierter Entscheidungsbefugnis
|
||
teilnehmer_digit:
|
||
- rolle: "Service Owner"
|
||
verantwortung: "Leitung, SLA-Themen, Roadmap"
|
||
- rolle: "Stakeholder-Manager (optional)"
|
||
verantwortung: "Bei Beziehungsthemen oder komplexen Bedarfen"
|
||
|
||
frequenz:
|
||
empfehlung: "Jährlich (SLA-Review) + bei Bedarf"
|
||
referenz_annahme: "ANNAHME-EF-001"
|
||
|
||
typische_inhalte:
|
||
- block: "SLA-Review"
|
||
beschreibung: "Performance, Zielerreichung, Anpassungsbedarf"
|
||
- block: "Service-Roadmap"
|
||
beschreibung: "Geplante Änderungen, Erweiterungen"
|
||
- block: "Bedarfssammlung"
|
||
beschreibung: "Wünsche, Anforderungen der Nutzer"
|
||
|
||
output:
|
||
dokumentation: "Protokoll mit SLA-Review, Roadmap-Feedback, Bedarfen"
|
||
|
||
schnittstelle_slm: |
|
||
Erfüllt die Funktion der "Auftraggeber-Vertretung [Servicename]"
|
||
gemäß P-02 Service Level Management.
|
||
|
||
shm_beteiligung: |
|
||
SHM-Beteiligung ist optional und erfolgt bei:
|
||
- Beziehungsproblemen mit nutzenden Ämtern
|
||
- Komplexen übergreifenden Bedarfen
|
||
- Key-Stakeholdern unter den Nutzern
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# KF-03: Basis-Puls-Check (NEU)
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
basis_puls_check:
|
||
|
||
id: "KF-03"
|
||
name: "Basis-Puls-Check"
|
||
|
||
zweck: |
|
||
Minimal-invasives proaktives Format für Basis-Stakeholder, die
|
||
keine individuelle Betreuung erhalten und ggf. nicht am Auftraggeber-Forum
|
||
teilnehmen. Verhindert "Silent Churn" – das unbemerkte Abdriften
|
||
von Stakeholdern ohne explizite Beschwerden.
|
||
|
||
zielgruppe:
|
||
betreuungsmodus: "Basis (Reaktiv)"
|
||
adressaten: "Alle Basis-Stakeholder, die nicht am Auftraggeber-Forum teilnehmen"
|
||
|
||
frequenz:
|
||
empfehlung: "Jährlich"
|
||
zeitpunkt: "Versetzt zum Auftraggeber-Forum (z.B. 6 Monate danach)"
|
||
referenz_annahme: "ANNAHME-EF-001"
|
||
|
||
format:
|
||
typ: "Automatisierte Kurzumfrage / strukturiertes Mailing"
|
||
aufwand_shm: "Minimal (Versand + Auswertung)"
|
||
aufwand_kunde: "5-10 Minuten"
|
||
|
||
inhalte:
|
||
- frage: "Allgemeine Zufriedenheit"
|
||
typ: "Skala 1-5"
|
||
beschreibung: "Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit den IT-Services?"
|
||
- frage: "Größte Herausforderung"
|
||
typ: "Freitext (optional)"
|
||
beschreibung: "Was ist aktuell Ihre größte IT-bezogene Herausforderung?"
|
||
- frage: "Bedarfsmeldung"
|
||
typ: "Ja/Nein + Freitext"
|
||
beschreibung: "Gibt es Bedarfe, die Sie uns mitteilen möchten?"
|
||
- frage: "Gesprächswunsch"
|
||
typ: "Ja/Nein"
|
||
beschreibung: "Wünschen Sie ein persönliches Gespräch mit uns?"
|
||
|
||
auswertung:
|
||
verantwortung: "Stakeholder-Manager"
|
||
vorgehen:
|
||
- "Aggregierte Auswertung der Zufriedenheitswerte"
|
||
- "Identifikation von Ämtern mit niedriger Zufriedenheit"
|
||
- "Priorisierung von Gesprächswünschen"
|
||
- "Sammlung und Kategorisierung von Bedarfen"
|
||
|
||
trigger_fuer_intervention:
|
||
- bedingung: "Zufriedenheit ≤ 2"
|
||
aktion: "Proaktive Kontaktaufnahme durch SHM"
|
||
- bedingung: "Gesprächswunsch = Ja"
|
||
aktion: "Terminvereinbarung innerhalb 2 Wochen"
|
||
- bedingung: "Konkreter Bedarf genannt"
|
||
aktion: "Bedarfssteckbrief erstellen, Routing prüfen"
|
||
|
||
output:
|
||
dokumentation: "Aggregierter Puls-Check-Bericht"
|
||
berichterstattung: "Zusammenfassung im SHM-Performance-Review"
|
||
|
||
template_bedarf:
|
||
- "Puls-Check Fragebogen (digital)"
|
||
- "Auswertungs-Template"
|
||
- "Anschreiben-Vorlage"
|
||
|
||
abgrenzung: |
|
||
Der Puls-Check ersetzt keine individuelle Betreuung. Er ist ein
|
||
"Frühwarnsystem" für Basis-Stakeholder und ermöglicht es,
|
||
Probleme zu erkennen, bevor sie eskalieren.
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# THEMATISCHE FORMATE (ThF)
|
||
# =============================================================================
|
||
|
||
thematische_formate:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Thematische Formate sind anlassbezogen und adressieren übergreifende
|
||
Bedarfe, die mehrere Ämter unabhängig von ihrer Cluster-Zugehörigkeit
|
||
betreffen. Sie dienen der Bedarfskonsolidierung vor DPM-Übergabe.
|
||
|
||
formate:
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
# ThF-01: Bedarfs-Konsolidierungs-Workshop
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
- id: "ThF-01"
|
||
name: "Bedarfs-Konsolidierungs-Workshop"
|
||
|
||
zweck: |
|
||
Zusammenführung von Ämtern mit ähnlichem Bedarf zur gemeinsamen
|
||
Bedarfsdefinition. Stellt Demand auf breitere Basis, erhöht
|
||
Priorisierungschancen und vermeidet Parallelentwicklungen.
|
||
|
||
zielgruppe:
|
||
betreuungsmodus: "Alle (bedarfsgetrieben)"
|
||
teilnehmer_auftraggeber: |
|
||
Vertreter der Ämter mit gleichem/ähnlichem Bedarf.
|
||
Typisch 3-8 Teilnehmer.
|
||
teilnehmer_shm: "Stakeholder-Manager (Moderation)"
|
||
|
||
anlass:
|
||
- "SHM erkennt gleichartigen Bedarf bei mehreren Ämtern"
|
||
- "Amt meldet Bedarf, der vermutlich auch andere betrifft"
|
||
- "Proaktive Identifikation durch Cluster-Advisory-Board"
|
||
|
||
frequenz:
|
||
empfehlung: "Anlassbezogen"
|
||
hinweis: "Wird durch SHM initiiert, wenn Konsolidierungspotenzial erkannt wird"
|
||
|
||
typische_inhalte:
|
||
- block: "Bedarfs-Vorstellung"
|
||
beschreibung: "Jedes Amt stellt seinen Bedarf/sein Problem vor"
|
||
- block: "Gemeinsamkeiten und Unterschiede"
|
||
beschreibung: "Was ist der gemeinsame Kern? Wo gibt es Spezifika?"
|
||
- block: "Konsolidierter Bedarf"
|
||
beschreibung: "Erarbeitung einer gemeinsamen Bedarfsbeschreibung"
|
||
- block: "Governance und nächste Schritte"
|
||
beschreibung: |
|
||
Wer vertritt den konsolidierten Bedarf?
|
||
Wie geht es weiter (SOR, DPM)?
|
||
|
||
output:
|
||
dokumentation: "Konsolidierter Bedarfssteckbrief"
|
||
follow_up: |
|
||
- Routing an SOR mit Hinweis auf Bedarfs-Gemeinschaft
|
||
- Benennung eines Sprechers für die Bedarfs-Gemeinschaft
|
||
|
||
template_bedarf:
|
||
- "Workshop-Leitfaden Bedarfs-Konsolidierung"
|
||
- "Bedarfssteckbrief (erweitert um Bedarfs-Gemeinschaft)"
|
||
|
||
schnittstelle_dpm: |
|
||
Der konsolidierte Bedarf wird mit Information zur Bedarfs-Gemeinschaft
|
||
an DPM übergeben. Details zur Übergabe werden in Phase 5
|
||
(D2P-Integration) spezifiziert.
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# REAKTIVE FORMATE (RF) – PLACEHOLDER
|
||
# =============================================================================
|
||
|
||
reaktive_formate:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Reaktive Formate regeln den Umgang mit ungeplanten Interaktionen:
|
||
Anfragen, Beschwerden, Eskalationen. Sie definieren, wann SHM
|
||
selbst reagiert, wann weitergeleitet wird, und wie eskaliert wird.
|
||
|
||
Grundprinzip: SHM agiert als "Auftraggeber-Anwalt" – bei Key-Stakeholdern
|
||
bleibt SHM auch nach Weiterleitung aktiv involviert bis zur Lösung.
|
||
|
||
# ===========================================================================
|
||
# TRIAGE
|
||
# ===========================================================================
|
||
|
||
triage:
|
||
|
||
verantwortung: "Stakeholder-Manager"
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Jede eingehende Eskalation wird durch den Stakeholder-Manager
|
||
initial kategorisiert (Triage). Die Kategorie bestimmt den
|
||
Eskalationspfad.
|
||
|
||
ablauf:
|
||
- schritt: 1
|
||
aktion: "Eingang erfassen"
|
||
beschreibung: "Eskalation wird dokumentiert (Absender, Thema, Dringlichkeit)"
|
||
- schritt: 2
|
||
aktion: "Stakeholder-Priorität prüfen"
|
||
beschreibung: "Key / Aktiv / Standard / Basis – beeinflusst Pfad und Reaktionszeit"
|
||
- schritt: 3
|
||
aktion: "Trigger-Kategorie bestimmen"
|
||
beschreibung: "Zuordnung zu Kategorie A-E"
|
||
- schritt: 4
|
||
aktion: "Pfad einleiten"
|
||
beschreibung: "Weiterleitung oder Eigenbearbeitung gemäß Pfad-Definition"
|
||
|
||
# ===========================================================================
|
||
# TRIGGER-KATEGORIEN
|
||
# ===========================================================================
|
||
|
||
trigger_kategorien:
|
||
|
||
- id: "TRIG-A"
|
||
name: "Service-bezogene Beschwerde"
|
||
beschreibung: |
|
||
Kunde ist unzufrieden mit einem konkreten Service, meldet
|
||
wiederholte Probleme oder SLA-Verletzungen.
|
||
beispiele:
|
||
- "E-Mail-System funktioniert seit Tagen nicht richtig"
|
||
- "Zugesagte Reaktionszeit wird nie eingehalten"
|
||
- "Software XY stürzt ständig ab"
|
||
primaer_zustaendig: "Service Owner"
|
||
shm_rolle: "Weiterleitung, bei Key-Stakeholdern aktive Begleitung"
|
||
|
||
- id: "TRIG-B"
|
||
name: "Prozess-bezogene Beschwerde"
|
||
beschreibung: |
|
||
Bedarf/Demand wird nicht bearbeitet, Entscheidung ist unklar,
|
||
Prozess dauert zu lange.
|
||
beispiele:
|
||
- "Unser Demand liegt seit 6 Monaten ohne Rückmeldung"
|
||
- "Warum wurde unser Antrag abgelehnt?"
|
||
- "Niemand fühlt sich zuständig"
|
||
primaer_zustaendig: "DPM oder SPM (je nach Thema)"
|
||
shm_rolle: "Weiterleitung mit Nachverfolgung, Kundeninteresse vertreten"
|
||
|
||
- id: "TRIG-C"
|
||
name: "Beziehungs-bezogene Beschwerde"
|
||
beschreibung: |
|
||
Allgemeine Unzufriedenheit, Vertrauensverlust,
|
||
Kommunikationsprobleme, Konflikte mit DIGIT-Mitarbeitern.
|
||
beispiele:
|
||
- "Wir fühlen uns von DIGIT nicht ernst genommen"
|
||
- "Die Kommunikation ist katastrophal"
|
||
- "Mit Herrn X kann man nicht zusammenarbeiten"
|
||
primaer_zustaendig: "SHM"
|
||
shm_rolle: "Eigenbearbeitung, Mediation, Beziehungsklärung"
|
||
|
||
- id: "TRIG-D"
|
||
name: "Governance-Konflikt"
|
||
beschreibung: |
|
||
Kunde akzeptiert Gremienentscheidung nicht, Priorisierungskonflikt,
|
||
Zuständigkeitskonflikt.
|
||
beispiele:
|
||
- "Warum wurde das Amt X priorisiert und wir nicht?"
|
||
- "Die DSR-Entscheidung ist nicht nachvollziehbar"
|
||
- "Wer ist eigentlich für dieses Thema verantwortlich?"
|
||
primaer_zustaendig: "SOR / DSR / MB (je nach Thema)"
|
||
shm_rolle: "Vorbereitung Gremienweg, Kundenposition vertreten"
|
||
|
||
- id: "TRIG-E"
|
||
name: "Politische/Strategische Eskalation"
|
||
beschreibung: |
|
||
Kunde droht mit politischer Eskalation, Thema hat politische
|
||
Brisanz, Reputationsrisiko für DIGIT.
|
||
beispiele:
|
||
- "Ich werde das dem Dezernenten melden"
|
||
- "Das wird im Gemeinderat Thema werden"
|
||
- "Die Presse wird sich dafür interessieren"
|
||
primaer_zustaendig: "Mission Board"
|
||
shm_rolle: "Direkte Eskalation an MB, ggf. vorab Abstimmung mit DIGIT-Amtsleitung"
|
||
|
||
# ===========================================================================
|
||
# ESKALATIONSPFADE
|
||
# ===========================================================================
|
||
|
||
eskalationspfade:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Jede Trigger-Kategorie hat einen definierten Eskalationspfad.
|
||
Der Pfad wird durch die Stakeholder-Priorität modifiziert:
|
||
- Key-Stakeholder: Schnellerer Pfad, SHM bleibt aktiv involviert
|
||
- Andere: Standard-Pfad, SHM leitet weiter und verfolgt nach
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
# PFAD A: Service-bezogene Beschwerde
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
pfad_a:
|
||
trigger: "TRIG-A"
|
||
name: "Service-Eskalationspfad"
|
||
|
||
standard_ablauf:
|
||
- stufe: 1
|
||
akteur: "Service Owner"
|
||
aktion: |
|
||
SHM leitet Beschwerde an zuständigen Service Owner weiter.
|
||
SO klärt mit Kunde und behebt Problem.
|
||
eskalation_wenn: "SO kann nicht lösen oder Kunde bleibt unzufrieden"
|
||
|
||
- stufe: 2
|
||
akteur: "SPM (Funktion)"
|
||
aktion: |
|
||
SPM prüft systemische Ursachen, ggf. Service-Review.
|
||
eskalation_wenn: "Grundsätzliches Service-Problem oder Governance-Frage"
|
||
|
||
- stufe: 3
|
||
akteur: "Mission Board"
|
||
aktion: |
|
||
MB entscheidet über grundsätzliche Maßnahmen
|
||
(Service-Änderung, Ressourcen, Priorisierung).
|
||
|
||
modifikation_key_stakeholder:
|
||
beschreibung: |
|
||
Bei Key-Stakeholdern bleibt SHM aktiv involviert:
|
||
- SHM informiert SO über Stakeholder-Priorität
|
||
- SHM bleibt in Kommunikation mit Kunde (nicht nur SO)
|
||
- SHM eskaliert proaktiv, wenn Lösung nicht zeitnah erfolgt
|
||
schnellerer_pfad: |
|
||
Bei anhaltender Unzufriedenheit kann SHM direkt Stufe 2
|
||
einschalten, ohne auf SO-Rückmeldung zu warten.
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
# PFAD B: Prozess-bezogene Beschwerde
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
pfad_b:
|
||
trigger: "TRIG-B"
|
||
name: "Prozess-Eskalationspfad"
|
||
|
||
differenzierung:
|
||
- wenn: "Beschwerde betrifft Demand-Prozess"
|
||
dann: "Weiterleitung an DPM"
|
||
- wenn: "Beschwerde betrifft Service-Änderung/Change"
|
||
dann: "Weiterleitung an SPM / Service Owner"
|
||
- wenn: "Unklar"
|
||
dann: "SOR zur Klärung"
|
||
|
||
standard_ablauf:
|
||
- stufe: 1
|
||
akteur: "DPM oder SPM (je nach Thema)"
|
||
aktion: |
|
||
Zuständige Funktion prüft Status, klärt mit Kunde,
|
||
gibt Rückmeldung zu Zeitrahmen/Entscheidung.
|
||
eskalation_wenn: "Kunde akzeptiert Erklärung nicht oder Prozess ist blockiert"
|
||
|
||
- stufe: 2
|
||
akteur: "DSR (bei Demand) oder SOR (bei Service)"
|
||
aktion: |
|
||
Gremium prüft Priorisierung, ggf. Neubewertung.
|
||
eskalation_wenn: "Grundsätzlicher Priorisierungskonflikt"
|
||
|
||
- stufe: 3
|
||
akteur: "Mission Board"
|
||
aktion: |
|
||
MB entscheidet über Ressourcenallokation oder
|
||
grundsätzliche Prozessanpassung.
|
||
|
||
modifikation_key_stakeholder:
|
||
beschreibung: |
|
||
SHM vertritt Kundeninteresse aktiv im Prozess:
|
||
- SHM fragt proaktiv Status nach
|
||
- SHM bereitet ggf. Gremienvorlage mit vor
|
||
- SHM kommuniziert Zwischenstände an Kunde
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
# PFAD C: Beziehungs-bezogene Beschwerde
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
pfad_c:
|
||
trigger: "TRIG-C"
|
||
name: "Beziehungs-Eskalationspfad"
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Beziehungsthemen werden primär durch SHM selbst bearbeitet.
|
||
SHM agiert als Mediator und Beziehungsmanager.
|
||
|
||
standard_ablauf:
|
||
- stufe: 1
|
||
akteur: "Stakeholder-Manager"
|
||
aktion: |
|
||
SHM führt klärendes Gespräch mit Kunde.
|
||
Ursachenanalyse: Was ist der Kern der Unzufriedenheit?
|
||
Ggf. Vermittlung zwischen Kunde und DIGIT-Mitarbeiter.
|
||
eskalation_wenn: "Konflikt nicht lösbar oder strukturelles Problem"
|
||
|
||
- stufe: 2
|
||
akteur: "SHM + DIGIT-Amtsleitung"
|
||
aktion: |
|
||
SHM stimmt sich mit DIGIT-Amtsleitung ab.
|
||
Ggf. gemeinsames Gespräch mit Kunde auf Leitungsebene.
|
||
eskalation_wenn: "Amtsleiter-Gespräch löst nicht oder strategische Dimension"
|
||
|
||
- stufe: 3
|
||
akteur: "Mission Board"
|
||
aktion: |
|
||
MB wird informiert, entscheidet über weitere Maßnahmen.
|
||
|
||
modifikation_key_stakeholder:
|
||
beschreibung: |
|
||
Bei Key-Stakeholdern höhere Aufmerksamkeit:
|
||
- Schnellere Reaktion
|
||
- Frühzeitige Einbindung DIGIT-Amtsleitung
|
||
- Proaktive Nachverfolgung der Beziehungsqualität
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
# PFAD D: Governance-Konflikt
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
pfad_d:
|
||
trigger: "TRIG-D"
|
||
name: "Governance-Eskalationspfad"
|
||
|
||
differenzierung:
|
||
- wenn: "Konflikt betrifft Service/Demand-Routing"
|
||
dann: "SOR"
|
||
- wenn: "Konflikt betrifft Demand-Priorisierung"
|
||
dann: "DSR"
|
||
- wenn: "Konflikt betrifft übergreifende Governance"
|
||
dann: "Mission Board"
|
||
|
||
standard_ablauf:
|
||
- stufe: 1
|
||
akteur: "Zuständiges Gremium (SOR/DSR)"
|
||
aktion: |
|
||
SHM bringt Konflikt ins zuständige Gremium ein.
|
||
Gremium prüft und entscheidet.
|
||
eskalation_wenn: "Gremium kann nicht entscheiden oder Kunde akzeptiert nicht"
|
||
|
||
- stufe: 2
|
||
akteur: "Mission Board"
|
||
aktion: |
|
||
MB als höchste Eskalationsstufe entscheidet final.
|
||
|
||
shm_rolle: |
|
||
SHM bereitet Gremienvorlage vor, vertritt Kundenperspektive
|
||
im Gremium, kommuniziert Entscheidung und Begründung an Kunden.
|
||
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
# PFAD E: Politische/Strategische Eskalation
|
||
# -------------------------------------------------------------------------
|
||
|
||
pfad_e:
|
||
trigger: "TRIG-E"
|
||
name: "Politischer Eskalationspfad"
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Bei politischer Brisanz wird direkt an höchste Ebene eskaliert.
|
||
Keine Zwischenstufen – Zeit- und Reputationsrisiko zu hoch.
|
||
|
||
ablauf:
|
||
- stufe: 1
|
||
akteur: "SHM + DIGIT-Amtsleitung"
|
||
aktion: |
|
||
SHM informiert umgehend DIGIT-Amtsleitung.
|
||
Gemeinsame Lageeinschätzung: Wie ernst ist die Drohung?
|
||
Abstimmung der Reaktionsstrategie.
|
||
zeitrahmen: "Innerhalb von Stunden, nicht Tagen"
|
||
|
||
- stufe: 2
|
||
akteur: "Mission Board (ggf. ad-hoc)"
|
||
aktion: |
|
||
MB wird informiert, ggf. ad-hoc-Sitzung.
|
||
Entscheidung über Reaktion und Kommunikation.
|
||
|
||
hinweis: |
|
||
Bei politischen Eskalationen ist die Stakeholder-Priorität
|
||
sekundär – die Brisanz des Themas bestimmt den Pfad.
|
||
|
||
# ===========================================================================
|
||
# REAKTIONSZEITEN (QUALITATIV)
|
||
# ===========================================================================
|
||
|
||
reaktionszeiten:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Reaktionszeiten sind qualitativ definiert und differenzieren
|
||
nach Stakeholder-Priorität und Trigger-Kategorie.
|
||
Konkrete SLA-Zeiten werden im Rahmen der Pilotierung festgelegt.
|
||
|
||
referenz_annahme: "ANNAHME-EF-001"
|
||
|
||
matrix:
|
||
|
||
- trigger: "TRIG-E (Politisch)"
|
||
stakeholder_alle:
|
||
erstreaktion: "Sofort (innerhalb Stunden)"
|
||
beschreibung: "Priorität übersteuert alle anderen Kategorien"
|
||
|
||
- trigger: "TRIG-A bis TRIG-D"
|
||
stakeholder_key:
|
||
erstreaktion: "Zeitnah (innerhalb 1 Arbeitstag)"
|
||
nachverfolgung: "Aktiv, proaktive Updates an Kunde"
|
||
beschreibung: "Höchste Priorität nach politischen Eskalationen"
|
||
|
||
stakeholder_aktiv:
|
||
erstreaktion: "Kurzfristig (innerhalb 2 Arbeitstage)"
|
||
nachverfolgung: "Regelmäßig, auf Anfrage"
|
||
beschreibung: "Priorisierte Bearbeitung"
|
||
|
||
stakeholder_standard:
|
||
erstreaktion: "Normal (innerhalb 1 Woche)"
|
||
nachverfolgung: "Nach Abschluss relevanter Schritte"
|
||
beschreibung: "Standardbearbeitung"
|
||
|
||
stakeholder_basis:
|
||
erstreaktion: "Normal (innerhalb 1 Woche)"
|
||
nachverfolgung: "Nur bei expliziter Nachfrage"
|
||
beschreibung: "Reaktive Bearbeitung"
|
||
|
||
# ===========================================================================
|
||
# SHM-ROLLENVERSTÄNDNIS BEI ESKALATIONEN
|
||
# ===========================================================================
|
||
|
||
shm_rollenverstaendnis:
|
||
|
||
grundprinzip: "Auftraggeber-Anwalt"
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
SHM agiert bei Eskalationen als "Anwalt des Auftraggebers" – nicht als
|
||
neutraler Vermittler, sondern als Vertreter der Auftraggeber-Perspektive
|
||
innerhalb von DIGIT. Dabei bleibt SHM sachlich und lösungsorientiert.
|
||
|
||
differenzierung_nach_prioritaet:
|
||
|
||
key_stakeholder:
|
||
involvierung: "Aktiv durchgängig"
|
||
beschreibung: |
|
||
SHM bleibt bis zur Lösung aktiv involviert, auch wenn
|
||
das Thema an andere Funktionen weitergeleitet wurde.
|
||
SHM kommuniziert proaktiv mit dem Auftraggeber.
|
||
|
||
aktiv_stakeholder:
|
||
involvierung: "Begleitend"
|
||
beschreibung: |
|
||
SHM leitet weiter, verfolgt nach und ist Ansprechpartner
|
||
für den Kunden bei Rückfragen.
|
||
|
||
standard_basis_stakeholder:
|
||
involvierung: "Punktuell"
|
||
beschreibung: |
|
||
SHM leitet weiter und dokumentiert. Weitere Involvierung
|
||
nur bei expliziter Kundenanfrage oder wenn Thema eskaliert.
|
||
|
||
grenzen:
|
||
- |
|
||
SHM vertritt Kundenperspektive, aber akzeptiert Gremienentscheidungen.
|
||
SHM erklärt dem Auftraggeber die Entscheidung, auch wenn sie nicht im
|
||
Kundensinne ist.
|
||
- |
|
||
SHM übernimmt keine operative Problemlösung (das ist SO/Service Desk).
|
||
SHM sorgt dafür, dass das Problem an der richtigen Stelle bearbeitet wird.
|
||
|
||
# ===========================================================================
|
||
# DOKUMENTATION UND NACHVERFOLGUNG
|
||
# ===========================================================================
|
||
|
||
dokumentation:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Jede Eskalation wird dokumentiert, um Nachverfolgung zu ermöglichen
|
||
und Muster zu erkennen.
|
||
|
||
zu_dokumentieren:
|
||
- "Datum und Eingangskanal"
|
||
- "Absender (Amt, Person)"
|
||
- "Stakeholder-Priorität"
|
||
- "Trigger-Kategorie"
|
||
- "Kurzbeschreibung des Themas"
|
||
- "Eingeleiteter Pfad"
|
||
- "Status und Verlauf"
|
||
- "Abschluss und Ergebnis"
|
||
|
||
ablageort: "SIMS (Stakeholder-Informations-Management-System)"
|
||
|
||
auswertung: |
|
||
Aggregierte Auswertung der Eskalationen (Häufigkeit, Kategorien,
|
||
Durchlaufzeiten) fließt in die Koordinations- und Steuerungsstruktur
|
||
(shm_koordinations-und-steuerungsstruktur.yaml) ein.
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# FREQUENZ-MATRIX: BETREUUNGSMODUS → FORMATE
|
||
# =============================================================================
|
||
|
||
frequenz_matrix:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Übersicht, welche Formate für welchen Betreuungsmodus vorgesehen sind
|
||
und in welcher Frequenz.
|
||
|
||
referenz_annahme: "ANNAHME-EF-001"
|
||
|
||
matrix:
|
||
|
||
- betreuungsmodus: "Key (Proaktiv/Dediziert)"
|
||
turnus_formate:
|
||
- format: "TF-01 Strategisches Turnus-Gespräch"
|
||
frequenz: "Quartalsweise"
|
||
strategische_formate:
|
||
- format: "SF-01 Digitalisierungs-Strategie-Workshop"
|
||
frequenz: "Alle 1-2 Jahre (anlassbezogen)"
|
||
- format: "SF-02 Bedarfs-Vertiefungs-Workshop"
|
||
frequenz: "Anlassbezogen"
|
||
kollektive_formate:
|
||
- format: "KF-01 Auftraggeber-Forum Basisservices"
|
||
frequenz: "Optional (primär für Standard/Basis)"
|
||
- format: "KF-02 Auftraggeber-Forum [Service]"
|
||
frequenz: "Bei Nutzung von Kat-B-Services"
|
||
thematische_formate:
|
||
- format: "ThF-01 Bedarfs-Konsolidierungs-Workshop"
|
||
frequenz: "Anlassbezogen"
|
||
reaktive_formate: "Ja (Details s. RF)"
|
||
|
||
- betreuungsmodus: "Aktiv (Regelmäßig)"
|
||
turnus_formate:
|
||
- format: "TF-02 Operatives Turnus-Gespräch"
|
||
frequenz: "Halbjährlich"
|
||
strategische_formate: "Nicht vorgesehen (bei Bedarf Upgrade auf Key prüfen)"
|
||
kollektive_formate:
|
||
- format: "KF-01 Auftraggeber-Forum Basisservices"
|
||
frequenz: "Optional, zusätzlich zu Turnus"
|
||
- format: "KF-02 Auftraggeber-Forum [Service]"
|
||
frequenz: "Bei Nutzung von Kat-B-Services"
|
||
thematische_formate:
|
||
- format: "ThF-01 Bedarfs-Konsolidierungs-Workshop"
|
||
frequenz: "Anlassbezogen"
|
||
reaktive_formate: "Ja (Details s. RF)"
|
||
|
||
- betreuungsmodus: "Standard (Eingebunden)"
|
||
turnus_formate: "Nicht vorgesehen"
|
||
strategische_formate: "Nicht vorgesehen"
|
||
kollektive_formate:
|
||
- format: "KF-01 Auftraggeber-Forum Basisservices"
|
||
frequenz: "Jährlich"
|
||
thematische_formate:
|
||
- format: "ThF-01 Bedarfs-Konsolidierungs-Workshop"
|
||
frequenz: "Anlassbezogen"
|
||
proaktive_formate:
|
||
- format: "KF-03 Basis-Puls-Check"
|
||
frequenz: "Nicht vorgesehen (Puls-Check nur für Basis)"
|
||
reaktive_formate: "Ja (Details s. RF)"
|
||
|
||
- betreuungsmodus: "Basis (Reaktiv)"
|
||
turnus_formate: "Nicht vorgesehen"
|
||
strategische_formate: "Nicht vorgesehen"
|
||
kollektive_formate:
|
||
- format: "KF-01 Auftraggeber-Forum Basisservices"
|
||
frequenz: "Jährlich (Einladung, Teilnahme optional)"
|
||
thematische_formate:
|
||
- format: "ThF-01 Bedarfs-Konsolidierungs-Workshop"
|
||
frequenz: "Anlassbezogen (wenn Bedarf erkannt)"
|
||
proaktive_formate:
|
||
- format: "KF-03 Basis-Puls-Check"
|
||
frequenz: "Jährlich"
|
||
reaktive_formate: "Ja (Details s. RF)"
|
||
|
||
# =============================================================================
|
||
# BEZIEHUNGSQUALITÄTSSICHERUNG
|
||
# =============================================================================
|
||
|
||
beziehungsqualitaetssicherung:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Die Beziehungsqualitätssicherung ermöglicht die systematische Erfassung
|
||
und Bewertung der Kundenbeziehungen sowie die frühzeitige Erkennung
|
||
von Problemen. Sie unterstützt die Kernentscheidung EF-E3:
|
||
"Woran erkenne ich Beziehungsprobleme, wann interveniere ich?"
|
||
|
||
grundprinzip: |
|
||
SHM gibt eine Einschätzung für alle Ämter im Portfolio – nicht nur
|
||
für aktiv betreute. Die Erfassungstiefe und -frequenz variiert
|
||
nach Betreuungsmodus.
|
||
|
||
# ===========================================================================
|
||
# BEWERTUNGSSKALA
|
||
# ===========================================================================
|
||
|
||
bewertungsskala:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Die Beziehungsqualität wird auf einer 4-Stufen-Skala bewertet.
|
||
Die Stufen sind qualitativ definiert und ermöglichen eine
|
||
differenzierte Einschätzung ohne Pseudo-Präzision.
|
||
|
||
stufen:
|
||
|
||
- stufe: "Exzellent"
|
||
kuerzel: "EX"
|
||
beschreibung: |
|
||
Vertrauensvolle, partnerschaftliche Beziehung. Kunde ist
|
||
sehr zufrieden, kommuniziert offen, bringt sich aktiv ein.
|
||
Keine offenen Konflikte oder Irritationen.
|
||
indikatoren:
|
||
- "Kunde äußert aktiv Zufriedenheit"
|
||
- "Konstruktive, offene Kommunikation"
|
||
- "Kunde empfiehlt DIGIT-Leistungen weiter"
|
||
- "Proaktive Beteiligung an Formaten"
|
||
|
||
- stufe: "Gut"
|
||
kuerzel: "GU"
|
||
beschreibung: |
|
||
Stabile, funktionale Beziehung. Kunde ist grundsätzlich
|
||
zufrieden, Zusammenarbeit läuft ohne größere Probleme.
|
||
Punktuelle Kritik wird konstruktiv geäußert.
|
||
indikatoren:
|
||
- "Regelkommunikation funktioniert"
|
||
- "Kritik wird sachlich vorgebracht"
|
||
- "Termine werden eingehalten"
|
||
- "Keine Eskalationen"
|
||
|
||
- stufe: "Angespannt"
|
||
kuerzel: "AN"
|
||
beschreibung: |
|
||
Beziehung zeigt Belastungszeichen. Kunde äußert Unzufriedenheit,
|
||
Kommunikation ist erschwert, es gibt offene Themen oder
|
||
ungelöste Konflikte. Intervention empfohlen.
|
||
indikatoren:
|
||
- "Wiederholte Kritik oder Beschwerden"
|
||
- "Kommunikation wird förmlicher oder distanzierter"
|
||
- "Termine werden verschoben oder abgesagt"
|
||
- "Offene Konflikte oder ungelöste Themen"
|
||
|
||
- stufe: "Kritisch"
|
||
kuerzel: "KR"
|
||
beschreibung: |
|
||
Beziehung ist ernsthaft gefährdet. Massiver Vertrauensverlust,
|
||
Kommunikationsabbruch, Eskalationsdrohungen.
|
||
Sofortige Intervention erforderlich.
|
||
indikatoren:
|
||
- "Kunde verweigert Kommunikation oder Kooperation"
|
||
- "Eskalation an höhere Ebenen (Dezernent, Politik)"
|
||
- "Öffentliche Kritik oder Beschwerden"
|
||
- "Grundsätzliche Infragestellung der Zusammenarbeit"
|
||
|
||
# ===========================================================================
|
||
# INDIKATOR-KATEGORIEN
|
||
# ===========================================================================
|
||
|
||
indikator_kategorien:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Die Bewertung der Beziehungsqualität speist sich aus drei
|
||
Indikator-Kategorien, die je nach Betreuungsmodus unterschiedlich
|
||
gewichtet werden.
|
||
|
||
kategorien:
|
||
|
||
- id: "IND-1"
|
||
name: "Direkte Einschätzung"
|
||
typ: "Subjektiv, durch SHM"
|
||
beschreibung: |
|
||
Der Stakeholder-Manager schätzt die Beziehungsqualität auf
|
||
Basis seiner Interaktionen und Wahrnehmungen ein.
|
||
basis:
|
||
- "Gesprächseindrücke (Tonalität, Offenheit)"
|
||
- "Kooperationsbereitschaft"
|
||
- "Allgemeine Stimmung in der Zusammenarbeit"
|
||
anwendung: "Alle Betreuungsmodi"
|
||
erfassung: "Nach Interaktionen, mindestens jährlich"
|
||
|
||
- id: "IND-2"
|
||
name: "Interaktions-Signale"
|
||
typ: "Beobachtbar, prozessbasiert"
|
||
beschreibung: |
|
||
Objektiv beobachtbare Signale aus den Interaktionen und
|
||
Prozessen, die auf Beziehungsqualität hinweisen.
|
||
signale:
|
||
- signal: "Eskalationen"
|
||
positiv: "Keine Eskalationen"
|
||
negativ: "Häufige oder wiederkehrende Eskalationen"
|
||
- signal: "Beschwerden"
|
||
positiv: "Keine oder konstruktive Kritik"
|
||
negativ: "Beziehungs-bezogene Beschwerden (TRIG-C)"
|
||
- signal: "Teilnahme"
|
||
positiv: "Regelmäßige Teilnahme an Formaten"
|
||
negativ: "Wiederholtes Absagen oder Fernbleiben"
|
||
- signal: "Reaktionsverhalten"
|
||
positiv: "Zeitnahe Antworten, Termintreue"
|
||
negativ: "Keine Reaktion, verschobene Termine"
|
||
anwendung: "Alle Betreuungsmodi (soweit Daten anfallen)"
|
||
erfassung: "Kontinuierlich, bei Auftreten"
|
||
|
||
- id: "IND-3"
|
||
name: "Strukturiertes Feedback"
|
||
typ: "Explizit erhoben"
|
||
beschreibung: |
|
||
Gezielte Abfrage der Kundenzufriedenheit und
|
||
Beziehungswahrnehmung beim Kunden selbst.
|
||
methoden:
|
||
- "Zufriedenheits-Check im Turnus-Gespräch"
|
||
- "Strukturierte Feedback-Fragen"
|
||
- "Ggf. kurze schriftliche Abfrage"
|
||
anwendung: "Key-Stakeholder"
|
||
erfassung: "Jährlich (im Rahmen eines Turnus-Gesprächs)"
|
||
|
||
# ===========================================================================
|
||
# ERFASSUNG NACH BETREUUNGSMODUS
|
||
# ===========================================================================
|
||
|
||
erfassung_nach_betreuungsmodus:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Die Erfassungstiefe und -frequenz variiert nach Betreuungsmodus.
|
||
Für alle Ämter wird mindestens jährlich eine Einschätzung abgegeben.
|
||
|
||
matrix:
|
||
|
||
- betreuungsmodus: "Key (Proaktiv/Dediziert)"
|
||
indikator_kategorien:
|
||
- kategorie: "IND-1 (Direkte Einschätzung)"
|
||
anwendung: "Ja"
|
||
frequenz: "Nach jedem Turnus-Gespräch (quartalsweise)"
|
||
- kategorie: "IND-2 (Interaktions-Signale)"
|
||
anwendung: "Ja"
|
||
frequenz: "Kontinuierlich, systematische Auswertung"
|
||
- kategorie: "IND-3 (Strukturiertes Feedback)"
|
||
anwendung: "Ja"
|
||
frequenz: "Jährlich"
|
||
gesamtbewertung: "Quartalsweise aktualisiert"
|
||
trigger_sensitivitaet: "Hoch – niedrige Schwellen"
|
||
|
||
- betreuungsmodus: "Aktiv (Regelmäßig)"
|
||
indikator_kategorien:
|
||
- kategorie: "IND-1 (Direkte Einschätzung)"
|
||
anwendung: "Ja"
|
||
frequenz: "Nach jedem Turnus-Gespräch (halbjährlich)"
|
||
- kategorie: "IND-2 (Interaktions-Signale)"
|
||
anwendung: "Ja"
|
||
frequenz: "Kontinuierlich, bei Auftreten"
|
||
- kategorie: "IND-3 (Strukturiertes Feedback)"
|
||
anwendung: "Optional"
|
||
frequenz: "Bei Bedarf"
|
||
gesamtbewertung: "Halbjährlich aktualisiert"
|
||
trigger_sensitivitaet: "Mittel"
|
||
|
||
- betreuungsmodus: "Standard (Eingebunden)"
|
||
indikator_kategorien:
|
||
- kategorie: "IND-1 (Direkte Einschätzung)"
|
||
anwendung: "Ja"
|
||
frequenz: "Nach Advisory Board oder bei Kontakt, mind. jährlich"
|
||
- kategorie: "IND-2 (Interaktions-Signale)"
|
||
anwendung: "Ja, soweit Daten anfallen"
|
||
frequenz: "Bei Auftreten"
|
||
- kategorie: "IND-3 (Strukturiertes Feedback)"
|
||
anwendung: "Nein"
|
||
frequenz: "–"
|
||
gesamtbewertung: "Jährlich aktualisiert"
|
||
trigger_sensitivitaet: "Normal"
|
||
|
||
- betreuungsmodus: "Basis (Reaktiv)"
|
||
indikator_kategorien:
|
||
- kategorie: "IND-1 (Direkte Einschätzung)"
|
||
anwendung: "Ja"
|
||
frequenz: "Bei Kontakt, mind. jährlich (Schätzung)"
|
||
- kategorie: "IND-2 (Interaktions-Signale)"
|
||
anwendung: "Ja, soweit Daten anfallen"
|
||
frequenz: "Bei Auftreten"
|
||
- kategorie: "IND-3 (Strukturiertes Feedback)"
|
||
anwendung: "Nein"
|
||
frequenz: "–"
|
||
gesamtbewertung: "Jährlich aktualisiert"
|
||
trigger_sensitivitaet: "Nur bei expliziten Signalen"
|
||
|
||
# ===========================================================================
|
||
# INTERVENTIONS-TRIGGER
|
||
# ===========================================================================
|
||
|
||
interventions_trigger:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Interventions-Trigger sind definierte Schwellen oder Muster,
|
||
die eine proaktive Intervention durch SHM auslösen.
|
||
Die Trigger-Sensitivität variiert nach Betreuungsmodus.
|
||
|
||
trigger:
|
||
|
||
- id: "INTTRIG-01"
|
||
name: "Bewertungsverschlechterung"
|
||
beschreibung: |
|
||
Die SHM-Einschätzung der Beziehungsqualität verschlechtert
|
||
sich um mindestens eine Stufe.
|
||
schwelle:
|
||
key_stakeholder: "Jede Verschlechterung"
|
||
aktiv_stakeholder: "Jede Verschlechterung"
|
||
standard_basis: "Verschlechterung auf 'Angespannt' oder 'Kritisch'"
|
||
intervention: "Klärungsgespräch"
|
||
|
||
- id: "INTTRIG-02"
|
||
name: "Kritische Bewertung"
|
||
beschreibung: |
|
||
Die Beziehungsqualität wird als 'Kritisch' eingestuft.
|
||
schwelle: "Alle Betreuungsmodi"
|
||
intervention: "Sofortige Intervention (Klärungsgespräch mit Amtsleitung)"
|
||
|
||
- id: "INTTRIG-03"
|
||
name: "Beziehungs-Beschwerde"
|
||
beschreibung: |
|
||
Eine Beschwerde der Kategorie TRIG-C (Beziehungs-bezogen)
|
||
geht ein.
|
||
schwelle: "Alle Betreuungsmodi – jede Beschwerde ist ein Trigger"
|
||
intervention: "Klärungsgespräch"
|
||
verweis: "Eskalationspfad C"
|
||
|
||
- id: "INTTRIG-04"
|
||
name: "Eskalationshäufung"
|
||
beschreibung: |
|
||
Mehrere Eskalationen (beliebiger Kategorie) innerhalb
|
||
eines definierten Zeitraums.
|
||
schwelle:
|
||
key_stakeholder: "2+ Eskalationen in 6 Monaten"
|
||
aktiv_stakeholder: "3+ Eskalationen in 12 Monaten"
|
||
standard_basis: "3+ Eskalationen in 12 Monaten"
|
||
intervention: "Klärungsgespräch, Ursachenanalyse"
|
||
|
||
- id: "INTTRIG-05"
|
||
name: "Teilnahme-Rückzug"
|
||
beschreibung: |
|
||
Kunde sagt wiederholt Termine ab oder erscheint nicht
|
||
zu vereinbarten Formaten.
|
||
schwelle:
|
||
key_stakeholder: "2 aufeinanderfolgende Absagen/No-Shows"
|
||
aktiv_stakeholder: "2 aufeinanderfolgende Absagen/No-Shows"
|
||
standard_basis: "Nicht anwendbar (keine festen Termine)"
|
||
intervention: "Telefonische Nachfrage, ggf. Klärungsgespräch"
|
||
|
||
- id: "INTTRIG-06"
|
||
name: "Kommunikationsabbruch"
|
||
beschreibung: |
|
||
Kunde reagiert nicht mehr auf Kontaktversuche.
|
||
schwelle:
|
||
key_stakeholder: "Keine Reaktion auf 2 Kontaktversuche"
|
||
aktiv_stakeholder: "Keine Reaktion auf 3 Kontaktversuche"
|
||
standard_basis: "Keine Reaktion auf 3 Kontaktversuche"
|
||
intervention: "Eskalation an Amtsleitung (Kunde), ggf. DIGIT-Amtsleitung einbinden"
|
||
|
||
# ===========================================================================
|
||
# INTERVENTIONS-REPERTOIRE
|
||
# ===========================================================================
|
||
|
||
interventions_repertoire:
|
||
|
||
beschreibung: |
|
||
Bei Auslösung eines Interventions-Triggers stehen folgende
|
||
Interventionen zur Verfügung. Die Wahl der Intervention
|
||
richtet sich nach Schwere und Kontext.
|
||
|
||
interventionen:
|
||
|
||
- id: "INTV-01"
|
||
name: "Klärungsgespräch"
|
||
beschreibung: |
|
||
Persönliches Gespräch zwischen SHM und Kundenvertreter
|
||
zur Klärung der Situation und Ursachenanalyse.
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ziel: "Verständnis der Ursachen, Wiederherstellung des Dialogs"
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teilnehmer: "SHM + Kundenvertreter (operative Ebene)"
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eskalation_zu: "Klärungsgespräch mit Amtsleitung"
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typische_trigger: ["INTTRIG-01", "INTTRIG-03", "INTTRIG-04", "INTTRIG-05"]
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- id: "INTV-02"
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name: "Klärungsgespräch mit Amtsleitung"
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beschreibung: |
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Gespräch auf Leitungsebene, wenn operative Klärung nicht
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ausreicht oder die Beziehung kritisch ist.
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ziel: "Verbindliche Klärung auf Entscheidungsebene"
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teilnehmer: "SHM + Amtsleitung (Kunde), ggf. DIGIT-Amtsleitung"
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voraussetzung: |
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Operative Klärung war nicht erfolgreich ODER
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Bewertung ist 'Kritisch' ODER
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Thema erfordert Leitungsentscheidung
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typische_trigger: ["INTTRIG-02", "INTTRIG-06"]
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- id: "INTV-03"
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name: "Maßnahmenplan"
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beschreibung: |
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Strukturierter Plan mit konkreten Maßnahmen zur
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Verbesserung der Beziehungsqualität.
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ziel: "Nachvollziehbare, terminierte Maßnahmen mit Verantwortlichkeiten"
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inhalt:
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- "Identifizierte Ursachen"
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- "Vereinbarte Maßnahmen"
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- "Verantwortlichkeiten (DIGIT-seitig und Kunden-seitig)"
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- "Termine / Meilensteine"
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- "Review-Termin"
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typische_massnahmen:
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- "Erhöhte Kontaktfrequenz"
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- "Dedizierter Ansprechpartner für offene Themen"
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- "Priorisierung offener Bedarfe/Tickets"
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- "Regelmäßige Status-Updates"
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- "Gemeinsamer Workshop zur Neuausrichtung"
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anwendung: |
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Bei 'Angespannt' oder 'Kritisch', wenn einzelnes
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Klärungsgespräch nicht ausreicht.
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eskalation_bei_misserfolg: |
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Wenn Interventionen nicht zur Verbesserung führen, wird das
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Thema ins Mission Board eingebracht (analog Eskalationspfad C, Stufe 3).
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# DOKUMENTATION
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dokumentation:
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beschreibung: |
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Die Beziehungsqualität wird im Amts-Steckbrief (SIMS) dokumentiert
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und historisch nachvollziehbar geführt.
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zu_dokumentieren:
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- attribut: "beziehungsqualitaet_aktuell"
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beschreibung: "Aktuelle Bewertung (EX/GU/AN/KR)"
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aktualisierung: "Gemäß Erfassungsfrequenz"
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- attribut: "beziehungsqualitaet_historie"
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beschreibung: "Verlauf der Bewertungen mit Datum"
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zweck: "Trends erkennen"
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- attribut: "interventionen"
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beschreibung: "Durchgeführte Interventionen mit Datum und Ergebnis"
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zweck: "Nachvollziehbarkeit, Lernen"
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- attribut: "massnahmenplan"
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beschreibung: "Aktiver Maßnahmenplan (falls vorhanden)"
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zweck: "Nachverfolgung"
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ablageort: "SIMS (Stakeholder-Informations-Management-System)"
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verweis_schema: |
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Attribute sind im shm_schema_amtssteckbrief.yaml zu ergänzen
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(Kategorie: Betreuung).
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# ===========================================================================
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# REVIEW UND REPORTING
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review_und_reporting:
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beschreibung: |
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Die aggregierten Beziehungsqualitätsdaten fließen in die
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Koordinations- und Steuerungsstruktur
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(shm_koordinations-und-steuerungsstruktur.yaml) ein.
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aggregierte_auswertungen:
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- "Verteilung der Bewertungen über alle Stakeholder"
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- "Veränderungen gegenüber Vorperiode"
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- "Anzahl aktiver Interventionen/Maßnahmenpläne"
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- "Korrelation mit Eskalationshäufigkeit"
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berichtsrhythmus: "Quartalsweise (für Management-Reporting)"
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strategischer_input: |
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Systematische Beziehungsprobleme (z.B. häufige Kritik an
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bestimmten Services oder Prozessen) werden als Input für
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DIGIT-Strategieprozess aufbereitet.
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[Verweis: Strategieprozess noch nicht modelliert]
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# =============================================================================
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# TEMPLATE-BEDARFE (Übersicht für Phase 11)
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# =============================================================================
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template_bedarfe:
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beschreibung: |
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Übersicht der identifizierten Template-Bedarfe.
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Ausarbeitung erfolgt in Phase 11 (Arbeitsmaterialien).
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templates:
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- id: "TPL-EF-01"
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name: "Agenda-Vorlage Strategisches Turnus-Gespräch"
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format_referenz: "TF-01"
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- id: "TPL-EF-02"
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name: "Protokoll-Vorlage Turnus-Gespräch"
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format_referenz: "TF-01, TF-02"
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- id: "TPL-EF-03"
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name: "Agenda-Vorlage Operatives Turnus-Gespräch"
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format_referenz: "TF-02"
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- id: "TPL-EF-04"
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name: "Workshop-Leitfaden Digitalisierungs-Strategie"
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format_referenz: "SF-01"
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- id: "TPL-EF-05"
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name: "Canvas: Digitalisierungspotenziale"
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format_referenz: "SF-01"
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- id: "TPL-EF-06"
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name: "Ergebnisdokumentation Strategie-Workshop"
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format_referenz: "SF-01"
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- id: "TPL-EF-07"
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name: "Workshop-Leitfaden Bedarfs-Vertiefung"
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format_referenz: "SF-02"
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- id: "TPL-EF-08"
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name: "Erweiterter Bedarfssteckbrief"
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format_referenz: "SF-02"
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- id: "TPL-EF-09"
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name: "Einladungs-Vorlage Advisory Board"
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format_referenz: "KF-01"
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- id: "TPL-EF-10"
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name: "Agenda-Vorlage Advisory Board"
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||
format_referenz: "KF-01"
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- id: "TPL-EF-11"
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name: "Protokoll-Vorlage Advisory Board"
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format_referenz: "KF-01"
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- id: "TPL-EF-12"
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name: "Workshop-Leitfaden Bedarfs-Konsolidierung"
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format_referenz: "ThF-01"
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- id: "TPL-EF-13"
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name: "Eskalations-Erfassungsbogen"
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beschreibung: "Strukturierte Erfassung eingehender Eskalationen"
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- id: "TPL-EF-14"
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name: "Eskalations-Statusbericht"
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beschreibung: "Vorlage für Statusupdates bei laufenden Eskalationen"
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- id: "TPL-EF-15"
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||
name: "Gremienvorlage Eskalation"
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beschreibung: "Vorlage für Eskalationen an SOR/DSR/MB"
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- id: "TPL-EF-16"
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name: "Feedback-Fragen Key-Stakeholder"
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beschreibung: "Strukturierte Fragen für jährliches Feedback-Gespräch"
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- id: "TPL-EF-17"
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name: "Maßnahmenplan Beziehungsqualität"
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||
beschreibung: "Vorlage für strukturierten Maßnahmenplan"
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- id: "TPL-EF-18"
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name: "Interventions-Dokumentation"
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||
beschreibung: "Vorlage zur Dokumentation durchgeführter Interventionen"
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||
- id: "TPL-EF-19"
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||
name: "Einladungs-Vorlage Auftraggeber-Forum"
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||
format_referenz: "KF-01"
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- id: "TPL-EF-20"
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||
name: "Agenda-Vorlage Auftraggeber-Forum (integriert)"
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||
format_referenz: "KF-01"
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beschreibung: "Kombinierte Agenda für SLA-Review und SHM-Themen"
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- id: "TPL-EF-21"
|
||
name: "Protokoll-Vorlage Auftraggeber-Forum"
|
||
format_referenz: "KF-01"
|
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|
||
- id: "TPL-EF-22"
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||
name: "Basis-Puls-Check Fragebogen"
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format_referenz: "KF-03"
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||
- id: "TPL-EF-23"
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||
name: "Basis-Puls-Check Auswertungs-Template"
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||
format_referenz: "KF-03"
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- id: "TPL-EF-24"
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name: "Basis-Puls-Check Anschreiben"
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format_referenz: "KF-03"
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# =============================================================================
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# OFFENE PUNKTE
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# =============================================================================
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offene_punkte:
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- id: "OPEN-EF-003"
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thema: "Ressourcen-Implikationen"
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beschreibung: |
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Die Formate haben unterschiedlichen Ressourcenbedarf.
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Eine Überschlagsrechnung (wie viele Key-Stakeholder kann ein
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Stakeholder-Manager betreuen?) fehlt noch.
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prioritaet: "niedrig"
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naechster_schritt: "Nach Pilotierung evaluieren"
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# =============================================================================
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# ÄNDERUNGSHISTORIE
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aenderungshistorie:
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- version: "0.1"
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datum: "2025-12-09"
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autor: "Chat-Session Phase 2"
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aenderung: "Initiale Erstellung als Arbeitsstand"
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- version: "0.2"
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||
datum: "2025-12-09"
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autor: "Chat-Session Phase 2"
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aenderung: "Eskalationslogik in reaktive Formate integriert"
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||
- version: "0.3"
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datum: "2025-12-09"
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||
autor: "Chat-Session Phase 2"
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||
aenderung: "Beziehungsqualitätssicherung als neuer Abschnitt ergänzt"
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- version: "0.4"
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datum: "2025-12-09"
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autor: "Review-Feedback Integration"
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aenderung: |
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- Kollektive Formate: Integration mit SLM-Auftraggeber-Vertretungen
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zu einheitlichem Auftraggeber-Forum-Konzept
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- Frequenz Auftraggeber-Forum auf jährlich angepasst (Pilotierungs-Vorbehalt)
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- Neues Format KF-03 "Basis-Puls-Check" für Basis-Stakeholder
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- Template-Bedarfe ergänzt
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- version: "0.5"
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datum: "2025-12-10"
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autor: "Cross-Check Phase 5"
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aenderung: |
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- Veraltete Phase-7-Referenzen aktualisiert auf
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shm_koordinations-und-steuerungsstruktur.yaml
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- VoC-Schnittstelle in Meta-Sektion ergänzt
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- Querverweise zu Koordinations- und Steuerungsstruktur harmonisiert
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