init: DIGITOM Kernkonzept YAML-Dateien (initialer Import)

#03_stakeholder-management/#03.4_methodik/shm_koordinations-und-steuerungsstruktur.yaml

@@ -0,0 +1,854 @@
+# =============================================================================
+# SHM KOORDINATIONS- UND STEUERUNGSSTRUKTUR
+# =============================================================================
+# Modul: Stakeholder-Management (SHM)
+# Typ: Methodik
+# Version: 1.0
+# Datum: 2025-12-10
+# Status: Final (Phase 5)
+# =============================================================================
+
+meta:
+  modul_id: "SHM-M-02"
+  name: "Koordinations- und Steuerungsstruktur"
+  typ: "Methodik"
+  
+  vorheriger_name: "Performance & Review"
+  
+  begruendung_umbenennung: |
+    Der ursprüngliche Name "Performance & Review" war zu stark durch eine 
+    betriebswirtschaftliche Steuerungslogik geprägt (Effizienz, Kontrolle, 
+    quantifizierte KPIs). Für SHM im Verwaltungskontext ist das nicht passend.
+    
+    Der neue Name "Koordinations- und Steuerungsstruktur" betont:
+    - Koordination als zentralen Modus (nicht Kontrolle)
+    - Steuerung als legitimer Verwaltungsbegriff
+    - Struktur statt Framework (weniger technisch)
+    
+    Die Integration von REV-3 (Operative Koordination) wird dadurch 
+    konzeptionell stimmig.
+  
+  zweck: |
+    Die Koordinations- und Steuerungsstruktur definiert, wie SHM seine 
+    Arbeit reflektiert, koordiniert und kontinuierlich verbessert. Sie 
+    verbindet operative Abstimmung mit taktischer Steuerung und 
+    strategischer Rechenschaft.
+  
+  itil4_referenz:
+    practice: "Continual Improvement"
+    ergaenzende_konzepte:
+      - konzept: "Voice of Customer"
+        quelle: "ITIL 4 Drive Stakeholder Value (DSV)"
+      - konzept: "Measurement and Reporting"
+        quelle: "ITIL 4 Direct Plan Improve (DPI)"
+  
+  governance_referenzen:
+    - id: "GOV-SHM-023"
+      thema: "Fokus auf Ergebnis-Indikatoren"
+      dokument: "readme_shm_governance-entscheidungs-log.yaml"
+    - id: "GOV-SHM-024"
+      thema: "Abgrenzung SHM/SPM im Reporting"
+      dokument: "readme_shm_governance-entscheidungs-log.yaml"
+  
+  konzept_referenzen:
+    - dokument: "shm_voice-of-customer.yaml"
+      beschreibung: "VoC als zentraler Steuerungsindikator"
+    - dokument: "shm_engagement-framework.yaml"
+      beschreibung: "Interaktionsformate, die VoC-Quellen liefern"
+    - dokument: "shm_stakeholder-portfolio.yaml"
+      beschreibung: "Beziehungsqualität als Steuerungsindikator"
+
+# =============================================================================
+# GRUNDPRINZIPIEN
+# =============================================================================
+
+grundprinzipien:
+  
+  beschreibung: |
+    Die folgenden Prinzipien leiten die Gestaltung der Koordinations- und 
+    Steuerungsstruktur. Sie reflektieren den Charakter von SHM als 
+    beziehungsorientierte Funktion im Verwaltungskontext.
+  
+  prinzipien:
+    
+    - id: "PRIN-01"
+      name: "Qualität vor Effizienz"
+      beschreibung: |
+        Die zentrale Frage ist nicht "Wie viel?" oder "Wie schnell?", 
+        sondern "Wie gut?". Die Qualität der Stakeholder-Beziehungen 
+        und die Wirksamkeit der Betreuung stehen im Vordergrund.
+      implikation: |
+        Review-Fragen fokussieren auf Beziehungsqualität und 
+        Stakeholder-Wahrnehmung, nicht auf Durchsatzzahlen.
+    
+    - id: "PRIN-02"
+      name: "Koordination vor Kontrolle"
+      beschreibung: |
+        SHM arbeitet mit Abstimmung, Austausch und gemeinsamer 
+        Problemlösung – nicht mit hierarchischer Überwachung. 
+        Die Steuerungsstruktur ermöglicht Koordination, nicht Kontrolle.
+      implikation: |
+        REV-3 (Team-Sync) ist ein Koordinationsformat, kein 
+        Kontroll-Meeting. Keine Rechenschaftspflicht nach oben.
+    
+    - id: "PRIN-03"
+      name: "Lernen vor Messen"
+      beschreibung: |
+        Ziel ist Erkenntnisgewinn und kontinuierliche Verbesserung, 
+        nicht das Erfüllen von Kennzahlen. Metriken dienen dem Lernen, 
+        nicht der Rechtfertigung.
+      implikation: |
+        Keine KPI-Dashboards mit Zielerreichungsquoten. Stattdessen 
+        qualitative Reflexion und Musteranalyse.
+    
+    - id: "PRIN-04"
+      name: "Qualitative Einschätzungen vor quantifizierten Kennzahlen"
+      beschreibung: |
+        Beziehungen sind mehrdimensional, kontextabhängig und dynamisch. 
+        Ihre Qualität lässt sich nicht sinnvoll auf eine Zahl reduzieren. 
+        Quantifizierung suggeriert eine Präzision, die bei Beziehungsarbeit 
+        nicht existiert – und erzeugt perverse Anreize: Was gemessen wird, 
+        wird optimiert, nicht notwendigerweise verbessert.
+      implikation: |
+        Berichte enthalten narrative Einschätzungen mit Kontext und 
+        Ursachenbezug. Zahlen werden nur dort verwendet, wo sie echten 
+        Informationsgewinn bieten (z.B. Verteilungen im Portfolio), 
+        nicht als Selbstzweck.
+      beispiel:
+        statt: "78% der Turnus-Gespräche durchgeführt"
+        besser: |
+          Turnus-Gespräche finden regelmäßig statt. Bei zwei Key-Stakeholdern 
+          kam es zu Verschiebungen wegen Personalwechsel auf Fachbereichsseite.
+      abgrenzung: |
+        Dies ist kein Plädoyer gegen jede Form von Strukturierung. Die 
+        Ampel-Matrix (VoC-Cluster) ist eine qualitative Verdichtung mit 
+        visuellem Ordnungsschema – keine Quantifizierung.
+        
+    - id: "PRIN-05"
+      name: "Stakeholder-Stimme als Kompass"
+      beschreibung: |
+        Die Wahrnehmung und das Feedback der Stakeholder sind der 
+        zentrale Gradmesser für den Erfolg von SHM. Das Voice-of-Customer-
+        Konzept wird strukturell verankert.
+      implikation: |
+        VoC-Erkenntnisse sind Kernelement aller Review-Formate. 
+        Keine Bewertung ohne Stakeholder-Perspektive.
+      referenz: "shm_voice-of-customer.yaml"
+
+# =============================================================================
+# STEUERUNGSINDIKATOREN
+# =============================================================================
+
+steuerungsindikatoren:
+  
+  beschreibung: |
+    Basierend auf GOV-SHM-023 fokussiert die SHM-Steuerung auf 
+    Ergebnis-Indikatoren (Wirkung), nicht auf Prozess-Indikatoren 
+    (Aktivitäten).
+  
+  primaere_indikatoren:
+    
+    beschreibung: |
+      Diese Indikatoren werden in den Reviews (REV-1, REV-2) systematisch 
+      betrachtet und berichtet.
+    
+    indikatoren:
+      
+      - id: "IND-P-01"
+        name: "Beziehungsqualität"
+        quelle: "shm_stakeholder-portfolio.yaml"
+        beschreibung: |
+          Verteilung der Beziehungsqualitäts-Stufen (Exzellent, Gut, 
+          Angespannt, Kritisch) im Portfolio.
+        betrachtung: "Verteilung und Veränderung"
+      
+      - id: "IND-P-02"
+        name: "VoC-Cluster-Ampeln"
+        quelle: "shm_voice-of-customer.yaml"
+        beschreibung: |
+          Kritikalitätsbewertung der thematischen Cluster (D1-D4) 
+          in der Ampel-Matrix.
+        betrachtung: "Status und Trend"
+      
+      - id: "IND-P-03"
+        name: "VoC-Highlights"
+        quelle: "shm_voice-of-customer.yaml"
+        beschreibung: |
+          Qualitative Erkenntnisse aus dem Stakeholder-Feedback 
+          (positiv, kritisch, insight, trend).
+        betrachtung: "Narrative Auswertung"
+  
+  sekundaere_indikatoren:
+    
+    beschreibung: |
+      Diese Indikatoren werden nicht im Review berichtet, können aber 
+      bei operativen Problemen intern herangezogen werden.
+    
+    indikatoren:
+      
+      - id: "IND-S-01"
+        name: "Turnus-Gespräche Durchführungsquote"
+        verwendung: "Nur bei Verdacht auf systematische Lücken"
+      
+      - id: "IND-S-02"
+        name: "Routing-Statistik"
+        verwendung: "Nur bei Analyse von Bedarfsmustern"
+      
+      - id: "IND-S-03"
+        name: "Durchlaufzeiten Bedarfssteckbrief"
+        verwendung: "Nur bei Engpass-Analyse"
+
+# =============================================================================
+# ENTSCHEIDUNGSTYPEN
+# =============================================================================
+
+entscheidungstypen:
+  
+  beschreibung: |
+    Die Koordinations- und Steuerungsstruktur unterstützt drei 
+    Entscheidungstypen auf unterschiedlichen Ebenen. Diese bilden 
+    das funktionale Fundament der Struktur.
+    
+    Hinweis: Die ursprünglich separaten Typen (Portfolio-Qualität 
+    und Funktions-Weiterentwicklung) wurden zu einem konsolidierten 
+    REV-2-Format zusammengeführt (analog DPM-Portfolio-Review).
+  
+  uebersicht:
+    
+    - id: "REV-1"
+      name: "Auftragserfüllung"
+      ebene: "Strategisch"
+      frequenz: "Jährlich + Halbjahres-Pulse"
+      adressat: "Vision Board"
+    
+    - id: "REV-2"
+      name: "Portfolio-Qualität, Lernen & Verbesserung"
+      ebene: "Taktisch"
+      frequenz: "Quartalsweise"
+      adressat: "SHM-Leitung, SHM-Team"
+    
+    - id: "REV-3"
+      name: "Operative Koordination"
+      ebene: "Operativ"
+      frequenz: "2-wöchentlich bis monatlich"
+      adressat: "SHM-Leitung, SHM-Team"
+  
+  typen:
+    
+    # -------------------------------------------------------------------------
+    # REV-1: AUFTRAGSERFÜLLUNG
+    # -------------------------------------------------------------------------
+    
+    - id: "REV-1"
+      name: "Auftragserfüllung"
+      
+      kernfrage: "Leistet SHM, wofür es da ist?"
+      
+      beschreibung: |
+        Strategische Bewertung, ob die Funktion SHM ihren Zweck im 
+        DIGITOM-Gesamtkontext erfüllt. Die Stakeholder-Stimme (Voice 
+        of Customer) ist hier ein zentraler Input.
+      
+      adressat: "DIGIT-Leitung, Vision Board"
+      
+      charakter: "Strategisch-legitimatorisch"
+      
+      frequenz: "Jährlich"
+      
+      zusaetzlich:
+        name: "Pulse-Update"
+        frequenz: "Halbjährlich (Q2)"
+        umfang: "Kurzform (max. 2 Seiten)"
+        zweck: "Standortbestimmung zwischen Jahresberichten"
+      
+      betrachtungsweise: |
+        Qualitative Gesamteinschätzung mit narrativer Begründung.
+        Keine Scorecard, sondern strukturierter Bericht mit 
+        Einordnung und Handlungsempfehlungen.
+      
+      typische_fragestellungen:
+        - "Werden die Stakeholder-Beziehungen professionell gepflegt?"
+        - "Funktioniert die Bedarfserkennung und -weiterleitung?"
+        - "Wie nehmen die Ämter DIGIT als Partner wahr?"
+        - "Trägt SHM zur strategischen Ausrichtung von DIGIT bei?"
+      
+      voc_relevanz: |
+        REV-1 integriert die aggregierte Stakeholder-Stimme als 
+        zentralen Erfolgsindikator. Die Frage "Erfüllen wir unseren 
+        Auftrag?" wird wesentlich durch "Was sagen die Stakeholder?" 
+        beantwortet.
+      
+      voc_output: "Verdichtung REV-1 (Jahres-Review)"
+    
+    # -------------------------------------------------------------------------
+    # REV-2: PORTFOLIO-QUALITÄT, LERNEN & VERBESSERUNG
+    # -------------------------------------------------------------------------
+    
+    - id: "REV-2"
+      name: "Portfolio-Qualität, Lernen & Verbesserung"
+      
+      kernfrage: |
+        Wie steht es um unsere Stakeholder-Beziehungen, was lernen wir 
+        daraus, und was müssen wir verbessern?
+      
+      beschreibung: |
+        Kombiniertes Format für Portfolio-Analyse und kontinuierliche 
+        Verbesserung. Quartalsweise Betrachtung des Stakeholder-Portfolios 
+        mit integrierter CI-Komponente. In Q2 und Q4 erweitertes Format 
+        mit Retrospektive und Verbesserungsplanung.
+        
+        Diese Konsolidierung folgt dem bewährten Ansatz des DPM-Portfolio-
+        Reviews, das Portfolio-Analyse und Prozessverbesserung ebenfalls 
+        in einem Format verbindet.
+      
+      adressat: "SHM-Leitung, SHM-Team"
+      
+      charakter: "Taktisch-reflexiv"
+      
+      frequenz: "Quartalsweise"
+      
+      varianten:
+        
+        - variante: "Standard (Q1, Q3)"
+          dauer: "60-90 Minuten"
+          fokus: "Portfolio-Analyse, VoC-Status, Maßnahmen-Tracking"
+          ci_anteil: "Kurz (15 Min): Status offener Maßnahmen, neue Themen sammeln"
+        
+        - variante: "Erweitert (Q2, Q4)"
+          dauer: "2-3 Stunden"
+          fokus: "Portfolio-Analyse + Retrospektive + Verbesserungsplanung"
+          ci_anteil: "Deep-Dive: Was lief gut/schlecht? Strukturelle Verbesserungen"
+          zusatz_q4: "Vorbereitung REV-1-Jahresbericht"
+      
+      inhaltliche_dimensionen:
+        
+        portfolio_analyse:
+          - dimension: "Beziehungsqualitäts-Verteilung"
+            beschreibung: "Verteilung EX/GU/AN/KR im Portfolio"
+          - dimension: "VoC-Cluster-Status"
+            beschreibung: "Ampel-Matrix D1-D4"
+          - dimension: "Veränderungen"
+            beschreibung: "Entwicklung gegenüber Vorquartal"
+          - dimension: "Highlights"
+            beschreibung: "Relevante Einzelerkenntnisse"
+          - dimension: "Interventionen"
+            beschreibung: "Laufende und neue Interventionsfälle"
+        
+        ci_komponente:
+          - dimension: "Maßnahmen-Status"
+            beschreibung: "Review offener Verbesserungsmaßnahmen"
+          - dimension: "Wirksamkeit"
+            beschreibung: "Wurden umgesetzte Maßnahmen wirksam?"
+          - dimension: "Neue Themen"
+            beschreibung: "Erkannte Verbesserungspotenziale"
+          - dimension: "Retrospektive (nur Q2/Q4)"
+            beschreibung: "Was lief gut? Was war schwierig?"
+          - dimension: "Schnittstellen-Feedback (nur Q2/Q4)"
+            beschreibung: "Rückmeldungen von DPM, SPM, Service Desk"
+      
+      output:
+        - "SHM-Quartalsbericht (inkl. Maßnahmen-Status)"
+        - "Bei Q2/Q4: Aktualisierter Verbesserungsplan"
+        - "Input für DPM-Portfolio-Review"
+        - "Bei Q4: Vorarbeit für REV-1-Jahresbericht"
+      
+      voc_relevanz: |
+        VoC informiert sowohl die Portfolio-Betrachtung als auch die 
+        Verbesserungsplanung:
+        - Portfolio: Welche Beziehungen sind belastet? Welche Muster?
+        - CI: Systematische Muster, die auf Prozessprobleme hindeuten
+      
+      voc_output: "Verdichtung REV-2 (Quartals-Review)"
+      
+      konsolidierungshinweis: |
+        Dieses Format ersetzt die ursprünglich separaten Entscheidungstypen 
+        (vormals E2 für Portfolio-Qualität & Lernen und E4 für Funktions-Weiterentwicklung).
+        Die Zusammenlegung reduziert Overhead und ist konsistent mit dem 
+        DPM-Portfolio-Review-Ansatz.
+    
+    # -------------------------------------------------------------------------
+    # REV-3: OPERATIVE KOORDINATION
+    # -------------------------------------------------------------------------
+    
+    - id: "REV-3"
+      name: "Operative Koordination"
+      
+      kernfrage: "Welche laufenden Themen müssen wir im Team abstimmen?"
+      
+      beschreibung: |
+        Regelmäßiger Austausch im SHM-Team zu laufenden Stakeholder-
+        Themen. Fokus auf kollegiale Beratung, Wissenstransfer und 
+        gemeinsame Problemlösung.
+      
+      adressat: "SHM-Team (Stakeholder-Manager untereinander)"
+      
+      charakter: "Operativ-koordinierend"
+      
+      frequenz: "2-wöchentlich oder monatlich"
+      
+      betrachtungsweise: |
+        Fall-basiert und anlassbezogen. Kein formaler Review, 
+        sondern Arbeits-Meeting mit Koordinationsfunktion.
+      
+      typische_inhalte:
+        - "Aktuelle Interventionsfälle (Angespannt/Kritisch)"
+        - "Komplexe Bedarfssituationen"
+        - "Übergaben bei Zuständigkeitswechsel"
+        - "Erkenntnisse aus Gesprächen, die für andere relevant sind"
+        - "Status-Updates zu laufenden Demands/Projekten bei Key-Stakeholdern"
+      
+      abgrenzung: |
+        REV-3 ist kein Review im klassischen Sinne, sondern ein 
+        Koordinationsmechanismus. Die Integration in die Steuerungs-
+        struktur stellt sicher, dass operative Erkenntnisse in die 
+        taktische (REV-2) und strategische (REV-1) Ebene einfließen.
+      
+      format:
+        name: "SHM Team-Sync"
+        dauer: "45-60 Minuten"
+        moderation: "Rotierend oder SHM-Leitung"
+        dokumentation: "Kurzprotokoll mit Entscheidungen und Follow-ups"
+      
+      voc_relevanz: |
+        Aktuelle Highlights (insbesondere Kritik-Highlights) fließen 
+        in die Team-Koordination ein. Interventionsfälle werden auf 
+        Basis von VoC-Signalen identifiziert.
+      
+      voc_output: "Highlights (laufend)"
+
+# =============================================================================
+# EINBETTUNG IN DIGIT-ZYKLEN
+# =============================================================================
+
+einbettung_digit_zyklen:
+  
+  beschreibung: |
+    Die SHM-Reviews sind nicht isoliert, sondern in die übergreifenden 
+    DIGIT-Governance-Zyklen eingebettet.
+  
+  ebenen:
+    
+    strategische_ebene:
+      gremium: "Vision Board"
+      rhythmus: "Quartalsweise"
+      funktion: "Definiert Strategie und jährliche strategische Fokusthemen"
+      shm_einbettung: |
+        REV-1 (Auftragserfüllung) wird im Vision Board verankert:
+        - Jährlich: Vollständiger SHM-Jahresbericht als Input für Strategieplanung
+        - Halbjährlich: Pulse-Update (Kurzform) zur Standortbestimmung
+    
+    taktische_ebene:
+      gremium: "SHM-Leitung / SOR bei Bedarf"
+      rhythmus: "Quartalsweise (REV-2)"
+      shm_einbettung: |
+        REV-2 (Portfolio-Qualität, Lernen & Verbesserung) liegt auf der 
+        taktischen Ebene und wird durch SHM-Leitung verantwortet.
+    
+    operative_ebene:
+      gremium: "SHM-Team"
+      rhythmus: "2-wöchentlich bis monatlich (REV-3)"
+      shm_einbettung: |
+        REV-3 (Operative Koordination) ist ein internes Team-Format.
+
+# =============================================================================
+# EINBETTUNG IN ÜBERGREIFENDE DIGIT-REVIEWS
+# =============================================================================
+
+einbettung_digit_reviews:
+  
+  beschreibung: |
+    SHM ist Teilnehmer an übergreifenden DIGIT-Review-Formaten und 
+    liefert dort Input aus seiner Perspektive.
+  
+  dpm_portfolio_review:
+    
+    name: "Demand-Portfolio Review"
+    charakter: "DIGIT-übergreifendes Quartals-Review"
+    frequenz: "Quartalsweise"
+    zeitpunkt: "Erste Monatshälfte nach Quartalsende (ca. T+10 bis T+14)"
+    teilnehmer: "AL Planung (Leitung), DPM, PPM, SPM, SHM"
+    
+    shm_rolle: |
+      SHM ist Teilnehmer und Input-Lieferant. Der SHM-Beitrag umfasst:
+      - Stakeholder-Trends (VoC-Cluster-Entwicklung)
+      - Bedarfsmuster (Erkenntnisse aus D3, Routing-Erfahrungen)
+      - Kommunikations-Feedback (Highlights, Beziehungsqualität)
+    
+    shm_input_quelle: "REV-2 (SHM Quartals-Review)"
+    
+    sequenzierung: |
+      REV-2 muss vor dem DPM-Portfolio-Review stattfinden, damit SHM 
+      vorbereitet ist und konsolidierten Input liefern kann.
+      
+      Empfohlene Sequenz:
+      - REV-2: Erste Woche nach Quartalsende
+      - DPM-Portfolio-Review: Zweite Woche nach Quartalsende
+    
+    referenz_dokument: "Konzept_DPM – Demand-Portfolio Review Framework"
+
+# =============================================================================
+# KASKADIERUNGSLOGIK
+# =============================================================================
+
+kaskadierungslogik:
+  
+  beschreibung: |
+    Informationen und Erkenntnisse fließen zwischen den Ebenen in 
+    beide Richtungen.
+  
+  aufwaertsfluss:
+    
+    - von: "REV-3 (Team-Sync)"
+      nach: "REV-2 (Quartals-Review)"
+      inhalt:
+        - "Interventionsfälle, die eskaliert oder dokumentiert werden müssen"
+        - "Erkenntnisse aus Einzelgesprächen"
+        - "Muster, die im Tagesgeschäft auffallen"
+    
+    - von: "REV-2 (Quartals-Review)"
+      nach: "REV-1 (Jahres-Review)"
+      inhalt:
+        - "Quartals-Status und Trends"
+        - "Konsolidierte VoC-Erkenntnisse"
+        - "Handlungsbedarfe mit strategischer Relevanz"
+    
+    - von: "REV-2 (Quartals-Review)"
+      nach: "REV-2 erweitert (Q2/Q4)"
+      inhalt:
+        - "Muster, die auf strukturelle Probleme hindeuten"
+        - "Wiederkehrende Themen aus mehreren Quartalen"
+  
+  abwaertsfluss:
+    
+    - von: "REV-1 / Vision Board"
+      nach: "REV-2 / REV-3"
+      inhalt:
+        - "Strategische Prioritäten"
+        - "Fokusthemen für die Stakeholder-Betreuung"
+        - "Ressourcenentscheidungen"
+    
+    - von: "REV-2 erweitert (Q2/Q4)"
+      nach: "REV-3 (Team-Sync)"
+      inhalt:
+        - "Angepasste Prozesse oder Vorgehensweisen"
+        - "Maßnahmen aus Verbesserungsplanung"
+        - "Veränderte Prioritäten"
+
+# =============================================================================
+# REVIEW-FORMATE IM DETAIL
+# =============================================================================
+
+review_formate:
+  
+  # ---------------------------------------------------------------------------
+  # REV-1: JAHRES-REVIEW
+  # ---------------------------------------------------------------------------
+  
+  rev1_jahres_review:
+    
+    name: "SHM Jahres-Review"
+    entscheidungstyp_referenz: "REV-1"
+    zweck: "Strategische Bewertung der SHM-Funktion"
+    frequenz: "Jährlich"
+    zeitpunkt: "Q4 (vor Vision-Board-Strategieplanung)"
+    
+    zusaetzlich_pulse_update:
+      frequenz: "Halbjährlich"
+      zeitpunkt: "Q2"
+      umfang: "Kurzform (max. 2 Seiten)"
+    
+    verantwortlichkeiten:
+      erstellt: "SHM-Leitung"
+      empfaengt: "Vision Board"
+    
+    artefakt:
+      name: "SHM-Jahresbericht"
+      umfang: "Ca. 5-10 Seiten"
+      gliederung:
+        - abschnitt: "1. Management Summary"
+          inhalt: "Kernaussagen, Gesamtbewertung"
+        - abschnitt: "2. Stakeholder-Portfolio im Überblick"
+          inhalt: "Bestandsübersicht, Beziehungsqualitäts-Verteilung"
+        - abschnitt: "3. Voice of Customer – Gesamtbild"
+          inhalt: "VoC-Cluster-Jahresübersicht, zentrale Erkenntnisse"
+        - abschnitt: "4. Highlights des Jahres"
+          inhalt: "Erfolge, Herausforderungen, besondere Fälle"
+        - abschnitt: "5. Strategische Erkenntnisse"
+          inhalt: "Implikationen für DIGIT-Strategie, Handlungsempfehlungen"
+        - abschnitt: "6. Ausblick und Empfehlungen"
+          inhalt: "Fokusthemen, Ressourcenbedarf, Risiken"
+    
+    template_bedarf:
+      id: "TPL-KSS-01"
+      name: "Vorlage SHM-Jahresbericht"
+      status: "Zu entwickeln in Phase 10"
+      prioritaet: "Hoch"
+  
+  # ---------------------------------------------------------------------------
+  # REV-2: QUARTALS-REVIEW
+  # ---------------------------------------------------------------------------
+  
+  rev2_quartals_review:
+    
+    name: "SHM Quartals-Review"
+    entscheidungstyp_referenz: "REV-2"
+    zweck: "Portfolio-Analyse + Kontinuierliche Verbesserung"
+    frequenz: "Quartalsweise"
+    zeitpunkt: "Erste Woche nach Quartalsende (vor DPM-Portfolio-Review)"
+    
+    varianten:
+      
+      standard_q1_q3:
+        
+        name: "Standard-Review"
+        anwendung: "Q1, Q3"
+        dauer: "60-90 Minuten"
+        teilnehmer: "SHM-Leitung + Stakeholder-Manager"
+        
+        artefakt:
+          name: "SHM-Quartalsbericht"
+          umfang: "Ca. 2-4 Seiten"
+          gliederung:
+            - "1. VoC-Cluster-Status (Ampel-Matrix)"
+            - "2. Veränderungen ggü. Vorquartal"
+            - "3. Highlights"
+            - "4. Interventionen"
+            - "5. Maßnahmen-Status"
+            - "6. Handlungsbedarf"
+      
+      erweitert_q2_q4:
+        
+        name: "Erweiterter Review"
+        anwendung: "Q2, Q4"
+        dauer: "2-3 Stunden"
+        teilnehmer: "SHM-Leitung + Stakeholder-Manager"
+        charakter: "Workshop mit Retrospektive"
+        
+        artefakt:
+          name: "SHM-Quartalsbericht erweitert"
+          umfang: "Ca. 4-6 Seiten"
+          zusaetzliche_abschnitte:
+            - "7. Retrospektive (Was lief gut/schlecht?)"
+            - "8. Schnittstellen-Feedback"
+            - "9. Verbesserungsplan (aktualisiert)"
+            - "10. Bei Q4: Vorarbeit REV-1"
+    
+    template_bedarf:
+      id: "TPL-KSS-02"
+      name: "Vorlage SHM-Quartalsbericht"
+      status: "Zu entwickeln in Phase 10"
+      prioritaet: "Hoch"
+      anforderungen:
+        - "Modulare Struktur (Standard + Erweiterungs-Abschnitte)"
+        - "VoC-Cluster-Matrix als visuelles Kernelement"
+        - "Integrierter Maßnahmen-Tracker"
+  
+  # ---------------------------------------------------------------------------
+  # REV-3: TEAM-SYNC
+  # ---------------------------------------------------------------------------
+  
+  rev3_team_sync:
+    
+    name: "SHM Team-Sync"
+    entscheidungstyp_referenz: "REV-3"
+    zweck: "Operative Koordination im Team"
+    frequenz: "2-wöchentlich oder monatlich"
+    dauer: "45-60 Minuten"
+    
+    verantwortlichkeiten:
+      moderation: "Rotierend oder SHM-Leitung"
+      teilnehmer: "Alle Stakeholder-Manager"
+    
+    typische_agenda:
+      - punkt: "Check-in"
+        dauer: "5 Min"
+        beschreibung: "Kurze Runde: Wie geht's?"
+      - punkt: "Interventionsfälle"
+        dauer: "15-20 Min"
+        beschreibung: "Akute Situationen, kollegiale Beratung"
+      - punkt: "Komplexe Bedarfssituationen"
+        dauer: "15-20 Min"
+        beschreibung: "Routing-Fragen, Abstimmungsbedarf"
+      - punkt: "Wissenstransfer"
+        dauer: "10 Min"
+        beschreibung: "Erkenntnisse teilen, Best Practices"
+      - punkt: "Kurz-Updates"
+        dauer: "5 Min"
+        beschreibung: "Termine, Ankündigungen"
+    
+    artefakt:
+      name: "Team-Sync-Protokoll"
+      umfang: "Max. 1 Seite"
+      inhalt:
+        - "Datum, Teilnehmer"
+        - "Besprochene Fälle (Stichworte)"
+        - "Entscheidungen / Verabredungen"
+        - "Follow-ups mit Verantwortung"
+    
+    template_bedarf:
+      id: "TPL-KSS-03"
+      name: "Vorlage Team-Sync-Protokoll"
+      status: "Zu entwickeln in Phase 10"
+      prioritaet: "Mittel"
+
+# =============================================================================
+# TEMPLATE-ÜBERSICHT
+# =============================================================================
+
+template_uebersicht:
+  
+  beschreibung: |
+    Die folgenden Templates werden für die Review-Struktur benötigt. 
+    Entwicklung erfolgt in Phase 10 (Arbeitsmaterialien).
+  
+  templates:
+    
+    - id: "TPL-KSS-01"
+      name: "Vorlage SHM-Jahresbericht"
+      fuer_format: "REV-1"
+      prioritaet: "Hoch"
+      ziel_ordner: "#03.7_arbeitsmaterialien/"
+    
+    - id: "TPL-KSS-02"
+      name: "Vorlage SHM-Quartalsbericht"
+      fuer_format: "REV-2"
+      prioritaet: "Hoch"
+      hinweis: "Modulare Struktur für Standard + Erweitert"
+      ziel_ordner: "#03.7_arbeitsmaterialien/"
+    
+    - id: "TPL-KSS-03"
+      name: "Vorlage Team-Sync-Protokoll"
+      fuer_format: "REV-3"
+      prioritaet: "Mittel"
+      ziel_ordner: "#03.7_arbeitsmaterialien/"
+
+# =============================================================================
+# JAHRESKALENDER
+# =============================================================================
+
+jahreskalender:
+  
+  beschreibung: |
+    Übersicht der Review-Formate im Jahresverlauf.
+  
+  quartale:
+    
+    quartal_1:
+      zeitraum: "Januar - März"
+      formate:
+        - "REV-2 Standard (Q4 Vorjahr auswerten)"
+        - "REV-3 Team-Sync (laufend)"
+      besonderheit: "Erster Review nach Jahreswechsel"
+    
+    quartal_2:
+      zeitraum: "April - Juni"
+      formate:
+        - "REV-2 Erweitert (Q1 + Retrospektive)"
+        - "REV-1 Pulse-Update"
+        - "REV-3 Team-Sync (laufend)"
+      besonderheit: "Halbjahres-Standortbestimmung"
+    
+    quartal_3:
+      zeitraum: "Juli - September"
+      formate:
+        - "REV-2 Standard (Q2 auswerten)"
+        - "REV-3 Team-Sync (laufend)"
+      besonderheit: "-"
+    
+    quartal_4:
+      zeitraum: "Oktober - Dezember"
+      formate:
+        - "REV-2 Erweitert (Q3 + Retrospektive + REV-1-Vorbereitung)"
+        - "REV-1 Jahres-Review"
+        - "REV-3 Team-Sync (laufend)"
+      besonderheit: "Jahresabschluss, Vorbereitung Strategieplanung"
+  
+  visualisierung: |
+    
+    ┌─────────┬──────────────────────────────────────────────────────────┐
+    │ Quartal │ Formate                                                  │
+    ├─────────┼──────────────────────────────────────────────────────────┤
+    │   Q1    │ REV-2 Standard ──── REV-3 laufend ─────────────────  │
+    │         │                                                          │
+    │   Q2    │ REV-2 Erweitert ─ REV-1 Pulse ─ REV-3 laufend ─────  │
+    │         │                                                          │
+    │   Q3    │ REV-2 Standard ──── REV-3 laufend ─────────────────  │
+    │         │                                                          │
+    │   Q4    │ REV-2 Erweitert ─ REV-1 Jahres ─ REV-3 laufend ─────  │
+    └─────────┴──────────────────────────────────────────────────────────┘
+
+# =============================================================================
+# ABGRENZUNG SHM / SPM IM REPORTING
+# =============================================================================
+
+abgrenzung_spm:
+  
+  beschreibung: |
+    Basierend auf GOV-SHM-024 erfolgt eine klare Verantwortungstrennung 
+    zwischen SHM- und SPM-Reporting.
+  
+  referenz: "readme_shm_governance-entscheidungs-log.yaml (GOV-SHM-024)"
+  
+  shm_verantwortet:
+    - dimension: "D1 – Beziehungsqualität"
+      frage: "Wie läuft die Zusammenarbeit?"
+    - dimension: "D3 – Bedarfserfüllung"
+      frage: "Werden Anforderungen erkannt und bearbeitet?"
+    - dimension: "D4 – Strategische Passung"
+      frage: "Passt DIGIT zur Amtsstrategie?"
+    - perspektive: "Portfolio-Perspektive"
+      beschreibung: "Aggregierte Stakeholder-Sicht"
+  
+  spm_verantwortet:
+    - dimension: "D2 – Service-Qualität"
+      frage: "Wie gut sind die Services?"
+    - metrik: "SLA-Erfüllung"
+      frage: "Werden vereinbarte Levels eingehalten?"
+    - perspektive: "Service-Perspektive"
+      beschreibung: "Einzelne Service-Performance"
+  
+  gemeinsame_verantwortung:
+    - format: "Auftraggeber-Forum"
+      beschreibung: "Integriertes Format mit SHM- und SPM-Themen"
+    - thema: "Eskalationen"
+      beschreibung: "Wenn beide Bereiche betroffen sind"
+  
+  schnittstellenregelung:
+    
+    - schnittstelle: "VoC-Feedback zu D2"
+      von: "SHM"
+      an: "SPM / Service Owner"
+      mechanismus: |
+        SHM leitet D2-Feedback (Service-Qualität) an den zuständigen 
+        Service Owner weiter. Format: Kurz-Info mit Quelle und Kontext.
+    
+    - schnittstelle: "Service-Performance-Daten"
+      von: "SPM"
+      an: "SHM"
+      mechanismus: |
+        SHM erhält Zugriff auf Service-Performance-Daten als Kontext 
+        für Stakeholder-Gespräche. Kein formaler Report, sondern 
+        Leserecht auf SLM-Dashboards/Berichte.
+
+# =============================================================================
+# ÄNDERUNGSHISTORIE
+# =============================================================================
+
+aenderungshistorie:
+  
+  - version: "1.0"
+    datum: "2025-12-10"
+    autor: "Konzept-Sprint Phase 5"
+    aenderung: |
+      Initiale Erstellung basierend auf Working Document:
+      - Modulname festgelegt (Koordinations- und Steuerungsstruktur)
+      - Grundprinzipien definiert (PRIN-01 bis PRIN-05)
+      - Steuerungsindikatoren spezifiziert (primär/sekundär)
+      - Entscheidungstypen REV-1, REV-2, REV-3 modelliert
+      - Ursprüngliche E2 und E4 zu konsolidiertem REV-2-Format zusammengeführt
+      - Review-Struktur vollständig dokumentiert
+      - Einbettung in DIGIT-Zyklen und DPM-Portfolio-Review ergänzt
+      - Kaskadierungslogik definiert
+      - Template-Übersicht für Phase 10 erstellt
+      - Jahreskalender hinzugefügt
+      - Abgrenzung SHM/SPM dokumentiert

#03_stakeholder-management/#03.4_methodik/shm_voice-of-customer.yaml

@@ -0,0 +1,66 @@
+# =============================================================================
+# SHM VOICE-OF-CUSTOMER (VoC) KONZEPT
+# =============================================================================
+#
+# Voice-of-Customer Methodik im Stakeholder-Management.
+# Status: Placeholder mit SPM-Schnittstelle
+# =============================================================================
+
+metadata:
+  name: "Voice-of-Customer (VoC) Konzept"
+  version: "0.1"
+  status: "placeholder"
+  erstellt: "2025-12-17"
+  projekt: "DIGITOM"
+  organisation: "Stadt Freiburg / DIGIT"
+
+  beschreibung: >
+    Voice-of-Customer Methodik zur systematischen Erfassung und
+    Aufbereitung von Kundenrueckmeldungen. Dieses Dokument ist ein
+    Placeholder und enthaelt vorerst nur die SPM-Schnittstelle.
+
+  referenzen:
+    service_review_konzept: "02_service-portfolio-management/02.1_spm_konzepte/02a_lifecycle-konzepte/spm_konzept_service-review.yaml"
+    governance_entscheidungen: "GOV-SR-001"
+
+# =============================================================================
+# SCHNITTSTELLE ZU SPM SERVICE-REVIEW
+# =============================================================================
+
+spm_schnittstelle:
+
+  beschreibung: |
+    Der VoC-Cluster D2 (Service-Qualitaet) liefert Input fuer die
+    Service-Review-Dimension "Nutzerzufriedenheit" (SR-D3).
+
+  referenz: "spm_konzept_service-review.yaml -> bewertungsschema.dimensionen.SR-D3"
+  governance_referenz: "GOV-SR-001"
+
+  nutzung_im_service_review:
+    input_fuer_dimension: "SR-D3 Nutzerzufriedenheit"
+    datenquelle: "VoC-Erkenntnisse aus SHM E2-Reports (Cluster D2)"
+    verantwortlich: "SO bezieht SHM-Erkenntnisse in Review ein"
+
+    indikatoren_aus_shm:
+      - "Support-Feedback (Zufriedenheit nach Ticket-Abschluss)"
+      - "Beschwerden und Eskalationen"
+      - "VoC-Signale aus Stakeholder-Gespraechen"
+      - "Informelle Rueckmeldungen via SM"
+
+  synchronisation:
+    beschreibung: |
+      SHM E2-Review liefert VoC-Erkenntnisse als Input fuer den
+      quartalsweisen Service-Review.
+    sequenz: "SHM E2-Review -> VoC-Erkenntnisse -> Service-Review nutzt D2-Cluster"
+
+# =============================================================================
+# AENDERUNGSHISTORIE
+# =============================================================================
+
+aenderungshistorie:
+  - version: "0.1"
+    datum: "2025-12-17"
+    aenderung: |
+      - Placeholder erstellt mit SPM-Schnittstelle fuer Service-Review (GOV-SR-001)
+    autor: "DIGITOM-Projekt"
+    referenz: "spm_konzept_service-review.yaml"