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# SHM VOICE-OF-CUSTOMER (VoC) KONZEPT
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# Voice-of-Customer Methodik im Stakeholder-Management.
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# Status: Placeholder mit SPM-Schnittstelle
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metadata:
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name: "Voice-of-Customer (VoC) Konzept"
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version: "0.1"
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status: "placeholder"
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erstellt: "2025-12-17"
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projekt: "DIGITOM"
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organisation: "Stadt Freiburg / DIGIT"
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beschreibung: >
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Voice-of-Customer Methodik zur systematischen Erfassung und
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Aufbereitung von Kundenrueckmeldungen. Dieses Dokument ist ein
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Placeholder und enthaelt vorerst nur die SPM-Schnittstelle.
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referenzen:
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service_review_konzept: "02_service-portfolio-management/02.1_spm_konzepte/02a_lifecycle-konzepte/spm_konzept_service-review.yaml"
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governance_entscheidungen: "GOV-SR-001"
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# SCHNITTSTELLE ZU SPM SERVICE-REVIEW
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spm_schnittstelle:
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beschreibung: |
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Der VoC-Cluster D2 (Service-Qualitaet) liefert Input fuer die
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Service-Review-Dimension "Nutzerzufriedenheit" (SR-D3).
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referenz: "spm_konzept_service-review.yaml -> bewertungsschema.dimensionen.SR-D3"
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governance_referenz: "GOV-SR-001"
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nutzung_im_service_review:
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input_fuer_dimension: "SR-D3 Nutzerzufriedenheit"
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datenquelle: "VoC-Erkenntnisse aus SHM E2-Reports (Cluster D2)"
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verantwortlich: "SO bezieht SHM-Erkenntnisse in Review ein"
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indikatoren_aus_shm:
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- "Support-Feedback (Zufriedenheit nach Ticket-Abschluss)"
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- "Beschwerden und Eskalationen"
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- "VoC-Signale aus Stakeholder-Gespraechen"
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- "Informelle Rueckmeldungen via SM"
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synchronisation:
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beschreibung: |
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SHM E2-Review liefert VoC-Erkenntnisse als Input fuer den
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quartalsweisen Service-Review.
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sequenz: "SHM E2-Review -> VoC-Erkenntnisse -> Service-Review nutzt D2-Cluster"
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# AENDERUNGSHISTORIE
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aenderungshistorie:
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- version: "0.1"
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datum: "2025-12-17"
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aenderung: |
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- Placeholder erstellt mit SPM-Schnittstelle fuer Service-Review (GOV-SR-001)
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autor: "DIGITOM-Projekt"
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referenz: "spm_konzept_service-review.yaml"
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